Sự đồng cảm là Nền tảng của Hội thảo trên web về Trải nghiệm Khách hàng

Sự đồng cảm là Nền tảng của Hội thảo trên web về Trải nghiệm Khách hàng

Có Janelle Estes, Giám đốc Thông tin chi tiết, Kiểm tra Người dùng và Alex Clemente, Giám đốc Điều hành, Dịch vụ Phân tích Đánh giá Kinh doanh Harvard (HBR-AS)

Các công ty đầu tư hàng tỷ đô la vào dữ liệu và phân tích để tìm hiểu người tiêu dùng của họ muốn gì và mong đợi gì ở trải nghiệm khách hàng (CX). Mặc dù có quyền truy cập vào các nguồn này, hầu hết các công ty vẫn không hiểu khách hàng của họ tốt như họ nghĩ.

Một cuộc khảo sát gần đây với 201 giám đốc điều hành của HBR-AS cho thấy 72% nói rằng họ “hiểu cảm giác khi trở thành một trong những khách hàng của chúng tôi”. Tuy nhiên, chỉ 35% người tiêu dùng được khảo sát đồng ý rằng các công ty hiểu rõ về họ.

Trong hội thảo trên web về video HBR-AS này, Alex Clemente đã chia sẻ kết quả từ cuộc khảo sát HBR-AS gần đây về cách sự đồng cảm có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ông đã dẫn dắt một cuộc thảo luận về các phương pháp hay nhất về nghiên cứu thị trường và các lĩnh vực mà các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn những gì khách hàng muốn. Với Janelle Estes, giám đốc thông tin chi tiết của UserTesting, Clemente đã chia sẻ quan điểm về kết quả khảo sát của HBR-AS và thảo luận:

• Tại sao nhiều doanh nghiệp và người tiêu dùng không hài lòng với CX hiện tại
• Lợi ích và cạm bẫy của việc sử dụng dữ liệu Internet như một công cụ trong nghiên cứu thị trường
• Cách nhận được phản hồi tốt hơn từ khách hàng và cách tốt nhất để quan sát hành vi của người tiêu dùng
• Tầm quan trọng của việc thêm yếu tố con người vào trải nghiệm khách hàng

Việc tổ chức tham gia nhiều hơn vào chiến lược CX và việc thực thi chiến lược này chỉ là một phần của việc thu hẹp khoảng cách về hiểu biết và tăng sự đồng cảm với người tiêu dùng; phần khác là cách các công ty tiếp cận nhiệm vụ. Thu thập và phân tích một lượng lớn dữ liệu kỹ thuật số về khách hàng có thể phổ biến, nhưng nó có thể không phải là cách hiệu quả nhất để đồng cảm với người tiêu dùng nếu các công ty không nỗ lực cá nhân hóa hơn để hiểu khách hàng.