Trước khi Đại lý chính thức của Rolls-Royce tại Việt Nam dừng hoạt động, Chủ tịch hội đồng quản trị Regal và Rolls-Royce Motor Cars Hanoi cũng đã chia sẻ những bí kíp siêu hay trong nghề.
Nói về khách hàng giàu và siêu giàu vẫn luôn có các đặc điểm, văn hoá chung. Chẳng hạn theo bà Đặng Thuý Hà, Giám đốc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng của Nielsen Việt Nam, họ là những người thích chinh phục, thích cảm giác của sự chiến thắng. Họ muốn thể hiện khả năng của bản thân và thể hiện sự khác biệt.
Họ là những người kỹ tính, yêu cầu cao và có xu hướng thích các sản phẩm mang tính cá nhân hoá.
Người giàu có đang chú trọng hơn đến việc cống hiến cho xã hội, có những người coi cho đi là chia sẻ, cũng có những người coi việc đóng góp cho cộng đồng là cách xây dựng thương hiệu cá nhân. Họ cũng dành nhiều tiền bạc và thời gian hơn cho sức khoẻ và cuộc sống trải nghiệm của bản thân và gia đình.
Tuy nhiên theo ông Đoàn Hiếu Minh, Chủ tịch Công ty Regal Motors – đối tác phân phối Rolls-Royce tại Việt Nam, điều quan trọng khi bán hàng là phải tinh tế, hiểu được tâm lý người mua hàng.
Chuyên tiếp xúc với khách hàng siêu giàu, “ông trùm” Rolls-Royce Đoàn Hiếu Minh đã tiết lộ cách tiếp cận với khách hàng khác hẳn những người bán hàng qua điện thoại (telesales) thông thường tại sự kiện Bí quyết đọc vị khách hàng siêu giàu.
Thay vì gọi điện và tạo cảm giác phiền hà cho khách hàng như nhiều hãng đang làm, ông Minh chọn cách nhắn tin cho họ một cách lịch sự, giới thiệu bản thân và xin phép được gọi điện trao đổi.
Theo ông Minh, khách hàng siêu giàu sẽ không bao giờ từ chối phũ phàng những tin nhắn đó như từ chối telesales thông thường. Nếu chưa nghe điện thoại được ngay, họ sẽ nhắn lại đề nghị gọi vào thời điểm khác.
Tất nhiên, ý tưởng này cũng cần cân nhắc khi áp dụng ở các doanh nghiệp vì bà Đặng Thuý Hà cho rằng, những tin nhắn của Rolls-Royce không bị từ chối vì vốn dĩ hãng đã rất nổi tiếng và đẳng cấp.
Muốn tư vấn được cho những khách hàng siêu giàu, theo bà Lương Thị Thu Hằng, Giám đốc văn phòng tổng đại lý kim cương xanh xuất sắc nhất công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam, bản thân người bán hàng phải nâng cấp mình lên nhiều lần, và nhất định phải là chuyên gia trong lĩnh vực của mình.
Trong khi đó, là một hãng xa xỉ nên đối với nhân viên của Rolls-Royce, tiếp cận được khách hàng đã không hề dễ dàng, và để thuyết phục được những khách hàng siêu giàu này còn là cả một nghệ thuật. Khi nói chuyện với khách hàng, ông Minh lưu ý nên đánh vào tình cảm bằng việc hỏi thăm người thân của họ, nói chuyện về sức khoẻ, thời tiết hay thời trang.
“Nguyên tắc là nói những chuyện chung chung, dùng tình cảm chân thành. Đừng động đến những vấn đề nhạy cảm với khách hàng bởi nếu không có tri thức là thất bại ngay. Gặp ông bán bất động sản thì không nói chuyện bất động sản vì mình không phải là dân chuyên”, ông Minh nói.
Phải chăm sóc khách hàng ở mức độ tinh tế hơn, đơn giản nhất như cách tặng quà bởi với người giàu, cho họ nhiều quá không phải là hay, giá trị món quà không quan trọng mà mấu chốt là cách quan tâm khi tặng quà.
“Ông trùm” Rolls-Royce cũng nhấn mạnh, cần xây dựng quan hệ tình cảm, luôn biến mình thành người thân của khách hàng nếu có thể, phải có tương tác, thăm hỏi thường xuyên. Nên để ý đến họ và làm họ vui cười trên mạng xã hội.
Ông Minh khuyên rằng không bao giờ tán dương người giàu mà hãy làm ngược lại, hãy trêu đùa họ. Đừng để mình hoà lẫn với đám đông, tạo sự khác biệt và khiến họ phải để ý.
Vào dịp sinh nhật một khách hàng, nhân viên gặp ông Minh để hỏi về việc tặng quà, nên mua quà như thế nào vì mua quà bình thường sẽ không xứng mà mua quà đắt quá thì lại không có ngân sách.
Ông Minh dặn, chỉ cần mua một bó hoa, mang đến nhà riêng và nhất định về ngay sau khi tặng, không được vào nhà.
Ông Minh lý giải, nếu cô nhân viên đó bước vào trong nhà thì sẽ hoà lẫn với 20 người khác đang tán dương vị khách kia. Khi cô ấy đến nhà, bấm chuông, tặng bó hoa và về luôn, khách hàng sẽ tự thấy có điều gì đó thiếu sót.
Và kết quả là ngày hôm sau, hãng chốt xong hợp đồng đắt nhất lịch sử.
Bà Đặng Thuý Hà cho rằng có hai nhóm người giàu là giàu mới nổi và giàu bền vững. Nhóm giàu bền vững đã có sự hỗ trợ của gia đình, có nền tảng tốt vì vậy, họ cần giữ được hình ảnh, thương hiệu bản thân, gia thế và địa vị. Họ có thể bị nhàm chán bởi lối mòn, họ thường mua sản phẩm để tạo các giá trị cảm nhận được hợ là nhìn thấy được.
Nhiều người không thể nhận ra người giàu từ cái nhìn đầu tiên vì họ không mặc đồ hãng, họ chú trọng vào chất lượng hơn thương hiệu, dù trông bình thường nhưng đồ của họ lại được làm theo yêu cầu đặt hàng riêng, chỉ họ mới có, họ thuộc nhóm có gu.
Với nhóm này, tiêu chí của họ khi mua xe hay bất động sản là tận hưởng cuộc sống, ở nơi sang trọng, cơ sở vật chất tốt, có kết nối, không quan trọng nhà sau này lên giá bao nhiêu tiền.
Trong khi đó, nhóm giàu mới nổi là những người tự vươn lên, không thừa kế tài sản gì của gia đình ngoài ý chí. Họ là những người biết nắm bắt cơ hội và may mắn có những người giúp đỡ. Tuy nhiên, do mới giàu nên kiến thức, trải nghiệm còn chưa nhiều.
Với nhóm này, việc mua các sản phẩm, dịch vụ cao cấp thường là cách để họ xác nhận sự thay đổi của mình về địa vị xã hội và đẳng cấp. Mua hàng xa xỉ đối với họ như một cách tạo giá trị nhìn thấy được, điều khiến họ tự hào.
Trải nghiệm của họ phải xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. Chẳng hạn, mua bất động sản thì phải để ý xem bất động sản có sinh ra tiền không hơn là nhằm mục đích tận hưởng cuộc sống.
Theo ông Minh, những người giàu mới nổi thường muốn mọi người nhìn thấy đẳng cấp của mình nhưng lại bằng một chi phí thấp nhất nên cách làm việc với đối tượng khách hàng này là câu chuyện về giá, đánh thẳng vào túi tiền.
Đặc điểm chung của người giàu là thích chinh phục, việc người giàu trả giá nhiều khi không phải để tiết kiệm từng đồng mà chỉ là họ muốn có cảm giác của chiến thắng. Vì vậy theo các chuyên gia, phải khách hàng đàm phán để họ thấy mình quan trọng và được hiểu.
Làm nghề bán hàng chắc chắn phải chiều những tính cách đa dạng của khách hàng nhưng ông Minh lưu ý, chiều quá đôi khi lại hỏng việc. Nếu cố gắng nằn nì với những người mới giàu thì có khi bị trả giá không còn đồng lãi nào nên mấu chốt là chiều nhưng cũng phải kiêu. Chiều khách nhưng phải ở một mức độ vừa phải, khi vượt ngưỡng là đứng dậy từ chối ngay.
“Rolls-Royce là câu chuyện văn hoá, chúng tôi chỉ phục vụ những người có văn hoá”, ông Minh khẳng định.
Một yếu tố quan trọng khác được các chuyên gia về bán hàng lưu ý là phải luôn giữ được kết nối, mối quan hệ thân thiết với khách hàng để không bị đánh mất khách hàng. Nếu có được sự tin tưởng từ những khách hàng siêu giàu, họ sẽ không chỉ quay lại mua sản phẩm, dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng siêu giàu khác.
Thế giới bản tin | Vina Aspire News
Vina Aspire – Vững bảo mật, trọn niềm tin
Vina Aspire – Vững bảo mật, trọn niềm tin
Nguồn: HBR