4 cách phổ biến các công ty cho người khuyết tật xa lánh

Các giám đốc điều hành và trưởng nhóm sản phẩm cần ngừng loại trừ người khuyết tật và hiểu rằng các quyết định của họ ảnh hưởng đến cách người dùng tương tác với mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ của họ. Tại thời điểm này, các nhà lãnh đạo có các công cụ phù hợp theo ý của họ, nhưng cần nhận thức rõ hơn về những sơ suất của họ. Tác giả trình bày 4 sai lầm phổ biến mà các nhà lãnh đạo mắc phải khiến người khuyết tật không thể tương tác với công ty của họ. Đầu tiên, họ mong đợi người dùng làm công việc khó khăn cho họ. Thứ hai, họ không hiểu rằng khả năng truy cập yêu cầu bảo trì liên tục. Thứ ba, họ bỏ qua cách khả năng tiếp cận áp dụng cho mọi bước trong hành trình của khách hàng. Cuối cùng, họ đã thất bại trong việc đưa các công cụ trợ năng vào quy trình làm việc của nhóm mình.

Hàng ngày, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp mắc phải những sai lầm tưởng như nhỏ nhưng lại có ý nghĩa khiến một lượng lớn người dùng khuyết tật phải chịu đựng. Các công ty nhận thức được rằng họ nên ưu tiên khả năng tiếp cận của sản phẩm – và lần lượt là tính toàn diện của thương hiệu – để tối đa hóa phạm vi tiếp cận và giá trị của họ. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, họ lựa chọn sai bởi vì họ không biết lỗ hổng hiểu biết của mình ở đâu hoặc họ vô tình loại trừ ai. Ví dụ, vào đầu năm nay, đã có sự phẫn nộ sau khi các trang web xe lửa hàng đầu của Vương quốc Anh chuyển sang màu xám như một sự tưởng nhớ tới Hoàng thân Philip sau khi ông qua đời – một sự thay đổi có chủ đích khiến những người khiếm thị không thể sử dụng chúng.

Các giám đốc điều hành và trưởng nhóm sản phẩm cần ngừng loại trừ người khuyết tật và hiểu rằng các quyết định của họ ảnh hưởng đến cách người dùng tương tác với mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ của họ. Tại thời điểm này, chúng ta có các công cụ phù hợp để sử dụng, nhưng chúng ta cần nhận thức rõ hơn về những sơ suất của mình. Hãy tránh bốn sai lầm sau đây khiến người khuyết tật không thể tương tác với công ty của bạn.

Bạn mong đợi người dùng làm công việc khó khăn.

Bạn không thể dựa vào phản hồi của người dùng để sửa chữa sản phẩm cho bạn khi bạn xây dựng nó. Mong đợi tăng cường sức mạnh và yêu cầu người dùng gắn cờ cho các sai sót của sản phẩm của bạn thông qua xếp hạng trong ứng dụng, khảo sát lẻ tẻ và phản hồi định lượng mang lại ít độ sâu là lười biếng và không hiệu quả. Bạn phải thực hiện 80% công việc khó khăn, có nghĩa là nỗ lực có ý thức để tránh những sai sót trong thiết kế khiến mọi người không thể sử dụng sản phẩm của bạn. Bất kỳ ai cũng có thể tự tìm hiểu về nơi mà những vấn đề đó có thể phát sinh bằng cách tận dụng các tài nguyên có sẵn cho các nhà thiết kế và nhóm phát triển sản phẩm, chẳng hạn như nền tảng Khả năng tiếp cận dành cho nhà phát triển của Apple.

Chỉ mong người dùng hỗ trợ bạn trong việc tinh chỉnh sản phẩm và khái niệm của bạn cũng như khắc phục những vấn đề bạn đã bỏ qua mặc dù bạn đã cố gắng hết sức. Bạn sẽ không hoàn hảo đến 80% để bắt đầu, nhưng điểm chuẩn nội bộ của bạn phải cao để tránh gây gánh nặng cho người dùng của bạn. Người tiêu dùng biết khi nào họ được sử dụng thay vì được coi là đối tác hoặc người đồng sáng tạo trong quá trình này. Một khía cạnh quan trọng ở đây là sự tin tưởng: Cộng đồng của bạn phải tin tưởng rằng toàn bộ mục đích của doanh nghiệp bạn là giải quyết một vấn đề ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của họ. Bằng cách đó, họ đang giúp bạn đồng tạo ra sản phẩm khi bạn chủ động tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của họ. Nếu bạn cam kết với họ, họ sẽ cam kết giúp bạn đạt được những mục tiêu đó.

Sự hợp tác đó có nghĩa là xây dựng sản phẩm của bạn một cách công khai, liên quan đến một cộng đồng người dùng đa dạng từ những giai đoạn đầu tiên. Bạn có thể làm điều đó bằng cách chia sẻ thiết kế hoặc ý tưởng của mình trên các kênh Slack chuyên dụng, chủ đề Twitter hoặc với các nhóm người được chọn và yêu cầu cộng đồng suy nghĩ về các khái niệm mới với bạn và xây dựng dựa trên chúng. Cho phép tạo ra một vòng lặp lặp lại phản hồi tích cực, liên tục, nơi người dùng nhìn thấy kết quả mỗi lần và giúp bạn suy nghĩ về lý do tại sao đưa ra quyết định.

Bạn có cách tiếp cận “thiết lập nó và quên nó đi”.

Trợ năng không phải là một phụ kiện. Nó không phải là thứ sẽ chỉ ở đúng vị trí một khi bạn đã nỗ lực ban đầu để có được nó. Đó là một phần của bộ máy giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động và nó cần được bảo trì liên tục. Khi sản phẩm của bạn phát triển và khi hành vi của người tiêu dùng thay đổi, các vấn đề mới sẽ liên tục xuất hiện.

Bạn sẽ thấy giá trị của việc liên tục lặp lại sản phẩm của mình khi bạn tăng tốc độ vận chuyển các giải pháp mới cho khách hàng của mình. Ví dụ: một bản cập nhật tính năng có thể gặp trục trặc ảnh hưởng đến những người bị mù màu. Tuy nhiên, vận chuyển nhanh chóng đồng thời duy trì giao tiếp chặt chẽ với cộng đồng khách hàng của bạn và lặp đi lặp lại thường xuyên sẽ giảm thiểu rủi ro và mức độ nghiêm trọng của việc mắc lỗi. Nó cũng sẽ như một lời khẳng định đối với những người chọn làm khách hàng của bạn, vì họ sẽ tích cực nhìn thấy những đóng góp của mình được đưa ra ánh sáng.

Vì vậy, hãy coi khả năng tiếp cận giống như bất kỳ quy trình kinh doanh chính nào khác: Cung cấp KPI hàng tháng cho nó cho đến khi bạn ở một nơi mà nó là một phần của KPI chung của tổ chức, theo dõi nó, lập kế hoạch các cuộc họp hàng tháng để thảo luận về tiến độ và lập chiến lược. Đồng thời coi nó như một kỹ năng cần được nuôi dưỡng và luôn cập nhật xu hướng. Tham dự các khóa học về thiết kế toàn diện, quy trình kinh doanh và trải nghiệm người dùng. Các tài nguyên tuyệt vời bao gồm IAAP, Google for Education, Udacity và Dự án A11Y. Ngoài ra, hãy xem đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì và có chỗ cho bạn học hỏi.

Bạn cho rằng khả năng tiếp cận chỉ áp dụng cho sản phẩm của bạn.

Khả năng tiếp cận không chỉ là chuyển văn bản thành giọng nói hoặc phụ đề trong ứng dụng của bạn. Hành trình của người dùng có nhiều giai đoạn khác: Mọi người xem quảng cáo của bạn, liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng, đọc trang Giới thiệu về chúng tôi trên trang web của bạn, v.v. Nếu bạn không nghĩ về khả năng tiếp cận trong tất cả các bước của hành trình khách hàng, thì bạn vô tình tạo ra các rào cản đối với doanh nghiệp của bạn. Những người có cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp bị gián đoạn một cách không cần thiết khi các trang web đường sắt của Vương quốc Anh chuyển sang thang độ xám là những người dùng mà doanh nghiệp bị mất và có thể không lấy lại được.

Chúng tôi không chỉ nói về những khuyết tật về thể chất. Các vấn đề sức khỏe tâm thần khác nhau có thể khiến mọi người gặp khó khăn với một số hình ảnh nhất định trên trang đích của bạn, âm thanh đau buồn trong video quảng cáo của bạn hoặc ngôn ngữ kích hoạt trong văn bản mô tả của bạn.

Đảm bảo tất cả các nhóm của bạn đang cộng tác theo nhu cầu của người dùng. Xác định các hầm chứa giữ cho khả năng tiếp cận bị giới hạn trong một bộ phận của doanh nghiệp của bạn. Có một nhóm kỷ luật chéo có nhiệm vụ đảm bảo khả năng tiếp cận được giải quyết một cách nhất quán trong các dự án trong toàn tổ chức. Xem xét khả năng tiếp cận như một phần của chiến lược động não khi bắt đầu bất kỳ dự án toàn công ty nào. Sử dụng các nền tảng công việc được chia sẻ để khảo sát chéo nỗ lực tiếp cận giữa các nhóm để các nhân viên làm việc trong một dự án có thể chia sẻ ý tưởng và lời khuyên với những người khác. Ví dụ: đại diện bán hàng có thể tham khảo ý kiến ​​của người viết nội dung về cách bao hàm nhất để diễn đạt cách tiếp cận mới nhất của họ.

Bạn chưa đưa các công cụ trợ năng vào quy trình làm việc của riêng mình.

Thật khó để hiểu liệu một giải pháp có thực sự hoạt động hay không trừ khi bạn thực sự sử dụng nó, cảm nhận nó và biết những khu vực nào trong quy trình làm việc cần được tối ưu hóa để đảm bảo kết quả tốt nhất. Không thể hoàn toàn đặt mình vào vị trí của người khác, đó là lý do tại sao bạn nên có một cộng đồng lớn người dùng giúp bạn xây dựng sản phẩm của mình ở mọi bước. Nhưng bạn nên hành động như một đầu bếp, liên tục nếm thức ăn trước khi mang ra phòng ăn.

Bạn phải đưa các tính năng và nguyên tắc trợ năng mà bạn đã đúc kết vào sản phẩm của mình vào ngày làm việc của nhóm bạn. Sử dụng những gì bạn đã học về phần mềm có thể truy cập khi chọn các công cụ doanh nghiệp cho công ty của bạn. Xem những tiện ích nào đã được sử dụng để phát triển sản phẩm của bạn và tải chúng xuống trình duyệt của riêng bạn. Bằng cách đó, bạn có thể biết trực tiếp nếu các công cụ thực sự làm những gì họ nói và họ có thể làm tốt hơn ở đâu. Ngoài ra, chúng là một lời nhắc nhở liên tục rằng khả năng tiếp cận thực sự chỉ có nghĩa là làm cho thứ gì đó dễ sử dụng hơn.

Các doanh nghiệp nên xây dựng cho tất cả người dùng của họ, thay vì xây dựng cho một số người sau đó bắt đầu hành động khi các khiếu nại bắt đầu đổ về. Điều này đòi hỏi mong muốn làm như vậy, cộng tác trung thực với nhóm của bạn và người dùng của bạn và sẵn sàng đầu tư thời gian và năng lượng vào việc học cách làm mọi thứ đúng cách – cho tất cả mọi người.