Service Desk là một phần rất quan trọng của bộ phận CNTT, chịu trách nhiệm xử lý các hoạt động về hỗ trợ người sử dụng về các dịch vụ CNTT. Việc hỗ trợ có thể được thực hiện thông qua điện thoại, web hay công cụ hỗ trợ. Bộ phận này thường là đầu mối liên lạc, nơi tiếp nhận yêu cầu duy nhất đối với người dùng CNTT.
Bộ phận Service Desk không chỉ là nơi nhận và xử lý các sự cố, quản lý yêu cầu dịch vụ và trả lời câu hỏi, mà còn cung cấp giao tiếp (Interface) cho các hoạt động khác như: yêu cầu thay đổi của người dùng, hợp đồng bảo trì, bản quyền phần mềm, quản lý mức độ dịch vụ, quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý sẵn sàng, quản lý tài chính cho dịch vụ CNTT và quản lý liên tục cho dịch vụ CNTT.
Giá trị của một bộ phận Service Desk hiệu quả cần phải được nhìn nhận đúng – Bộ phận Service Desk tốt có thể bù đắp cho những phần không hiệu quả khác của bộ phận CNTT. Ngược lại bộ phận Service Desk không tốt sẽ gây ấn tượng không tốt ngay cả khi hệ thống CNTT hiệu quả.
Với tính chất quan trọng như vậy, bộ phận Service Desk đòi hỏi phải có độ ngũ đủ trình độ và kỹ năng. Lãnh đạo CNTT cần phải làm bộ phận này trở thành nơi hấp dẫn để làm việc và từ đó nâng cao độ ổn định về nhân sự.
Bản chất, Cơ cấu tổ chức, Kich thước, Vị trí của Service Desk thì rất đa dạng, nó phụ thuộc và mô hình kinh doanh, số lượng người sử dụng, địa lý, mức độ phức tạp của cuộc gọi, phạm vi của dịch vụ và các yếu tố khác.
Để đảm bảo hỗ trợ tốt cho khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo CNTT quyết định mô hình của Service Desk theo yêu cầu của nó (liệu Service Desk nên là nội bộ hay thuê đối tác thứ 3) như là một phần trong tổng thể chiến lược về dịch vụ CNTT.
Mục tiêu của bộ phận Service Desk
Mục tiêu chính của Service Desk là cung cấp một đầu mối liên lạc duy nhất giữa người sử dụng CNTT và nhà cung cấp dịch vụ CNTT:
- Ghi nhận tất cả các sự cố, yêu cầu, phân loại và gán mức độ ưu tiên
- Cung cấp điều tra, chuẩn đoán mức một, và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
- Giải quyết sự cố/yêu cầu dịch vụ ngay trong cuộc gọi đầu tiên bất cứ khi nào có thể
- Cập nhật tiến độ xử lý cho người dùng
- Quản lý sự cố và yêu cầu
- Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Giao tiếp với người dùng, thông báo tình trạng hoặc các vấn đề phát sinh
- Cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý cấu hình nếu được phân
Lợi ích của bộ phận Service Desk
Bằng kinh nghiệm thực tiễn của các công ty đi trước đã chỉ ra rằng sử dụng bộ ServiceDesk để xử lý bước 1 cho các yêu cầu dịch vụ CNTT là một phương pháp tiếp cận rất hiệu quả.
- Cải thiện độ hài lòng, nhận thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng
- Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng thông qua một đầu mối duy nhất để liên lạc và trao đổi thông tin
- Giảm thời gian xử lý cho các yêu cầu từ khách hàng hoặc người dùng cuối
- Cải thiện việc giao tiếp và làm việc nhóm
- Tập trung và tiếp cận chủ động để cung cấp dịch vụ
- Giảm bớt các ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của doanh nghiệp
- Quản lý và kiểm soát cơ sở hạ tầng CNTT tốt hơn
- Tối ưu hoá nguồn lực hỗ trợ CNTT và nâng cao năng suất của người sử dụng
- Cung cấp nhiều thông tin có giá trị hơn cho quản lý và hỗ trợ ra quyết định
Có rất nhiều cách để thiết lập và tổ chức bộ phận Service Desk. Tổ chức sao cho đúng thì phụ thuộc vào đặc điểm cụ thể của từng doanh nghiêp. ITIL đưa ra một số lựa chọn về mô hình tổ chức Service Desk để các tổ chức tham khảo.
Mô hình Service Desk theo vùng
Service Desk được thành lập theo vùng địa lý gần với tập người dùng. Mô hình này thuận tiện cho việc trao đổi và hỗ trợ. Người dùng thường thích mô hình này, tuy nhiên nếu như số lượng sự cố dịch vụ và yêu cầu dịch vụ không nhiều thì sẽ không hiệu quả do lãng phí tài nguyên.
Có một số lý do chính để thiết lập mô hình Service Desk theo vùng:
- Sự khác nhau về chính trị, văn hoá và ngôn ngữ
- Sự khác biệt về múi giờ làm việc
- Các nhóm người dùng đặc biệt
- Các dịch vụ được chỉnh sửa theo đặc thù của vùng hoặc dịch vụ đòi hỏi các kiến thức chuyên biệt
- Nhóm khách hàng quan trọng
Mô hình Service Desk tập trung (Centralized Service Desk)
Với mô hình này thì sát nhập các Service Desk về một hoặc một vài Service Desk tập trung, việc tập trung này sẽ làm tăng hiệu quả, tối ưu hoá chi phí.
Mô hình Service Desk ảo (Virtual Service Desk)
Bằng việc sử dụng các công nghệ, công cụ hỗ trợ và đặc biệt là internet cho phép tổ chức tạo ra một Service Desk duy nhất tập trung trong khi cho phép nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ nơi đâu, không phụ thuộc vào vị trí địa lý.
Điều này mang đến cơ hội làm việc tại nhà, sử dụng nhóm hỗ trợ thứ cấp hoặc thuê đối tác hỗ trợ thứ 3, hoặc kết hợp lại để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Một điều quan trọng là với mô hình này, bạn phải xây dựng các biện pháp để đảm bảo tính đồng nhất và thống nhất về chất lượng dịch vụ và phù hợp với các yêu cầu về văn hoá.
Mô hình theo sự dịch chuyển múi giờ (follow the sun)
Bằng việc thiết lập các bộ phận Service Desk ở các múi giờ khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7.
Ví dụ: bộ phận Service Desk ở Châu á Thái Bình Dương có thể tiếp nhận và xử lý các sự cố trong giờ hành chính. Đến cuối ngày công việc tiếp nhận và xử lý sự cố sẽ chuyển quan Service Desk ở Châu âu, cuối ngày ở Châu âu thì công việc lại chuyển qua Mỹ và khi cuối ngày ở Mỹ thì việc hỗ trợ lại chuyển về Service Desk ở Châu á Thái Bình Dương và chu trình lặp lại.
Nhân sự cho Service Desk
Để bộ phận ServiceDesk có thể hoạt động hiệu quả thì công ty cần phải đảm bảo số lượng nhân sự đáp ứng được yêu cầu công việc và yêu cầu của kinh doanh. Tỉ lệ các cuộc gọi tại các thời điểm khác nhau trong ngày và trong tháng có thể khác nhau. Khi thiết lập bộ phận Service Desk bạn tính toán dựa theo số dữ liệu thống kê và dự báo để có thể bố trí nhân sự cho phù hợp.
Dựa theo số liệu thống kê thì thường phần lớn số cuộc gọi sẽ diễn ra ở thời điểm đầu giờ sáng và cuối giờ chiều, thời gian còn lại thường không có nhiều cuộc gọi. Đây cũng là cơ hội để có thể sử dụng nhân sự bán thời gian hoặc nhân sự ở bộ phận khác.
Có một số yêu tố cơ bản tác động đến việc tổ chức nhân sự như sau:
- Mong đợi của từng nhóm khách hàng
- Yêu cầu của kinh doanh về ngân sách, thời gian phản hồi cuộc gọi…
- Mức độ đầy đủ, dễ dàng về các hướng dẫn và tiện ích hỗ trợ (ví dụ: tự đổi mật khẩu…)
- Kích thước, độ tuổi, mức độ phức tạp của hệ thống, dịch vụ
- Số lượng khách hàng, người sử dụng nói khác ngôn ngữ.
- Trình độ của người sử dụng
- Mức độ đầy đủ của hệ thống hỗ trợ (Quy trình, công cụ trợ giúp từ xa…)
- Mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ
- Mức độ khó tình của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để doanh nghiệp của bạn xây dựng được bộ phận Service Desk hoạt động hiệu quả thì bạn cần hiểu rõ được giá trị, sức mạnh và thách thức cần vượt qua. Việc chọn lựa mô hình và sự trưởng thành của đội ngũ quyết định rất nhiều đến sự hiệu quả đó.
Thegioibantin.com
Liên hệ VinaAspire – Đơn vị tư vấn giải pháp các ứng dụng CNTT – 0944004666, info@vina-aspire.com để được tư vấn thêm.