Công nghệ thông minh đang biến đổi tổ chức phi lợi nhuận như thế nào

Việc sử dụng công nghệ thông minh của các cơ quan dịch vụ xã hội và các tổ chức phi lợi nhuận khác đã bùng nổ trong đại dịch. Ví dụ, các ngân hàng thực phẩm triển khai robot để đóng gói bữa ăn; Các cơ quan dịch vụ dành cho người vô gia cư đã sử dụng chatbots để đưa ra lời khuyên về pháp lý và sức khỏe tâm thần; và các bộ phận gây quỹ đã chuyển sang phần mềm hỗ trợ bởi AI để xác định các nhà tài trợ tiềm năng. Tại nhiều tổ chức phi lợi nhuận, công nghệ thông minh đang được tích hợp vào quy trình làm việc nội bộ, gây quỹ, truyền thông, hoạt động tài chính và nỗ lực cung cấp dịch vụ, giải phóng nhân viên để tập trung vào những thay đổi xã hội sâu sắc hơn cần được thực hiện – chẳng hạn như giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của tình trạng vô gia cư để phục vụ những người vô gia cư. Mặc dù công nghệ thông minh đã giúp điểm số của các tổ chức phi lợi nhuận xoay quanh việc phân phối các chương trình và dịch vụ từ xa và kỹ thuật số một cách đột ngột khi bắt đầu đại dịch, nhưng nó cũng có thể cho phép họ lật lại kỷ nguyên của sự bận rộn và khan hiếm đối với một thời đại mà các tổ chức phi lợi nhuận có thời gian để suy nghĩ và lập kế hoạch – và thậm chí cả ước mơ.

Covid-19 đã tạo ra hàng loạt tình trạng thiếu hụt, gián đoạn và các vấn đề liên quan đến việc xuống dốc và đổ bộ vào các khu vực lân cận dễ bị tổn thương nhất. Ở những vùng lân cận này, thường là các tổ chức phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ cho các thành viên của cộng đồng. Trong khi đại dịch thúc đẩy nhu cầu chuyển đổi kỹ thuật số trong toàn bộ nền kinh tế, khu vực phi lợi nhuận không tránh khỏi nhu cầu đổi mới gần như chỉ trong một đêm. Là chuyên gia về việc sử dụng công nghệ vì lợi ích xã hội, chúng tôi đã quan sát thấy nhiều cách mà các tổ chức phi lợi nhuận đã và đang áp dụng “công nghệ thông minh” để tiếp tục thay đổi xã hội sau đại dịch, mà chúng tôi đã ghi lại trong cuốn sách sắp tới của mình, Tổ chức phi lợi nhuận thông minh.

Chúng tôi sử dụng “công nghệ thông minh” như một thuật ngữ bao trùm cho các công nghệ kỹ thuật số tiên tiến giúp đưa ra quyết định vì Mọi người. Nó bao gồm trí thông minh nhân tạo (AI) và các tập hợp con và anh em họ của nó, chẳng hạn như học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, biểu mẫu thông minh, chatbot, rô bốt, v.v.

Việc sử dụng công nghệ thông minh của các cơ quan dịch vụ xã hội và các tổ chức phi lợi nhuận khác đã bùng nổ trong đại dịch. Ví dụ, các ngân hàng thực phẩm triển khai robot để đóng gói bữa ăn; Các cơ quan dịch vụ dành cho người vô gia cư đã sử dụng chatbots để đưa ra lời khuyên về pháp lý và sức khỏe tâm thần; và các bộ phận gây quỹ đã chuyển sang phần mềm hỗ trợ bởi AI để xác định các nhà tài trợ tiềm năng.

Khi đại dịch bắt đầu và các trường học chuyển sang hình thức học tập từ xa, nhiều học sinh sống dựa vào bữa trưa ở trường đã không thể nhận chúng. Đây là nơi mà các tổ chức phi lợi nhuận đã bắt tay vào sử dụng các công nghệ thông minh vì lợi ích xã hội. Ví dụ, các nhà nghiên cứu tại Đại học Carnegie Mellon đã sử dụng máy học để lật hệ thống trên đầu của nó; Thay vì sử dụng xe buýt để đưa trẻ em đến trường học, các tuyến xe buýt mới đã được tạo ra để mang lại bữa ăn cho trẻ em ở khu vực Pittsburgh một cách hiệu quả nhất.

Việc sử dụng chatbots để cung cấp hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho các nhóm dân cư dễ bị tổn thương đã tăng lên rất nhiều trong thời gian đại dịch. Ví dụ: chatbot Rentervention được phát triển bởi tổ chức phi lợi nhuận trợ giúp pháp lý ở Illinois để giúp người thuê điều hướng việc trục xuất và các vấn đề nhà ở khác mà họ đang gặp phải do Covid-19. Nó cũng hướng người thuê đến tư vấn pháp lý chuyên nghiệp.

Tại nhiều tổ chức phi lợi nhuận, công nghệ thông minh đang được tích hợp vào quy trình làm việc nội bộ, gây quỹ, truyền thông, hoạt động tài chính và nỗ lực cung cấp dịch vụ. Công nghệ thông minh hiện được sử dụng tốt nhất cho các công việc thuộc lòng trong các tổ chức phi lợi nhuận, chẳng hạn như đối chiếu các báo cáo chi phí và trả lời các câu hỏi tương tự trực tuyến bằng cách sử dụng một chatbot (ví dụ: “Khoản đóng góp của tôi có được khấu trừ thuế không?”) – giải phóng nhân viên tập trung vào các hoạt động khác. Chúng tôi gọi lợi ích này là “cổ tức của thời gian”, có thể được sử dụng để giảm tình trạng kiệt sức của nhân viên, tìm hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn, nhân văn hơn và tập trung vào những thay đổi xã hội sâu sắc hơn cần được thực hiện, chẳng hạn như giải quyết những nguyên nhân sâu xa của tình trạng vô gia cư ngoài việc phục vụ những người vô gia cư. Ví dụ, khi Covid-19 tấn công, Tổ chức Bác sĩ không biên giới / Médecins Sans Frontières (MSF), nhóm nhân đạo quốc tế chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế cho những người gặp nạn, đã tạo ra một chatbot trực tuyến để trả lời các câu hỏi phổ biến về đại dịch. Điều này giải phóng nhân viên để đáp ứng với sự gia tăng lớn các cuộc trò chuyện trong cộng đồng mạng xã hội của họ về sức khỏe tâm thần, lo lắng và các vấn đề sức khỏe khác.

Sự phát triển của công nghệ thường lặng lẽ diễn ra cho đến khi đạt đến điểm uốn, khi đó giá thành của công nghệ đột ngột giảm trong khi các ứng dụng thương mại của nó tăng lên. Quá trình chấp nhận này thường được vẽ theo hình dạng của một cây gậy khúc côn cầu. Hiện tại, chúng ta đang ngồi dưới gót chân của cây gậy đó khi việc sử dụng công nghệ thông minh đã bắt đầu tăng vọt. Và khi ngày càng có nhiều tổ chức phi lợi nhuận sử dụng công nghệ thông minh, các nhà lãnh đạo tổ chức phi lợi nhuận sẽ cần phải mở rộng tầm mắt về cả lợi ích và rủi ro của việc sử dụng công nghệ thông minh mới.

Mọi người có xu hướng nghĩ về công việc được thực hiện bởi máy tính và rô bốt là không có khả năng bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, và do đó không có khả năng thành kiến ​​hoặc phân biệt giới tính hoặc không công bằng. Tuy nhiên, mã hỗ trợ công nghệ thông minh tại một số thời điểm được tạo ra bởi mọi người và chuyển tải ý kiến, giả định và thành kiến ​​của họ – dù là ẩn ý hay rõ ràng. Như nhà khoa học dữ liệu nổi tiếng Cathy O’Neil nói, “Các thuật toán là các ý kiến ​​được nhúng trong mã.” Chúng tôi gọi sự thiên vị được tạo ra bên trong các hệ thống công nghệ thông minh thiên vị nhúng. Có hai lý do chính khiến khuynh hướng nhúng phổ biến. Đầu tiên, các lập trình viên, những người tiếp tục áp đảo là đàn ông da trắng, thực sự đưa ra hàng nghìn lựa chọn bên dưới lớp vỏ bọc của công nghệ thông minh mà phần còn lại của chúng ta không thể nhìn thấy. Thứ hai, công nghệ thông minh yêu cầu các tập dữ liệu khổng lồ để học cách nhận ra các mẫu và đưa ra quyết định.

Nhiều tập dữ liệu lớn trong các lĩnh vực dịch vụ xã hội như nhà ở hoặc việc thuê mướn đã bị phân biệt chủng tộc theo thiết kế. Khi sử dụng các bộ dữ liệu này để dạy các mẫu đối sánh “công nghệ thông minh”, các tổ chức đã vô tình trả giá cho sự phân biệt chủng tộc trong lịch sử. Một khi thành kiến ​​được đưa vào công nghệ thông minh, nó không chỉ có khả năng ở đó mãi mãi; nó trở nên tự củng cố khi hệ thống công nghệ tìm kiếm các mô hình giống nhau theo thời gian.

Do đó, đưa ra các quyết định chiến lược về thời điểm và cách thức sử dụng công nghệ thông minh là một thách thức của lãnh đạo, không phải là một vấn đề kỹ thuật. Có những hậu quả đối với việc tự động hóa các hệ thống và quy trình, bao gồm từ việc mất khả năng đưa ra phán quyết (ví dụ như tạo cơ hội cho các ứng viên công việc bất thường) đến việc đưa ra thành kiến ​​thẳng thắn đối với người da màu (ví dụ: các công cụ đánh giá rủi ro được sử dụng bởi các thẩm phán và hội đồng tạm tha xếp hạng các bị cáo da đen có nguy cơ tái phạm cao hơn nhiều so với bị cáo da trắng). Các nhà lãnh đạo tổ chức phi lợi nhuận cần phải cam kết “không gây hại” bằng cách sử dụng công nghệ thông minh và không chờ đợi điều gì đó tồi tệ xảy ra trước khi tìm kiếm các dấu hiệu cảnh báo. Chúng tôi gọi các tổ chức phi lợi nhuận đang sử dụng công nghệ thông minh một cách có trách nhiệm là “tổ chức phi lợi nhuận thông minh”. Loại lãnh đạo cần thiết để lãnh đạo các tổ chức này là:

Lấy con người làm trung tâm: Những nhà lãnh đạo này áp dụng phương pháp lấy con người làm trung tâm để áp dụng công nghệ mới bằng cách tìm ra điểm hợp lý giữa con người và công nghệ thông minh, đồng thời đảm bảo rằng mọi người luôn chịu trách nhiệm về công nghệ.

Chuẩn bị: Những nhà lãnh đạo này phải tích cực giảm thiểu sự thiên vị được nhúng trong các hệ thống và mã công nghệ thông minh. Cần phải có một quy trình chu đáo, có sự tham gia để lựa chọn các hệ thống, nhà cung cấp và nhà tư vấn phù hợp với giá trị.

Có kiến ​​thức và phản ánh: Những nhà lãnh đạo này tìm hiểu về công nghệ thông minh là gì và nó thực hiện một quá trình liên tục trong phòng họp, phòng C-suite và trong đội ngũ nhân viên. Khi các hệ thống tự động đã có, các nhà lãnh đạo cần phải cảnh giác về việc liệu công nghệ có đang hoạt động như dự định hay không hoặc liệu có phát sinh những hậu quả không mong muốn hay không và cuối cùng khách hàng và người dùng cuối cảm nhận như thế nào về hệ thống.

Mặc dù công nghệ thông minh đã giúp điểm số của các tổ chức phi lợi nhuận xoay quanh việc phân phối các chương trình và dịch vụ từ xa và kỹ thuật số đột ngột khi bắt đầu đại dịch, nhưng nó cũng có thể cho phép chúng ta lật lại kỷ nguyên của sự bận rộn điên cuồng và tư duy khan hiếm thành một trong đó các tổ chức phi lợi nhuận có thời gian để suy nghĩ và lập kế hoạch – và thậm chí cả ước mơ. Chúng tôi có một cơ hội duy nhất trong một thế hệ để làm lại công việc và tập trung vào thay đổi xã hội, đồng thời, nó đòi hỏi những người và tổ chức có tư duy và hiểu biết về việc sử dụng công nghệ thông minh.