Cung cấp cho nhân viên dịch vụ lịch trình ổn định

Các doanh nghiệp dịch vụ nổi tiếng là đưa ra lịch làm việc không ổn định cho công nhân của họ – luôn thay đổi ca và giờ. Thực hành này đã góp phần vào việc Từ chức vĩ đại. Nhưng một số công ty, bao gồm Sam’s Club và Mercadona của Tây Ban Nha, đang chứng minh rằng có một giải pháp thay thế. Bằng cách thay đổi mô hình hoạt động, họ đã có thể cung cấp cho người lao động lịch trình ổn định và cải thiện lợi nhuận của họ.

Trong vài thập kỷ qua, ngành công nghiệp dịch vụ đã phát triển phụ thuộc vào đội ngũ công nhân luôn sẵn sàng chấp nhận thay đổi khi cần thiết. Nhờ sức mạnh giải phóng bởi đại dịch, những ngày đó dường như đã kết thúc. Trong một cuộc khảo sát gần đây của Pew, các vấn đề về lịch trình là ba trong số những nguyên nhân chính dẫn đến sự Từ chức lớn. Nhưng các công ty dường như không nhận được gợi ý: Bất chấp tình trạng thiếu lao động, những người lao động làm việc theo giờ, bao gồm cả nhân viên toàn thời gian, tiếp tục phải đối mặt với tình trạng thiếu giờ làm và ca làm việc không thể đoán trước được.

Các công ty đưa ra lịch trình không ổn định với lý do chi phí lao động thấp hơn – họ cố gắng đáp ứng nguồn cung lao động với nhu cầu khác nhau của khách hàng bằng cách đưa ra lịch trình vào phút cuối và bằng cách điều hành với nhiều nhân viên bán thời gian có thể làm việc theo ca ngắn. Tuy nhiên, trên thực tế, mô hình này gây tổn hại cho cả người lao động và công ty. Và có một giải pháp thay thế: Tạo lịch trình ổn định là có thể và mang lại lợi nhuận cao, nhưng nó đòi hỏi các hoạt động mạnh mẽ.

Lịch trình không ổn định làm tổn thương người lao động và công ty

Khi nhân viên phục vụ chấp nhận một công việc theo giờ, lịch trình của họ có thể là một hộp đen: Họ không biết họ sẽ nhận được bao nhiêu giờ, họ sẽ được phân công theo ca nào, hoặc liệu những ràng buộc về thời gian của họ có được đưa vào lịch trình của họ hay không. Một cuộc khảo sát gần đây về nhân viên dịch vụ cho thấy hơn một nửa số công nhân muốn có nhiều giờ hơn và trải qua thời gian thay đổi ca làm việc, và khoảng hai phần ba nhận được lịch trình của họ trước ít hơn hai tuần. Các ngành thương mại bán lẻ và giải trí & khách sạn cung cấp cho người lao động số giờ trung bình thấp nhất (tương ứng là 30 và 25 giờ mỗi tuần), điều này làm gia tăng căng thẳng tài chính do mức lương thấp của họ. Trong quá trình làm việc của mình, chúng tôi đã thấy các nhà bán lẻ lớn cung cấp ít hơn 15 giờ mỗi tuần cho một nhân viên điển hình.

Nếu không có giờ làm việc đầy đủ, nhất quán hoặc có thể đoán trước được, người lao động phải đối mặt với các vấn đề về giấc ngủ và tâm lý đau khổ, và xung đột giữa công việc và gia đình (ví dụ, thách thức sắp xếp việc chăm sóc trẻ em). Sự bất ổn về thu nhập và sự bất an về tài chính do lịch làm việc không ổn định cũng ảnh hưởng đến chức năng nhận thức của người lao động.

Không có gì ngạc nhiên khi lịch trình không ổn định làm giảm khả năng thực hiện tốt công việc của nhân viên. Họ mắc nhiều sai lầm hơn. Họ có vấn đề về điểm danh và đi trễ. Khi họ được giao quá ít giờ, họ không có đủ thời gian để tìm hiểu công việc. Tại một nhà bán lẻ đặc sản, việc cải thiện sự ổn định của lịch trình đã tăng năng suất lên tới 24%; Việc tăng giờ làm việc hàng tuần của công nhân (từ 13 lên 24 giờ) có tác động lớn nhất.

Lịch trình không ổn định cũng làm giảm cam kết của nhân viên và sự hài lòng trong công việc, dẫn đến doanh thu cao hơn. Ngoài các chi phí trực tiếp cho doanh thu, bao gồm chi phí tuyển dụng, thuê mướn và đào tạo, còn có các vấn đề về vận hành, bao gồm dữ liệu hàng tồn kho không chính xác, lượng hàng tồn kho, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không nhất quán và lãng phí cao hơn. Các nhà quản lý làm việc trong môi trường này đang chữa cháy, dành nhiều thời gian hơn để điền vào chỗ vắng mặt và giải quyết các vấn đề hoạt động hơn là phát triển nhân viên và tìm cách cải thiện hiệu suất.

Cuối cùng, lịch trình không ổn định làm tổn hại đến dịch vụ khách hàng và doanh số bán hàng. Saravanan Kesavan và các đồng nghiệp của ông nhận thấy rằng việc cải thiện tính ổn định của việc sắp xếp lịch ở các cửa hàng Gap đã làm tăng doanh số bán hàng lên 3,3%. Khi các nhà quản lý đưa ra thời gian bắt đầu và kết thúc ca làm việc nhất quán và đủ giờ, nhân viên sẽ nỗ lực nhiều hơn vào việc phục vụ và thực hiện, tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng thành mua hàng và quy mô giỏ hàng.

Cách doanh nghiệp có thể sinh lợi khi đưa ra lịch trình ổn định

Sự khôn ngoan thông thường là lịch trình không ổn định là không thể tránh khỏi trong các dịch vụ vì sự thay đổi trong lưu lượng khách hàng. Nhưng trong quá trình làm việc với các công ty, chúng tôi nhận thấy rằng lịch trình không ổn định thường do các quyết định về chuỗi cung ứng, bán hàng và tiếp thị gây ra. Có một thực đơn lớn hoặc nhiều sản phẩm đa dạng đồng nghĩa với việc giao hàng thường xuyên hơn và không nhất quán. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên và các thay đổi hiển thị vào phút chót gây ra sự thay đổi trong khối lượng công việc. Nghiên cứu về lịch trình ổn định tại Gap cho thấy 70% sự thay đổi là do những lựa chọn vào phút cuối tự gây ra cho bản thânbao gồm các thay đổi về ngày / đơn vị vận chuyển, các thay đổi về tiếp thị / khuyến mại và các chuyến thăm của lãnh đạo công ty.

Các công ty dịch vụ thành công cung cấp lịch trình ổn định có thể làm như vậy bởi vì họ giảm thiểu sự thay đổi tự gây ra và thiết kế các công việc theo cách khác nhau. Tại Mercadona, chuỗi siêu thị lớn nhất Tây Ban Nha, 85% nhân viên làm việc toàn thời gian và được đặt lịch trước một tháng. Các quyết định hoạt động giúp công việc ổn định hơn và nhân viên linh hoạt và ổn định hơn bao gồm:

• Việc giao hàng có thể đoán trước được và sẽ đến trong vòng 15 phút.
• Giá cả ổn định. Không có khuyến mãi, khối lượng công việc ổn định hơn và nhu cầu của khách hàng dễ đoán hơn.
• Các nhân viên được đào tạo chéo, cho phép họ chuyển đổi giữa các nhiệm vụ đối mặt với khách hàng như mở sổ đăng ký và các nhiệm vụ không phải đối mặt với khách hàng như dọn dẹp cửa hàng dựa trên lưu lượng khách hàng.
• Nhân viên được trả lương cao, được tôn trọng và tiếp tục làm việc (doanh thu dưới 5%). Một lực lượng lao động ổn định giúp cho việc khớp cung lao động với nhu cầu của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

Mercadona không đơn độc. Sam’s Club chuyển sang lịch trình ổn định vào năm 2019 thông qua sự kết hợp giữa đầu tư con người và thay đổi hoạt động. Nó đã tăng lương cho các vai trò quan trọng từ 5 đô la lên 7 đô la một giờ, nhân viên được đào tạo chéo, làm cho khối lượng công việc ổn định hơn bằng cách chuyển nhân viên qua đêm sang ngày và giới thiệu các công cụ mới để làm cho khối lượng công việc dễ dự đoán hơn. Ngoài việc cho phép lịch trình ổn định, những thay đổi này đã giúp Sam’s Club tăng mức độ hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng, cải thiện năng suất và giảm doanh thu lên đến 70%.

Tin tốt là lịch trình ổn định có thể cải thiện sức khỏe tài chính, thể chất và tinh thần của người lao động cũng như hoạt động tài chính và cạnh tranh của công ty. Và lịch trình ổn định có thể đạt được với các lựa chọn hoạt động thông minh. Trong một thị trường lao động eo hẹp với mức lương tăng cao như hiện nay, việc đưa ra lịch làm việc ổn định là một cách để các công ty tạo sự khác biệt cho nhân viên và thúc đẩy hiệu suất và dịch vụ khách hàng tốt hơn.