Tại sao khảo sát là rất quan trọng?

Người tiêu dùng có xu hướng nói về những trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn là những trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 86% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn, nhưng cũng đáng báo động thay, chỉ 1% trong số đó cảm thấy chất lượng dịch vụ đáp ứng như mong đợi.

Bạn khảo sát khách hàng để làm gì? có phải với mục đích thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ? Đúng vậy! Vậy bạn sử dụng các thông tin khảo sát được để làm gì? Câu trả lời cuối cùng vẫn là để thay đổi chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Tại sao khảo sát là rất quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi của trải nghiệm khách hàng, là thành quả mà bạn mong chờ trong quá trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng cao là yếu tố đảm bảo hiệu quả giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Khảo sát chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp là một hoạt động KHÔNG THỂ THIẾU đối với mọi doanh nghiệp, bất kể đang hoạt động trong lĩnh vực gì. Nó là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại mà bạn đang cung cấp, phát hiện ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó có những thay đổi hoàn thiện hơn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khi nào nên thực hiện khảo sát?

Thời điểm khảo sát khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm từng loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nó chịu ảnh hưởng của: Kích thước tệp khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thời gian bảo hành,… Việc chọn đúng thời gian khảo sát là vô cùng quan trọng vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả và độ chính xác của phản hồi. 

Hãy xem các doanh nghiệp ngành hàng không khảo sát khách hàng khi nào?

• Sau khi khách hàng đặt vé: Khảo sát tại thời điểm này là hiệu quả để biết được người đặt vé có hài lòng với việc thanh toán và quá trình mua có gặp trở ngại gì hay không. Có thể thực hiện gửi Email để khảo sát.
• Sau chuyến bay: Đánh giá chất lượng đón tiếp từ sân bay cho đến hành trình trên chuyến bay. Đây có thể là một khảo sát NPS hoặc CSAT được gửi qua Email hoặc gọi điện thoại.
• Sau khi khách hàng liên hệ đến tổng đài: Nếu khách hàng liên hệ đến tổng đài dịch vụ khách hàng, một khảo sát CES sẽ được gửi ngay sau khi cuộc gọi vừa hoàn tất .
• Vài tháng sau khi bay: Các cuộc khảo sát NPS để đo lường lòng trung thành của khách hàng đi kèm với các câu hỏi CSAT để khảo sát sự hài lòng của những lần trải nghiệm trước đó.

Các dạng câu hỏi trong khảo sát chất lượng dịch vụ.

Sử dụng các dạng câu hỏi này để khai thác tối đa thông tin từ khách hàng của bạn.

1. Câu hỏi nhân khẩu học.

Thật sự hữu ích trong việc tìm hiểu đối tượng, phân khúc, xu hướng động cơ của khách hàng mà bạn đang phục vụ. Bạn có thể khai thác các thông tin sau:

• Tuổi.
• Giới tính.
• Trình độ giáo dục.
• Tình trạng công việc.
• Thu nhập.
• Tình trạng hôn nhân.
• Con, người phụ thuộc.
• Nơi ở.
• Dân tộc.
• Tôn giáo.

2. Câu hỏi tần suất sử dụng.

Khám phá thêm hành vi người dùng nhờ dạng câu hỏi này, các câu hỏi tần suất có các đáp án về thời gian.

• Hằng ngày.
• Hằng tuần.
• Mỗi tháng 1 lần.
• Bao nhiêu tháng 1 lần?
• Chưa sử dụng.

3. Câu hỏi mở.

Câu hỏi cho phép khách hàng trả lời bằng văn bản do họ nghĩ ra, không ràng buộc câu trả lời.

4. Câu hỏi hành động.

Đây là dạng câu hỏi đơn giản để thu thập đánh giá của khách hàng về những điểm được/chưa được của một điểm tiếp xúc nào đó.

Ví dụ: Bạn có cảm thấy hài lòng với bộ phận chăm sóc khách hàng? 

1. Yes.
2. No.

11 câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ mẫu.

Mẫu khảo sát này bao gồm các câu hỏi để đánh giá toàn diện chất lượng trải nghiệm khách hàng. Sử dụng mẫu khảo sát để thu thập thông tin, đánh giá và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

1. Dựa trên những lần sử dụng sản phẩm trước, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này đến người khác không? (Đánh giá theo thang điểm)

* 0 (Hoàn toàn không giới thiệu)

* 10 (Chắc chắn giới thiệu)

2. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ như thế nào?

1. Chất lượng dịch vụ (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)
2. Chất lượng giải quyết khiếu nại (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)
3. Thái độ nhân viên CSKH (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)
4. Thời gian giải quyết vấn đề (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)
5. Đánh giá chung (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)

*Note: Vui lòng mô tả cảm nhận của bạn về chất lượng dịch vụ. (Khoảng trống)

3. Thái độ nhân viên CSKH có lịch sự không?

(Rất không lịch sự / Không lịch sự / Bình thường / Lịch sự / Rất lịch sự)

4. Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng (Có thể chọn nhiều đáp án)

(Kiên nhẫn / Nhiệt tình / Lắng nghe / Thân thiện / Phản ứng nhanh nhẹn / Khác / Không có phẩm chất nào)

5. Điều gì khiến bạn không hài lòng với nhân viên CSKH?

(Phản hồi thông tin chậm / Phải giải thích nhiều lần / Không biết cách xử lý vấn đề / Nói không rõ ràng / Khác)

6. Dịch vụ khách hàng:

(Cung cấp thông tin sai / không hiểu câu hỏi / trả lời không rõ ràng / Không thể giải quyết vấn đề / Vô trách nhiệm / Khác)

7. Trong 6 tháng tiếp theo, bạn có sẵn sàng thay thế sản phẩm [Tên sản phẩm] bằng sản phẩm khác không?

(Chắc chắn / Có thể thay đổi / chưa nghĩ đến / khả năng thay đổi thấp / không thay đổi)

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ sau khi khảo sát?

Các thông tin khảo sát được từ khách hàng là “quặng vàng đắt giá”, việc bây giờ bạn cần làm là gia công chúng thành “vàng có giá trị cao” để trở nên hữu ích. Bạn có thể:

• Thực hiện cải thiện và chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đã thay đổi, hãy thể hiện ngay lập tức vì đây là cơ hội tốt để giữ chân khách hàng. 70% khách hàng cho biết họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ thêm ít nhất một lần nữa nếu khiếu nại đầu tiên của họ được xử lý tốt.
• Phân tích dữ liệu và cải thiện: Tổng hợp và phân tích những dữ liệu bạn vừa thu thập được để đưa ra các giải pháp cải thiện, thậm chí là thay đổi quy trình kinh doanh. Chẳng hạn như, có 28% khách hàng than phiền rằng thời gian chờ giải quyết khiếu nại là quá lâu, lên đến tận 2 ngày – bạn biết phải làm gì rồi đấy!

Thế giới bản tin | Thegioibantin.com

NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score – chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho những người xung quanh sử dụng. Mục đích chính khi sử dụng NPS là tìm ra mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát và thực tế về mức tăng trưởng của doanh nghiệp sau đó.

Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp không tự đánh giá NPS của mình, thay vào đó họ thường sử dụng dịch vụ thuê ngoài (BPO) để thực hiện công việc này.

Phương pháp đo lường NPS

Để có chỉ số NPS chính xác, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung và tiến hành khảo sát khách hàng. Bảng khảo sát được thiết kế, mã hóa thành các chỉ số cụ thể theo các mức độ hài lòng và giới thiệu sản phẩm với người khác của khách hàng.

Ví dụ: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm X tới bạn bè ở mức độ nào?”…. 

CÔNG THỨC TÍNH: NPS = % (Promoters) – % (Detractors)

Cách đánh giá NPS

Sau khi khảo sát và phân tích số liệu các câu trả lời cho câu hỏi NPS ở trên, nhà quản lý cần phân loại và đánh giá chỉ số này dưa trên 3 nhóm:

• Promoter (Nhà quảng cáo): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 9 -10. Đây là những khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng giới thiệu tới bạn bè sản phẩm X khi họ cảm thấy hài lòng
• Passives (Người trung lập): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 7 – 8. Đây là những cá nhân thờ ơ với sản phẩm. Tuy nhiên, họ cũng có thể là một “nhà quảng cáo” tiềm năng của bạn nhưng cũng luôn có thể trở thành khách hàng của đối thủ bất cứ khi nào. 
• Detractor (Kẻ gièm pha): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 0 – 6. Đây là tệp các khách hàng không hài lòng hoặc cảm thấy không thỏa mãn với dịch vụ bạn đã cung cấp. Họ không ngần ngại chê thương hiệu nếu như sản phẩm không thỏa mãn yêu cầu.

Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng. Nếu 25% là Detractor (Kẻ gièm pha) và chỉ 50% là Promoter ( Nhà quảng cáo”), chỉ số NPS của doanh nghiệp sẽ là 25  (50% – 25% = 25). Nhưng nếu chỉ có 20% là “Kẻ gièm pha”, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ tăng lên 30. Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè càng lớn.

Tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp.

NPS đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi từ chỉ số này, doanh nghiệp có thể thay đổi kế hoạch và định hướng kinh doanh phù hợp với thực tế mong muốn của khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ năm 2003, có tới hơn 65% doanh nghiệp thuộc top 500 của Thế giới (theo Brain and Company) sử dụng chỉ số này vào quá trình đánh giá và quản lý hoạt động kinh doanh.

Thông qua NPS doanh nghiệp sẽ đo được:

• Lòng trung thành của khách hàng

Đây là chỉ số giúp các ông chủ thương hiệu đánh giá được lòng trung thành và khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. NPS cũng chỉ ra khả năng khách hàng hủy bỏ đăng ký hoặc rời đi/không mua hàng và chuyển hướng sang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ từ các đối thủ của bạn.

Theo một công trình nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lê giữ chân khách hàng chỉ 5% đã có thể giúp doanh nghiệp bứt phá lợi nhuận tối thiểu 25%. Trong thực tế kinh doanh, khi đơn vị muốn thu hút và có lượng chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho các khách hàng hiện tại có lượng ROI cao hơn,

Ví dụ: Nếu số lượng người Detractors (Khách hàng không hài lòng) giảm và số lượng người Passives (các khách hàng không tỏ rõ thái độ nhưng không có những phản ứng tiêu cực hay bất mãn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp) tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh: về giá bán, các chương trình ưu đãi hoặc các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp… Ngoài ra, những KH Pasives và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định các công việc cần làm để cải thiện doanh thu.

• Là chỉ số giúp doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế

KH có thể trả lời câu hỏi NPS với điểm số thấp (thậm chí kết quả bằng 0). Chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan vào bức tranh chân dung khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó có thể biết được, ưu nhược điểm trong kế hoạch đang triển khai và có những điều chỉnh phù hợp. 

• Thúc đẩy các hoạt động tiếp thị

Cũng chính từ thực tế, chỉ ra được yếu điểm đang tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, NPS sẽ giúp gợi ý các ý tưởng triển khai các hoạt động chinh phục sự hài lòng của các “thượng đế”.

– Hơn 80% khách hàng luôn sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị hoặc các mong muốn của bản thân với doanh nghiệp

– Gần 70% số người tham gia khảo sát có ý định mua hàng/dịch vụ của công ty khi có một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.

Các đơn vị có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách ra các chương trình khuyến mại tạo ra thói quen và xây dựng lòng trung thành của họ bằng các thẻ quà tặng, giảm giá….

Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai các chương trình khảo sát phản hồi của khách hàng để xác định cơ hội và rủi ro của mình. Từ đó, sẽ có những giải pháp để cải thiện dịch vụ khách hàng. 

—

CSAT – Đo lường sự hài lòng khách hàng.

CSAT viết tắt của cụm từ Customer satisfaction: sự hài lòng khách hàng.

CSAT có lẽ là thước đo được công nhận và sử dụng nhiều nhất khi doanh nghiệp muốn đánh giá tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu.

Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng, không có cách tính CSAT nào được toàn cầu công nhận là chuẩn xác 100%, ở đây chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn cách tính CSAT tối ưu nhất.

1. Tính điểm CSAT trung bình.

Được tính trung bình dựa trên thang điểm từ 1 đến 10 mà doanh nghiệp khảo sát về sự hài lòng khách hàng.

l CSAT = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 10.

Ví dụ: Doanh nghiệp thực hiện khảo sát bằng cách đặt câu hỏi “Bạn có cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi trong lần này không? Hãy đánh giá theo thang điểm từ 1-10”.

Sau đó nhận được bảng kết quả sau:

Người được khảo sát	Điểm giữa 1-10
Nguyễn Văn A	5
Nguyễn Văn B	7
Nguyễn Văn C	10
Nguyễn Văn D	3
Nguyễn Văn E	8
Nguyễn Văn F	6
Tổng	39
Lúc này CSAT = (39/6) X 10 = 65

2. Khảo sát khách hàng hài lòng / Không hài lòng.

Có lẽ việc đơn giản nhất để khảo sát CSAT là hỏi khách hàng một câu hỏi có câu trả lời: Hài lòng / Bình thường / Không hài lòng.

Bạn có thể đặt ra nhiều lựa chọn cho khách hàng từ thang đo Likert, dãi đánh giá càng rộng càng chi tiết:

Phương pháp này cho phép bạn thực hiện khảo sát và đánh giá CSAT nhanh chóng, đồng thời cũng là chìa khóa để giải thích cho sự khác biệt trong hành trình trải nghiệm khách hàng của từng nhóm đối tượng khác nhau.

3. Xếp hạng nội dung/dịch vụ/sản phẩm.

Hình thức này được ứng dụng nhiều ở các doanh nghiệp tiếp thị nội dung như Amazon, Netflix, Youtube… giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần phải mất quá nhiều nguồn lực, vì nó quen thuộc với người dùng và giúp người dùng tự nguyện đánh giá.

4. Xác định từ điểm NPS.

Net promoter score (NPS) là điểm đánh giá lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nhiều doanh nghiệp tính toán NPS và CSAT, bằng cách dùng các câu hỏi khảo sát, thang đo riêng cho mỗi loại. Nhưng bạn vẫn có thể sử dụng phương pháp đo NPS cho CSAT để hiểu rõ hơn về trạng thái khách hàng.

Khi tính NPS, người dùng sẽ được khảo sát theo thang điểm từ 0-10 để trả lời các câu hỏi dưới khả năng thực hiện hành vi gièm pha, thụ động, quảng bá về thương hiệu.

Xác định NPS theo công thức: l NPS = [(Người quảng bá – người gièm pha) / tổng khảo sát] X 100.

Xác định điểm CSAT có quan trọng không?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng trong việc lên kế hoạch giữ chân khách hàng. Trung bình, doanh nghiệp sẽ mất một nửa khách hàng của mình sau mỗi năm nếu không có các chiến lược xác định thực trạng và giữ chân khách hàng hiệu quả. 

Việc tập trung khai thác khách hàng mới sẽ tiêu tốn rất nhiều nguồn lực. Trung bình, để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải đầu tư một khoản chi phí cao gấp từ 5-7 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ.

Đối với các Contact center và các lĩnh vực dịch vụ khách hàng khác, Chất lượng trải nghiệm cung cấp một mục tiêu cụ thể để làm kim chỉ nam cho các hoạt động, CSAT cụ thể hóa những mục tiêu đó thành chỉ số có thể đo lường và đánh giá được.

Ngoài vai trò xác định thực trạng trải nghiệm khách hàng, CSAT còn có vai trò phát hiện ra những điểm tiếp xúc hiệu quả / thiếu hiệu quả của doanh nghiệp với khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.

Những lưu ý khi đo lường CSAT.

Khi đo lường CSAT, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề có thể xảy ra để tránh sai sót trong đo lường và đưa ra cải thiện thiếu hiệu quả.

1. Đo lường trên dữ liệu không chính xác.

Khảo sát đúng đối tượng là vấn đề bạn phải lưu ý. Những phản hồi không mang tính đại diện cho một loại khách hàng sẽ đem đến những kết quả sai lệch.

Nhiều nhà quản lý dịch vụ khách hàng thường lo lắng về việc “các khảo sát của mình có ai phản hồi không?”. Nhưng có hai yếu tố còn quan trọng hơn nhiều nếu bạn không muốn công sức của mình “đổ sông đổ bể” .

• Thứ nhất: Tính phù hợp đối tượng, đảm bảo đối tượng bạn khảo sát phải phù hợp với vấn đề bạn muốn giải quyết. Các tập khách hàng khác nhau sẽ cho ra kết quả phỏng vấn khác nhau.
• Thứ hai: Tính hữu dụng. Bạn có nhận được dữ liệu hữu ích để cải thiện dịch vụ khách hàng hay không?

Để tránh vấn đề này, hãy đảm bảo bạn hiểu những dữ liệu mà mình sẽ thu thập là gì.

2. Đừng làm khách hàng mệt mỏi.

Khách hàng thời nay đang cảm thấy phiền toái với những câu hỏi khảo sát mà họ phải nhận đến từ nhiều doanh nghiệp. 

Trong năm 1995, tỷ lệ khảo sát được phản hồi là 20%, nhưng đến năm 2015, nó đã giảm xuống chỉ còn 2%.

Ngoài ra việc khách hàng phải nhận khảo sát liên tục sẽ đem đến cho họ một cảm giác bị làm phiền, và đưa ra những phản hồi không đủ chính xác, sâu sắc. Có thể khách hàng chỉ đánh giá “cho qua chuyện”.

Các doanh nghiệp cần có một quy tắc về tần suất khảo sát. Tốt nhất là ít hơn 3 lần mỗi tháng.

3. Phải xác định chính xác sự hài lòng.

Bạn có chắc rằng: khách hàng đánh giá “5/5 sao” có nghĩa là họ hài lòng – Chưa chắc!

Đây là chỉ số thường gây sai lệch. Hãy luôn dự trù khả năng sai lệch của dữ liệu trong mức 10%. 

Mẹo: Bạn có thể thực hiện khảo sát chính xác hơn khi tạo được sự thân thiện, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi phản hồi, việc sử dụng những người thân thiết của khách hàng để khảo sát họ cũng là một ý kiến hay.

4. Mẫu khảo sát không đủ lớn.

Đánh giá được mẫu càng lớn, thông tin bạn có được sẽ càng chính xác, giá trị, mang tính đại diện cao hơn.

Nếu bạn là một doanh nghiệp lớn, có đủ nguồn lực thực hiện thì thật tuyệt vời. Nhưng bạn là doanh nghiệp nhỏ, ít nguồn lực thì làm thế nào?

Trong thời đại Internet, việc khảo sát một mẫu lớn khách hàng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn nhờ vào các ứng dụng khảo sát Online như: Google biểu mẫu, web khảo sát, Survey app,..

Trong trường hợp, bạn cần khảo sát một tệp lớn khách hàng tại điểm bán (Field), hoặc qua điện thoại (Telesurvey), hoặc qua SMS, việc sử dụng một dịch vụ khảo sát chuyên nghiệp là một quyết định đảm bảo về chất lượng dữ liệu mẫu đủ tin cậy dành cho bạn.

Thế giới bản tin | Thegioibantin.com

Theo: HeadhunterVietnam