Phần lớn các doanh nghiệp đều tập trung thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition) thay vì giữ chân khách hàng cũ (Customer Retention), bởi đây là cách làm nhanh và hiệu quả để tăng doanh thu.
Bậc thầy về marketing Doug Hall, tác giả cuốn “Meaningful Marketing”, cũng chỉ ra rằng đối với sự tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng của công ty, khách hàng mới quan trọng gấp 2,8 lần so với khách hàng cũ. Bởi thế, rất ít doanh nghiệp sẵn sàng đổ tiền vào “người cũ”.
Case study VinFast
Thế nhưng ngay tại Việt Nam lại có 1 case-study của 1 đơn vị sản xuất ô tô khá khác biệt: Khách hàng cũ mới là trọng tâm. Cách họ tôn vinh khách hàng cũ là:
Tri ân khách hàng cũ tới gần 600 tỷ đồng bằng cách tặng cả người đã và sắp ô tô 1 “combo” nghỉ dưỡng 5 sao đầy đủ cho cả gia đình trong 3 ngày 2 đêm. Động thái này được đánh giá là đi ngược lại cách làm truyền thống của các hãng xe mỗi dịp cuối năm. TS. Vinh Hạnh (Đại học Kinh tế Quốc dân) lấy ví dụ về một hãng xe lớn của Nhật Bản, vào thị trường Việt Nam đã hơn 20 năm nhưng dịp kỷ niệm cũng chỉ tặng khách hàng món quà khá khiêm tốn trị giá dưới 2 triệu đồng và chỉ áp dụng cho khách hàng mới. TS. Hạnh cho rằng với thị trường ô tô, việc áp dụng các chính sách hậu mãi hào phóng cho khách hàng cũ là điều hiếm thấy.
Đây cũng không phải lần đầu tiên khách hàng có quà. Tháng 9/2019 VinFast đã tặng khách hàng chuyến đi chơi với gói nghỉ dưỡng gần 50 triệu đồng. Năm nay, những khách đã đi chơi rồi vẫn tiếp tục được tặng tiếp. Họ cũng tự nâng thời gian bảo hành từ 3 năm lên 5 năm. Đối với thị trường xe, đây là quyết định vô cùng đặc biệt vì cả VN chỉ có hai hãng lớn khác là làm điều này.
Không chỉ VinFast, chính Vingroup cũng đã có những lần “gây choáng” thị trường bằng việc tri ân khách cũ như tặng cư dân Vinhomes mỗi người 1 điện thoại Vsmart. Tự bỏ ra 500 tỷ nâng cấp hệ thống an ninh, PCCC….
Có thể bạn chưa biết
Với chiến lược này, hiện VinFast luôn đạt top đầu doanh số trong các phân khúc mà họ tham gia, xe VinFast phủ sóng ngày càng nhiều trên đường phố. Một số chính sách mà VinFast tiên phong đưa ra như bảo hành 5 năm, tặng phí trước bạ… đã góp phần kích hoạt những thay đổi tích cực của thị trường, nhiều hãng xe ngoại học theo giúp cho khách hàng thêm lợi.
Khác với lý thuyết marketing thông thường nhưng đây là 1 cách làm thành công. Vì sao?
Ô tô không phải sản phẩm có vòng đời ngắn mà người dùng có thể thay đổi thường xuyên. Cách làm ‘ngược đời’ của VinFast vì thế là một sự đột phá
Có thể nói, VinFast đã rất thành công khi vừa tôn vinh các khách hàng cũ lại vừa khơi gợi được mong muốn của khách hàng mới, khiến họ muốn được sở hữu xe VinFast để được hưởng các đặc quyền đó”.
Có lẽ tới đây các giáo trình marketing sẽ phải được bổ sung bởi nếu chỉ dùng các lý thuyết hiện nay thì khó có thể giải thích hết cách làm khác biệt của VinFast” – chuyên gia marketing Lê Thọ Phú phân tích
Kết luận:
Muốn kinh doanh và phát triển, khách hàng phải là số 1. Nếu biết đặt khách hàng lên số 1 thì kết quả kinh doanh cũng sẽ đứng đầu và case study này là 1 minh chứng rõ ràng.
Thegioibantin.com | Vina Aspire News
Nguồn bài viết
kinhte.kienthuc