5 nguyên tắc để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân

Tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng và tận dụng các công nghệ kỹ thuật số làm nền tảng để nâng cao trải nghiệm đó là một ưu tiên khiêm tốn đối với các hệ thống y tế. Tuy nhiên, gần đây, trọng tâm này đã trở thành một mệnh lệnh chiến lược cấp bách. Các nhà cung cấp lưu ý rằng kỳ vọng của người tiêu dùng về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang tăng lên. Họ đang quan tâm theo dõi khi những người mới tham gia, với khả năng kỹ thuật số phát triển tốt – các nhà bán lẻ, công ty khởi nghiệp công nghệ, các công ty dựa trên các mô hình chăm sóc mới và hiệu thuốc – bước lên để phục vụ người tiêu dùng ngày càng khắt khe. Một cuộc khảo sát gần đây của Viện Deloitte-Scottsdale về các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số của các hệ thống y tế cho thấy 92% hệ thống y tế coi sự hài lòng và tương tác của người tiêu dùng là mục tiêu hàng đầu trong các khoản đầu tư của họ.

Dựa trên các khả năng kỹ thuật số hướng đến khách hàng ấn tượng được cung cấp bởi các dịch vụ tài chính, bán lẻ và các công ty du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc hiện cung cấp một số dịch vụ kỹ thuật số dựa trên thiết bị di động như tìm bác sĩ, gia hạn đơn thuốc, hỗ trợ thăm khám từ xa, truy cập kết quả xét nghiệm, đặt lịch một cuộc hẹn, và thanh toán khoản khấu trừ của bạn. Những dịch vụ này là kết quả của nỗ lực của các nhà cung cấp nhằm tạo ra thứ được mệnh danh là “cánh cửa kỹ thuật số” trong ngành: sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của họ – từ việc tìm bác sĩ đến đặt lịch hẹn đến nhận được bất kỳ điều gì cần thiết Theo dõi chăm sóc.

Khi các nhà cung cấp cố gắng cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, họ nên ghi nhớ năm nguyên tắc sau:

1. Bệnh nhân là người tiêu dùng

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, các thuật ngữ bệnh nhân và người tiêu dùng thường được coi là chỉ có liên quan chặt chẽ với nhau. Bệnh nhân là thuật ngữ áp dụng cho một người đang được chăm sóc sức khỏe. Người tiêu dùng là người đưa ra quyết định về việc mua một hàng hóa hoặc một dịch vụ và sau đó tiến hành (hoặc không) để có được nó.

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo truyền thống thường quan tâm đến bệnh nhân chứ không quan tâm đến người tiêu dùng. Nhiều nhà cung cấp ghê tởm từ “người tiêu dùng” hoặc “khách hàng”, cảm thấy rằng thuật ngữ này đã nâng cao kỹ năng và tầm quan trọng của họ. Kết quả là trong chăm sóc y tế tập trung vào chất lượng của các khía cạnh kỹ thuật chăm sóc (chẩn đoán và điều trị) và gần như phủ nhận các khía cạnh chăm sóc sức khỏe và sức khỏe người tiêu dùng (tiện lợi, chi phí thấp và thân thiện).

Tuy nhiên, bệnh nhân luôn là người tiêu dùng khi họ đưa ra tất cả các quyết định về sức khỏe và chăm sóc sức khỏe của mình – ví dụ: có nên tìm kiếm dịch vụ chăm sóc bổ sung, thay đổi bác sĩ, dùng thuốc, hoặc ngừng hút thuốc. Khi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dần chuyển sang dịch vụ chăm sóc dựa trên giá trị, trong đó việc bồi hoàn được gắn với kết quả và sự hài lòng của bệnh nhân, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải chịu trách nhiệm về các quyết định liên quan đến sức khỏe của người tiêu dùng.

Các hệ thống y tế chỉ nhận ra một cách muộn màng sự cần thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế tuyệt vời và một trải nghiệm tuyệt vời của người tiêu dùng – rằng hoạt động kém ở một vai trò sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất ở vai trò kia. Dịch vụ chăm sóc y tế có thể là đẳng cấp thế giới, nhưng nếu trải nghiệm đáng sợ, bệnh nhân có thể tìm kiếm sự chăm sóc ở nơi khác hoặc thông báo cho bạn bè và gia đình rằng họ nên tránh một bác sĩ trịch thượng. Bác sĩ lâm sàng có thể đã phát triển một kế hoạch tuyệt vời cho bệnh nhân để giúp họ kiểm soát bệnh mãn tính, nhưng nếu sự hỗ trợ về động lực là mờ nhạt và quá trình lên lịch các cuộc hẹn tái khám định kỳ bị lộn xộn, thì việc tuân thủ sẽ có thể bị giảm sút.

2. Trải nghiệm của người tiêu dùng không chỉ là công nghệ

Các hệ thống y tế nên nhận ra rằng, cũng đúng với bất kỳ trải nghiệm tuyệt vời nào của người tiêu dùng, các khả năng kỹ thuật số là cần thiết nhưng không đủ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng / bệnh nhân. Người tiêu dùng mong đợi nhiều hơn khả năng sử dụng thiết bị di động của họ để hẹn gặp bác sĩ; họ dự kiến ​​đặt lịch hẹn vào thời gian và địa điểm họ chọn, với bác sĩ lâm sàng mà họ chọn, và trong một khung thời gian hợp lý. Người tiêu dùng mong đợi nhiều hơn là khả năng sử dụng cổng thông tin hồ sơ sức khỏe điện tử để xem hàng tá kết quả xét nghiệm máu mà họ không hiểu; họ mong đợi được thông báo nếu họ ổn, họ nên tập trung vào điều gì và điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Người tiêu dùng đánh giá các tổ chức dịch vụ dựa trên việc thực hiện một số ít quy trình. Một nhà hàng được đánh giá dựa trên các quy trình thiết kế thực đơn, chuẩn bị thức ăn và phục vụ người phục vụ. Người tiêu dùng / bệnh nhân đánh giá nhà cung cấp dựa trên khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc, các thành phần kỹ thuật và con người trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc và quản lý việc thanh toán cho dịch vụ chăm sóc. Trải nghiệm tuyệt vời của người tiêu dùng đòi hỏi những phân tích chu đáo về các quy trình cốt lõi này và ứng dụng công nghệ có kỹ năng, thay đổi quy trình, thay đổi văn hóa và tăng cường trách nhiệm giải trình.

3. Phạm vi của các quy trình lấy người tiêu dùng / bệnh nhân làm trung tâm là rất rộng

Hầu hết các nhà cung cấp tập trung vào việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân / người tiêu dùng đã tập trung vào việc tìm kiếm một bác sĩ và đến văn phòng của họ. Tuy nhiên, trải nghiệm của người tiêu dùng / bệnh nhân bao gồm một loạt các tương tác mà bệnh nhân có với nhiều địa điểm chăm sóc trong hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe. Các tương tác xảy ra khi đến thăm một thành viên gia đình trong phòng chăm sóc đặc biệt (ICU), trong các cuộc thảo luận về tác dụng phụ của thuốc có thể xảy ra, trong cuộc trò chuyện với chuyên gia về cơ hội thử nghiệm lâm sàng và khi hỏi một tình nguyện viên về hướng dẫn đến phòng thí nghiệm lâm sàng.

Những tiến bộ trong cảm biến, thiết bị di động và công nghệ từ xa sẽ cho phép các địa điểm chăm sóc và quản lý sức khỏe mở rộng hơn nhiều so với các cơ sở truyền thống. Theo phép lịch sự của đại dịch, sức khỏe từ xa đã biến từ một phương tiện đi sau đối với các nhà cung cấp thành một phương tiện cốt lõi để tiếp cận dịch vụ chăm sóc. Nhiều hệ thống y tế đang thí điểm cung cấp dịch vụ chăm sóc tại nhà bệnh nhân mà theo truyền thống là giao tại bệnh viện; chăm sóc tập trung vào các tình trạng có phác đồ điều trị xác định như suy tim sung huyết, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính và viêm phổi mắc phải tại cộng đồng. Xét nghiệm truyền thống được thực hiện tại văn phòng bác sĩ ngày càng được thực hiện tại nhà; các ví dụ bao gồm các xét nghiệm để tầm soát ung thư ruột kết, thành phần bộ gen và thành phần hệ vi sinh vật.

Các địa điểm chăm sóc mới này mang lại cơ hội và thách thức mới cho trải nghiệm của bệnh nhân / người tiêu dùng, bao gồm các quy trình như cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các thiết bị đeo được, hỗ trợ hậu cần lấy mẫu từ xét nghiệm ung thư ruột kết tại nhà và đảm bảo bảo hiểm bác sĩ từ xa chất lượng cao của một bệnh nhân đang được chăm sóc vì bệnh viêm phổi tại nhà.

4. Tiến bộ Công nghệ Tạo cơ hội để Mang lại Trải nghiệm Đặc biệt

Người tiêu dùng kỳ vọng rằng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ thúc đẩy những tiến bộ trong công nghệ giống như các ngành công nghiệp khác. Trí tuệ nhân tạo đã giúp ô tô trở nên an toàn hơn. Các thiết bị di động đã giúp giảm bớt quy trình quản lý chuyến bay và kiểm tra tài khoản.

Mượn kinh nghiệm và bí quyết của các ngành tiêu dùng khác, các nhà cung cấp sẽ sử dụng dữ liệu về người tiêu dùng để giúp điều chỉnh dịch vụ chăm sóc của họ và các tương tác khác liên quan đến sức khỏe của họ. Việc điều chỉnh sẽ tận dụng dữ liệu từ hồ sơ sức khỏe điện tử, các yếu tố xã hội quyết định sức khỏe và kết quả do bệnh nhân báo cáo để cá nhân hóa các thông điệp, các lựa chọn điều trị, đề xuất duy trì sức khỏe và các chương trình thay đổi lối sống.

Các quy trình hành chính và lâm sàng tận dụng tự động hóa quy trình dựa trên AI sẽ thông minh hơn. Ví dụ, ngày nay nhiều ứng dụng kỹ thuật số chăm sóc sức khỏe cho phép người tiêu dùng tìm và đặt lịch hẹn, nhưng người tiêu dùng phải thực hiện việc tìm kiếm tình trạng sẵn có. Trong thế hệ tiếp theo, các ứng dụng sẽ đề xuất thời gian và địa điểm cuộc hẹn và gợi ý liệu cuộc hẹn có thể ảo hoặc gặp trực tiếp.

Các nhà cung cấp cũng cần xem xét cách họ sẽ sử dụng một loạt các công nghệ thiết bị đeo mạnh đang mở rộng để giúp tạo ra trải nghiệm dựa trên kỹ thuật số. Thật vậy, đã có một sự bùng nổ trong việc sử dụng các thiết bị đeo được, nhiều trong số đó sử dụng các cảm biến ngày càng phức tạp và trí tuệ nhân tạo, để đo lường và giúp quản lý bệnh tiểu đường, bệnh tim và các rối loạn nhận thức thần kinh như Parkinson và Alzheimer. Các liệu pháp kỹ thuật số hiện cũng có sẵn cho các vấn đề sức khỏe tâm thần như trầm cảm, lo lắng và lạm dụng chất kích thích.

5. Hãy cẩn thận về ý nghĩa của các điều khoản trong các cuộc thảo luận về chiến lược

Các thuật ngữ “bệnh nhân” và “người tiêu dùng” là nền tảng của cuộc thảo luận kinh nghiệm. Như chúng ta đã thảo luận, những thuật ngữ này có nghĩa truyền thống – nghĩa ngụ ý rằng một người là người này hoặc người kia nhưng không đồng thời cả hai. Quan điểm về các điều khoản đó đã làm mù quáng cuộc thảo luận chiến lược với thực tế rằng một người vừa là bệnh nhân vừa là người tiêu dùng cùng một lúc.

Việc các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sử dụng thuật ngữ “cửa trước kỹ thuật số” cũng có thể làm sai cuộc thảo luận về chiến lược. Nó ngụ ý rằng sự chăm sóc cần một tòa nhà và có phản ứng, bắt đầu khi khách hàng bấm chuông cửa. Cụm từ “hành trình đến sức khỏe” có thể là một thuật ngữ tốt hơn. Cụm từ này rõ ràng về mục tiêu cho người tiêu dùng và bệnh nhân. Và cụm từ không kết hợp giữa cơ học với mục tiêu – cơ học có thể nhanh chóng trở thành một chủ nghĩa lỗi thời.

Khi các ngành công nghiệp thực hiện những bước đầu tiên để số hóa, họ thường tạo ra các quy trình vật lý tương đương với giấy tờ của họ. Bệnh án điện tử ban đầu (và ngày nay vẫn còn) là bệnh án giấy được vi tính hóa. Máy rút tiền tự động chỉ là: một sự thay thế điện tử của máy rút tiền con người. Mặc dù việc sử dụng tên hoặc thuật ngữ để gợi ý rằng quy trình điện tử tương đương với quy trình vật lý có thể là cách đơn giản nhất để giới thiệu công nghệ mới đến người tiêu dùng, nhưng cách tiếp cận đó có một mặt trái. Nó có thể cản trở khả năng của một tổ chức trong việc nhìn thấy các khả năng của công nghệ kỹ thuật số cũng như mức độ và độ phức tạp của trải nghiệm bệnh nhân / người tiêu dùng.