Một phân tích về nhận xét của bệnh nhân nội trú và ngoại trú sử dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho thấy rằng sự hài hước có thể là một phương tiện giao tiếp hiệu quả. Nó có thể giúp truyền tải rằng người chăm sóc đồng cảm, có lòng trắc ẩn, đang cố gắng giúp đỡ, chu đáo và dễ chịu. Tuy nhiên, nếu sự hài hước được sử dụng theo kiểu xuề xòa hoặc châm biếm, nó có thể làm nổi bật nhận thức tiêu cực của bệnh nhân về người chăm sóc; nó thêm sự xúc phạm đến thương tích.
Tại sao sự hài hước ở nơi làm việc đôi khi có tác dụng kỳ diệu và những lúc khác lại là thảm họa? Câu trả lời không đơn giản như “một số câu chuyện cười hay hơn những câu khác” hoặc “một số người hài hước trong khi những người khác thì không.” Thực tế là việc đưa những nhận xét nhẹ nhàng vào các tương tác chuyên môn luôn tiềm ẩn rủi ro. Hướng dẫn về thời điểm rủi ro đó đáng chấp nhận và trên thực tế có thể dẫn đến phần thưởng lớn có thể được rút ra từ các phân tích sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên trên dữ liệu từ một trong những cơ sở chuyên nghiệp mang tính cảm xúc nhất: chăm sóc sức khỏe.
Mối quan tâm của chúng tôi về sự hài hước trong chăm sóc sức khỏe xuất hiện bất ngờ trong quá trình khám phá một tập dữ liệu lớn về các nhận xét của bệnh nhân nhằm tìm hiểu những gì bệnh nhân coi trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc của họ. Trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã được sử dụng để rút ra những hiểu biết tích cực và tiêu cực từ các nhận xét trong 988.161 câu trả lời khảo sát nhận được từ bệnh nhân về trải nghiệm của họ trên khắp Hoa Kỳ trong năm 2020. Trong số này, 17% là bệnh nhân nội trú và 83% là ngoại trú, và nó có thể là một số phản hồi là từ cùng một bệnh nhân.
Từ những nhận xét này, công nghệ phân tích của chúng tôi đã trích xuất 1.270.000 thông tin chi tiết và phân loại cả hiểu biết tích cực và tiêu cực về các chủ đề và chủ đề phụ. Công nghệ này giúp xác định các vấn đề quan trọng đối với bệnh nhân nhưng có thể không được nắm bắt bằng các câu hỏi khảo sát tiêu chuẩn, chẳng hạn như “Bao lâu thì bác sĩ của bạn giải thích mọi thứ theo cách bạn có thể hiểu?” Câu hỏi đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc liệu các bác sĩ lâm sàng có truyền đạt thông tin nhưng không thế nào họ đã làm cho bệnh nhân cảm thấy như họ đã làm.
Trên thực tế, có không các câu hỏi khảo sát theo hiểu biết của chúng tôi, trong đó bệnh nhân được hỏi liệu họ có thấy bác sĩ hoặc y tá của họ hài hước hay không. Nhưng trong các phân tích của chúng tôi về các nhận xét tường thuật của bệnh nhân, sự hài hước xuất hiện nhiều lần khi họ mô tả những trải nghiệm tích cực với bác sĩ của họ (xem phần trình bày ở cuối bài viết này). Bệnh nhân nhận xét về cách bác sĩ lâm sàng tương tác với họ và bất kể họ được hỏi những câu hỏi khảo sát nào, họ dường như thấy khả năng sử dụng sự hài hước của bác sĩ trong những thời điểm khó khăn để củng cố hành động quan tâm.
Các phân tích của chúng tôi chỉ ra rằng sự hài hước không phải là nội dung chính khi nói đến sự quan tâm mà nó giống với một loại gia vị có giá trị hơn. Các thật sự khóa học chính được bệnh nhân đánh giá cao là lịch sự, tôn trọng và các chủ đề phụ liên quan. Bệnh nhân không thường xuyên nhận xét về kỹ năng kỹ thuật của bác sĩ, nhưng nhận xét của họ cho thấy sự cảm kích sâu sắc về sự đồng cảm, lòng tốt, sự giúp đỡ và kiên nhẫn. Và khi bệnh nhân lưu ý rằng sự chăm sóc với những đặc tính này đi kèm với sự hài hước, thì sự hài hước dường như được hoan nghênh hơn cả (xem phần trưng bày để biết ví dụ).
Sử dụng sự hài hước theo cách này đòi hỏi sự chú ý cao độ vào thời điểm và tính xác thực trong việc truyền tải sự quan tâm. Điều này có nghĩa là các bác sĩ lâm sàng nên tập trung trước hết vào sự đồng cảm và tử tế một cách đáng tin cậy và cố gắng trở nên hữu ích – tức là bằng cách thể hiện các hành vi được đặc trưng trong cột đầu tiên của phần trưng bày. Nếu bệnh nhân cảm thấy tin tưởng rằng những hành vi này là đặc trưng của sự chăm sóc của họ, họ có thể hoan nghênh những khám phá nhẹ nhàng của bác sĩ về việc xây dựng kết nối thông qua sự hài hước.
Mặt khác, khi bệnh nhân nhận thấy sự thiếu lịch sự và tôn trọng, việc người chăm sóc sử dụng sự hài hước sẽ gây thêm tổn thương cho người bệnh (xem phần trưng bày để biết ví dụ). Tóm lại, sự hài hước không phải là tài sản độc lập hay trách nhiệm pháp lý. Nó phục vụ để khuếch đại các tín hiệu tích cực hoặc tiêu cực mà bệnh nhân nhận được từ bác sĩ và y tá của họ.
Ví dụ về cách hài hước có thể truyền tải sự quan tâm
| Sự hài hước có thể giúp truyền đạt: | Nhận xét nguyên văn |
| Sự đồng cảm và lòng trắc ẩn | “[A] cô y tá chăm sóc thật tuyệt vời … rất quan tâm đến tất cả các câu hỏi của tôi … và có khiếu hài hước và [I] thích điều đó. ” |
| Lòng tốt | “Mỗi y tá đối xử với tôi như một người bạn thân thiết, phản hồi với tôi cực kỳ nhanh, và thậm chí còn ở lại trò chuyện với tôi khiến tôi cười mỗi ngày.” |
| Sự hữu ích | “Tôi đã có một bác sĩ gây mê xuất sắc đến và giải thích thủ tục, khiến tôi cười và giúp tôi cảm thấy thoải mái.” |
| Sự chú ý | “[Dr. X] luôn tỉ mỉ và thành thạo với các phương pháp điều trị của anh ấy, đồng thời giải thích cặn kẽ dễ hiểu về tình trạng của tôi, các lựa chọn, đề xuất của anh ấy, các phương án trong tương lai, v.v., tất cả đều được chuyển tải một cách tử tế và hài hước và từ bi! ” |
| Kiên nhẫn | “[Dr. Y] luôn cung cấp những lời giải thích đầy đủ vượt xa mức bình thường, tức là những bài học giải phẫu về những nguyên nhân có thể xảy ra thương tích (một cách thú vị và thậm chí là hài hước) và trả lời tất cả các câu hỏi của bệnh nhân một cách thấu đáo mà không có cảm giác gấp gáp hay áp lực về thời gian. ” |
| Dễ chịu | “Nhà cung cấp này đã có một cách giường chiếu rất tốt. Anh ấy đã khiến tôi nhiều lần bật cười khi ban đầu rất lo lắng về cuộc hẹn ”. |
| Mang lại cảm giác thoải mái | “Nhà cung cấp này đã có một cách giường chiếu rất tốt. Anh ấy đã khiến tôi nhiều lần bật cười khi ban đầu rất lo lắng về cuộc hẹn ”. |
| Nguồn: Press Ganey phân tích các cuộc khảo sát về trải nghiệm điều trị nội trú và ngoại trú của bệnh nhân, khảo sát và đánh giá trực tuyến © HBR.org | |
Ví dụ về cách sự hài hước có thể phản tác dụng
| Sự hài hước có thể thể hiện sự thiếu hụt: | Nhận xét nguyên văn |
| Sự đồng cảm và lòng trắc ẩn | “[T]ông bác sĩ là người duy nhất tỏ ra không tôn trọng và thậm chí còn nói đùa trước câu hỏi mà tôi quan tâm.” |
| Lòng tốt | “[W]Khi tôi đến khu triage, nước của tôi đã bị hỏng khoảng sáu giờ. Tôi được thông báo rằng bác sĩ của tôi có thể sẽ bắt đầu điều trị bằng pitocin. Tôi cho y tá biết rằng tôi không muốn Pitocin, và cô ấy đã đưa ra một bình luận châm biếm dọc theo dòng “Chúng ta sẽ xem”. |
| Sự hữu ích | “Mẹ tôi đã lái xe 1,5 giờ để [town] chỉ dành cho [Dr. Q] để đặt câu hỏi tại sao cô ấy lại ở trong bệnh viện phục hồi chức năng lâu như vậy, bác sĩ của cô ấy là ai và “bạn muốn gì ở tôi?” Mẹ tôi muốn đứng dậy và rời đi. Anh ấy thậm chí còn đưa ra nhận xét, “Tôi thấy bản quét CAT của bạn. Có vẻ như bạn vẫn còn não. Tôi thấy bạn vẫn còn một vết nứt trên hộp sọ. Có lẽ vì vậy mà bạn vẫn đau đầu ”. Mẹ tôi trở về nhà mà không nói rõ nguyên nhân khiến bà đau đầu chứ đừng nói đến việc thuyên giảm.” |
| Sự chú ý | “Bác sĩ xuất viện KHÔNG nghe tôi hoặc hỏi tôi bất kỳ câu hỏi nào. Anh ấy cố tỏ ra hài hước, nhưng không phải vậy. Việc xuất viện cần được thực hiện nghiêm túc.” |
| Kiên nhẫn | “Trong quá trình hồi phục, các y tá đã to tiếng chế nhạo bệnh nhân.” |
| Dễ chịu | “Tôi là người gốc Tây Ban Nha. [I] cảm thấy như thể tôi đã bị rập khuôn. Khi tôi hỏi về vấn đề ống cổ tay mà tôi đang gặp phải, bác sĩ nói với tôi rằng hãy thử cắt bỏ ống cổ tay. Bác sĩ rất kiêu ngạo.” |
| Cảm xúc thoải mái | “[A] nhóm y tá đang kể chuyện cười và những câu chuyện hài hước với tiếng cười lớn liên tục. Họ tiếp tục với điều này [behavior] trong hơn 1-2 giờ.” |
| Nguồn: Press Ganey phân tích các cuộc khảo sát về trải nghiệm điều trị nội trú và ngoại trú của bệnh nhân, khảo sát và đánh giá trực tuyến © HBR.org | |
Mặc dù dữ liệu của chúng tôi đến từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng chúng tôi nghĩ rằng cách tiếp cận cơ bản này có thể được khái quát hóa cho các cơ sở khác. Sự hài hước được đưa ra không vì mục đích gì khác ngoài việc gây mất tập trung thường gây khó chịu. Sự hài hước trong trường hợp không có sự lịch sự và tôn trọng rõ ràng có thể được coi là sự coi thường nhẫn tâm. Nhưng khi sự hài hước là một thành phần phụ của những tương tác có ý nghĩa giữa bác sĩ và bệnh nhân, nó có thể phá vỡ ranh giới ngăn cách họ. Khi bác sĩ lâm sàng và bệnh nhân cười cùng nhau, bệnh nhân cảm thấy được nhìn thấy, được nghe thấy và không đơn độc trong nỗi đau khổ của họ.
Thế giới bản tin | Vina Aspire News
Nguồn : https://hbr.org/2021/11/when-is-humor-helpful