5 Mặt trận của Chuyển đổi Kỹ thuật số ở Thị trường Trung gian

18 tháng qua đã mang đến những thách thức chưa từng có đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, và thị trường trung lưu Hoa Kỳ không phải là miễn nhiễm.

Trung tâm Quốc gia về Thị trường Giữa (NCMM) đã theo dõi hoạt động và tình cảm của các công ty có doanh thu hàng năm từ 10 triệu đến 1 tỷ USD kể từ năm 2012. Sau khi có tốc độ tăng trưởng âm vào năm 2020, tăng trưởng doanh thu trung bình trong giai đoạn từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 6 Năm 2021 là 8%. Đó là tin tốt, vì mức tăng trưởng trung bình hàng năm kể từ năm 2012 là khoảng 6,5%. Tuy nhiên, xem xét kỹ hơn cho thấy sự phục hồi không đáng kể: 45% công ty báo cáo doanh thu tăng trưởng từ 10% trở lên, nhưng 34% khác có doanh thu không đổi hoặc giảm sút.

Tăng trưởng việc làm cũng trở lại mức tích cực, với mức tăng trưởng bình quân toàn ngành là 5,9%. Ngoài ra, 70% lực lượng lao động thị trường trung bình cho biết họ đã trở lại vị trí làm việc chính của họ kể từ tháng 6 năm 2021. Lãnh đạo các công ty quy mô vừa nêu ra hai khía cạnh khó khăn nhất khi điều hành doanh nghiệp của họ trong môi trường hiện tại: 51% cho biết họ đang gặp nhiều thách thức bởi thông tin liên lạc của nhân viên, sự tham gia và năng suất, và 45% đã báo cáo các vấn đề với sự tham gia của khách hàng.

Mức độ nghiêm trọng của những thách thức này khác nhau tùy theo ngành. Ví dụ: 60% công ty chăm sóc sức khỏe cho biết họ gặp khó khăn trong việc gắn kết nhân viên và 55% công ty xây dựng gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng theo những cách mới và có lợi.

Với sự phục hồi không đồng đều và những thách thức đang diễn ra, làm thế nào các công ty quy mô vừa có thể tiếp tục phát triển? Từ nghiên cứu của mình trong thập kỷ qua, chúng tôi biết rằng họ thường rất tháo vát khi đối mặt với những hạn chế như vốn, chuyên môn và thời gian. Tập trung vào số hóa doanh nghiệp của họ sẽ giúp giải quyết những thách thức xung quanh sự tham gia của khách hàng và nhân viên.

Đại Dịch Đã Thay Đổi Các Ưu Tiên

Đầu tư vào các công nghệ khác nhau đã tăng tốc vì đại dịch, với mục tiêu giải quyết một số lĩnh vực hoạt động, chẳng hạn như an ninh mạng, tương tác với khách hàng và truyền thông. Nhưng sự chuyển dịch sang số hóa này không nhất thiết phản ánh cách mà các nhà điều hành đang cảm thấy như thế nào về tình trạng doanh nghiệp của chính họ.

Chúng tôi đã hỏi các nhà lãnh đạo về tầm quan trọng của số hóa và trong khi 52% cho rằng nó quan trọng hoặc cực kỳ quan trọng, chỉ 35% tự cho mình là tiên tiến hoặc đi trước các đồng nghiệp của họ. Ngoài ra, chỉ 46% các công ty thị trường trung bình cho biết họ có một lộ trình kỹ thuật số được xây dựng trong chiến lược của mình, có nghĩa là số còn lại không có kế hoạch xác định hoặc không thể giải quyết nó vào thời điểm này.

Cũng như các thách thức khác, mức độ trưởng thành kỹ thuật số khác nhau theo ngành. Lấy ngành công nghiệp sản xuất, một trong những ngành lớn nhất ở thị trường trung bình với khoảng 17% tổng số công ty. Gần 50% các doanh nghiệp này cho biết họ lo lắng về việc bắt kịp với công nghệ phù hợp để cạnh tranh. Điều này đáng quan tâm vì nó không chỉ là về sản xuất tiên tiến và trí tuệ nhân tạo trong nhà máy – công nghệ chạm đến tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp.

Ví dụ, Gertrude Hawk là một nhà sản xuất sô cô la có trụ sở tại Scranton, Pennsylvania. Công ty 85 tuổi này điều hành 40 địa điểm trên khắp ba tiểu bang, cũng như một trang thương mại điện tử tiêu dùng và một nền tảng B2B. Mặc dù các quy trình nội bộ của họ rất xuất sắc, nhưng công ty từ lâu đã bỏ qua tầm quan trọng của các nền tảng kỹ thuật số mạnh mẽ như một phương tiện để thu hút khách hàng. Gần đây, họ tập trung đầu tư vào các công cụ tiếp thị kỹ thuật số, chẳng hạn như một trang web được cải tiến với tính năng chụp ảnh chất lượng cao, bên cạnh chương trình phần thưởng cho khách hàng có thể truy cập qua thiết bị di động để mua sắm và đặt hàng dễ dàng hơn. Bằng cách thừa nhận rằng họ đi sau các đồng nghiệp của mình, công ty đã thấy lưu lượng truy cập trang web tăng lên, thời gian truy cập trung bình lâu hơn vào trang web và sự gia tăng thành viên thưởng do đầu tư của họ.

Trong khi hầu hết các mối quan tâm được nhìn thấy sớm trong đại dịch – sự không chắc chắn, tính liên tục của hoạt động, vốn lưu động – phần lớn đã giảm bớt, sự tham gia của khách hàng và giao tiếp của nhân viên vẫn là một thách thức. Gần một phần ba các công ty vừa cho biết họ đã chuyển hẳn sang lĩnh vực truyền thông kỹ thuật số trong nội bộ, với 24% khác dự định làm như vậy trong tương lai gần. Ngoài ra, 31% công ty đã triển khai vĩnh viễn công nghệ để tương tác với khách hàng.

Một ví dụ tuyệt vời là Twiddy and Company, một công ty khách sạn ở Duck, North Carolina. Chủ sở hữu của hàng trăm bất động sản cho thuê tại các Ngân hàng Bên ngoài, Twiddy theo truyền thống dựa vào các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh lặp lại và giới thiệu truyền miệng. Tuy nhiên, với việc ngành này thực sự đóng cửa vào mùa xuân năm 2020, Giám đốc điều hành Clark Twiddy bắt đầu tận dụng các khoản đầu tư vào nền tảng CRM để tiếp cận khách hàng theo những cách mới. Ví dụ: họ nhận thấy rằng những khách hàng tiềm năng và những người thuê trước đây phản hồi tốt hơn với các cập nhật bằng văn bản so với các cuộc gọi điện thoại hoặc email. CRM cũng cho phép nhóm tiếp thị và bán hàng Twiddy thu thập và giám sát mọi điểm tiếp xúc, bất kể phương pháp nào, để đảm bảo kết hợp và nhịp điệu phù hợp cũng như tính toán tỷ lệ chuyển đổi. Kết quả rất ấn tượng, thúc đẩy tăng trưởng lịch sử và công suất thuê. Trong tương lai, công ty đã cam kết liên tục đổi mới, thử nghiệm và đầu tư vào các phương thức truyền thông kỹ thuật số.

Nhiều công ty thị trường trung bình cũng bị thách thức bởi những hạn chế về nguồn lực. Do đó, việc đầu tư tương tự nói dễ hơn làm. Khi được hỏi về những trở ngại, hầu hết các công ty đều đề cập đến vấn đề chi phí và ngân sách liên quan đến công nghệ mới. Chi tiêu cho CNTT của thị trường trung bình tập trung vào các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp và an ninh mạng, cả hai đều chiếm khoảng 11% tổng ngân sách. Ngoài ra, các công ty lưu ý rằng thiếu thời gian dành cho các ưu tiên khác và thiếu nguồn lực nội bộ thích hợp để triển khai các công nghệ này một cách hiệu quả.

Khuôn khổ cho chuyển đổi kỹ thuật số

Đầu tư vào các công cụ và quy trình kỹ thuật số đã không bị ảnh hưởng nhiều trong 18 tháng qua như các chức năng kinh doanh khác, một phần là do sự cần thiết. Thật vậy, đầu tư cũng tăng tốc như một cách để đạt được mục tiêu về một trạng thái làm việc hiệu quả hơn, có lợi nhuận và năng suất cao hơn trong tương lai, và khoản đầu tư đã được đền đáp. Các công ty thị trường trung bình có tầm nhìn kỹ thuật số rõ ràng, toàn diện và hướng dẫn các quyết định chiến lược phát triển trung bình nhanh hơn 75% so với các công ty kém kỹ thuật số.

Mặc dù rất ấn tượng, gần 2/3 các nhà lãnh đạo cũng nói rằng khoảng cách về kỹ năng kỹ thuật số trong lực lượng lao động của họ đang kìm hãm họ trước những mục tiêu theo đuổi thậm chí còn quyết liệt hơn. Vậy các nhà điều hành nên giải quyết những vấn đề này như thế nào? NCMM đã phát triển một khuôn khổ để giúp hướng dẫn các công ty thị trường trung bình trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Về cơ bản, doanh nghiệp nằm giữa năm hoạt động riêng biệt nhưng có mối liên hệ với nhau:

1. Những gì chúng tôi bán – sản phẩm và dịch vụ cung cấp
2. Cách chúng tôi sản xuất nó – chuỗi cung ứng, sản xuất, hoạt động
3. Cách chúng tôi bán nó – trải nghiệm khách hàng, kênh, tiếp thị
4. Xương sống CNTT của chúng tôi – cơ sở hạ tầng, bảo mật
5. Lực lượng lao động của chúng tôi – tài năng, kỹ năng kỹ thuật số

Để giải quyết hai thách thức lớn nhất của thị trường trung bình, chúng tôi sẽ tập trung vào Cách chúng tôi bán nó (sự tương tác của khách hàng) và Lực lượng lao động của chúng tôi (sự tham gia của nhân viên).

Sự tham gia của khách hàng.

Các công ty thị trường trung bình cho biết trải nghiệm khách hàng, tạo khách hàng tiềm năng và các công cụ tiếp thị hiện là ba ưu tiên kỹ thuật số hướng tới khách hàng hàng đầu của họ. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để đạt được tiến bộ trong các lĩnh vực này:

• Đặt tầm quan trọng lớn hơn vào tiếp thị và bán hàng đa kênh tích hợp, tìm ra sự kết hợp phù hợp giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến.
• Phát triển một trang web chức năng hơn kết nối khách hàng với nhân viên và cung cấp hỗ trợ cho các sản phẩm và dịch vụ.
• Tăng tương tác trực tuyến với khách hàng (trang web, mạng xã hội, di động).
• Sử dụng nhiều công cụ phân tích và trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.
• Sử dụng các công nghệ hỗ trợ lực lượng bán hàng, chẳng hạn như hệ thống CRM và phương tiện truyền thông xã hội.
• Hướng tới trải nghiệm kỹ thuật số đa kênh, đầu cuối trên tất cả các nền tảng và kênh.

Sự tham gia của người lao động.

Tiếp cận, thu hút và giữ chân nhân tài phù hợp đã là một thách thức ở thị trường hạng trung trong vài năm. Các nhà lãnh đạo đặc biệt gặp thách thức khi tìm kiếm những nhân viên tiềm năng với các kỹ năng kỹ thuật số phù hợp. Để giải quyết những vấn đề này, các công ty thị trường trung bình nên làm như sau:

• Hãy nỗ lực phối hợp để đầu tư vào những người có chuyên môn kỹ thuật số cụ thể và sẵn sàng trả phí để có được các bộ kỹ năng phù hợp.
• Áp dụng công nghệ và quy trình kỹ thuật số mới nhất và tốt nhất, bao gồm sử dụng các nền tảng kỹ thuật số để thiết lập mục tiêu và quản lý hiệu suất của nhân viên cũng như sử dụng các ứng dụng di động để thu hút nhân tài.
• Thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để sắp xếp lại lực lượng lao động và quyết định những hoạt động nào có thể được ký hợp đồng cho các chuyên gia bên ngoài để chống lại khoảng cách kỹ năng kỹ thuật số.
• Cung cấp đào tạo và phát triển nghề nghiệp và con đường sự nghiệp rõ ràng.

Insaco, bắt đầu vào năm 1947 gần Philadelphia, phát triển và sản xuất các bộ phận máy có độ chính xác cao (ban đầu dành cho ngành công nghiệp máy quay đĩa và dệt may, nhưng gần đây hơn dành cho khách hàng y tế, quốc phòng và hàng không vũ trụ). Các khoản đầu tư của họ vào công nghệ sản xuất tiên tiến đã bảo toàn khả năng đáp ứng các yêu cầu sản xuất nghiêm ngặt đến từng phần triệu inch. Trong khi các khoản đầu tư vào hoạt động đã giúp họ duy trì vị thế là người dẫn đầu trong ngành của mình, thì việc tập trung vào sự tham gia của khách hàng và nhân viên cũng là một phần quan trọng trong sự phát triển của họ. Họ đã cải tiến trang web của mình thành một cửa hàng tổng hợp, dễ dàng điều hướng cho khách hàng và cho phép nhân viên truy cập tài liệu sản phẩm và cập nhật dễ dàng. Kể từ khi ra mắt trang web mới, Insaco đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể về số lượt xem trang, số trang mỗi phiên và thời lượng phiên trung bình. Họ cũng đã thấy tỷ lệ thoát thấp hơn, cho thấy việc thiết kế lại đã tạo ra một tác động có ý nghĩa.

Bằng cách sử dụng một số phương pháp hay nhất này, các công ty thị trường trung bình có thể khởi động hoặc giúp củng cố hành trình kỹ thuật số của chính họ và tự tạo cho mình sự phát triển trong tương lai trong quá trình này.