Chúng ta lãng phí bao nhiêu thời gian và năng lượng để chuyển đổi giữa các ứng dụng?

Bạn nghĩ mình chuyển đổi giữa các ứng dụng bao nhiêu lần trong ngày? Đối với những người làm việc trong lĩnh vực kỹ thuật số, việc nảy giữa các ứng dụng đã trở thành một phần không thể tránh khỏi trong công việc – nhấn Alt-Tab diễn ra tự nhiên như hơi thở.

Không khó để biết chúng tôi đến đây bằng cách nào. Khi nhu cầu kinh doanh phát triển, các ứng dụng mới được đưa vào để giải quyết chúng, và các CIO và các nhà quản lý phải vật lộn để loại bỏ những ứng dụng cũ và giữ nguyên số lượng. Trong các tổ chức lớn, có thể có hàng nghìn ứng dụng, và các tổ chức nhỏ hơn thường có hàng chục, nếu không muốn nói là hàng trăm. Kết quả là, nhân viên dành cả ngày của họ liên tục để chuyển từ công việc này sang công việc khác.

Hãy xem xét một ví dụ từ một tổ chức hàng tiêu dùng Fortune 500 mà chúng tôi đã nghiên cứu. Để thực hiện một giao dịch trong chuỗi cung ứng, mỗi người tham gia đã chuyển khoảng 350 lần giữa 22 ứng dụng khác nhau và các trang web duy nhất. Trong suốt một ngày trung bình, điều đó có nghĩa là một nhân viên sẽ chuyển đổi giữa các ứng dụng và cửa sổ hơn 3.600 lần. Đó là rất nhiều.

Loại chuyển đổi này thường bị bác bỏ chỉ đơn giản là “cách chúng tôi làm việc bây giờ”, mặc dù nó cũng đánh thuế con người và lãng phí thời gian, công sức và sự tập trung. Tuy nhiên, những xu hướng này có thể sẽ tiếp tục hoặc trở nên tồi tệ hơn trong một thế giới làm việc ngày càng xa và kỹ thuật số. Điều này sẽ khiến các công ty tạm dừng. Chi phí của cách làm việc này có thể cao hơn họ ước tính, và nếu họ nhận ra điều đó, họ có thể tìm ra cách làm việc tốt hơn.

Thuế chuyển đổi

Khi người dùng chuyển từ ứng dụng này sang ứng dụng khác, nó không chỉ là hành động vật lý đơn thuần là nhấn các phím để chuyển đổi mà tốn nhiều công sức. Cần có thời gian để điều chỉnh ứng dụng, ngữ cảnh và mục đích của ứng dụng sau khi chuyển đổi – người dùng cần hiểu rõ, ngay cả khi họ chỉ nhìn vào nó. Ví dụ: khi bạn chuyển từ email sang bảng tính, hai giao diện, bố cục và mục đích rất khác nhau. Trước khi bạn chuẩn bị bắt đầu với công việc mà bạn đã chuyển sang làm, cần một chút thời gian để nhanh chóng điều chỉnh bảng tính.

Việc điều chỉnh lại này phải trả một khoản phí. Tâm lý học và khoa học thần kinh đã chỉ ra rằng việc nhảy giữa các nhiệm vụ – còn được gọi là “chuyển đổi ngữ cảnh” – là đánh thuế về mặt nhận thức. Chúng tôi thấy rằng ngay cả việc chuyển đổi hoặc chuyển đổi giữa hai ứng dụng cũng tương đương với việc chuyển đổi ngữ cảnh. Chuyển đổi quá mức làm tăng sản xuất cortisol (hormone căng thẳng chính) của não, làm chúng ta chậm lại và khó tập trung hơn.

Điều chúng tôi muốn đo là: Bao nhiêu thời gian và năng lượng bị lãng phí khi bạn cộng tất cả những khoảnh khắc này lên?

Sử dụng biểu đồ công việc – một phần mềm cho thấy cách các nhóm tương tác với các ứng dụng để hoàn thành công việc – chúng tôi đã thực hiện phép đo cơ bản về chi phí nỗ lực nhận thức của việc chuyển đổi. Để làm được điều này, chúng tôi đã nghiên cứu 20 nhóm, tổng cộng 137 người dùng, trên ba công ty trong danh sách Fortune 500 trong tối đa 5 tuần, cho tập dữ liệu 3.200 ngày làm việc. Hầu hết các nhóm này đều làm các công việc trung bình hoặc hậu cần trong lĩnh vực tài chính, nhân sự, chuỗi cung ứng, tuyển dụng, quản lý hàng tồn kho và những công việc tương tự. Nhìn vào dữ liệu này, chúng tôi đã đo lường được người dùng mất thêm bao nhiêu thời gian để thực hiện bước tiếp theo trong nhiệm vụ của họ sau khi chuyển đổi – mất bao lâu để họ định hướng lại và tìm ra những gì họ nên làm tiếp theo.

Chúng tôi nhận thấy rằng, trung bình, chi phí cho một lần chuyển đổi là hơn hai giây và người dùng trung bình trong tập dữ liệu chuyển đổi giữa các ứng dụng và trang web khác nhau gần 1.200 lần mỗi ngày. Điều đó có nghĩa là những người làm những công việc này chỉ dành dưới bốn giờ một tuần để định hướng lại bản thân sau khi chuyển sang một ứng dụng mới. Trong suốt một năm, điều đó cộng thêm tới năm tuần làm việc hoặc 9% thời gian hàng năm của họ tại nơi làm việc.

Chi phí kinh doanh

Đây thực sự là một vấn đề, hay nó chỉ là chi phí của việc kinh doanh trong môi trường kỹ thuật số? Để làm sáng tỏ điều đó, chúng tôi cũng đã xem xét kỹ hơn cách mọi người làm việc và đo thời gian dành cho hai lần bật tắt liên tiếp.

Chúng tôi nhận thấy rằng sau 65% lần chuyển đổi, người dùng chuyển sang một ứng dụng khác chưa đầy 11 giây sau đó. Nói cách khác, thời gian dành cho một ứng dụng không cao hơn đáng kể so với khoản thuế phải trả cho việc chuyển sang nó. Kết quả là người dùng được yêu cầu liên tục tái tập trung và khoảng thời gian chú ý của họ bị phân mảnh, dẫn đến việc họ bị cạn kiệt. Trạng thái mất tập trung này thường xảy ra do thiết kế công việc kém và quá nhiều ứng dụng. Về cơ bản, cách chúng ta làm việc tự nó là một thứ gây xao nhãng.

Đối với hầu hết nhân viên, không có một cách rõ ràng nào về việc chơi bóng bàn giữa các tài liệu, trang web và ứng dụng – đó chỉ là cách công việc phải được thực hiện. Hầu hết các ứng dụng doanh nghiệp không được thiết kế để kết nối với nhau, có nghĩa là mọi người hoạt động trong vai trò “ghế xoay”, tìm nạp và chuyển đổi dữ liệu từ nhiều ứng dụng, sau đó gửi dữ liệu vào các hệ thống khác. Một phần khá lớn công việc của họ là hoạt động như chất kết dính giữa các ứng dụng khác nhau. Đây là mô hình làm việc phổ biến ở hầu hết mọi tổ chức trên thế giới, bất kể ngành nghề hay quy mô. Các quy trình và tác vụ mà mọi người thực thi được thiết kế để mở rộng nhiều ứng dụng và do đó, bản chất công việc ngày nay đòi hỏi phải chuyển đổi liên tục như vậy.

Nhưng nó không nhất thiết phải theo cách này. Các nhà quản lý và lãnh đạo có thể – và nên – hành động để cải thiện tình hình.

Người quản lý có thể làm gì

Để chắc chắn, chúng tôi không nói rằng tất cả các chuyển đổi đều xấu. Không hợp lý khi xây dựng một ứng dụng doanh nghiệp toàn diện. Nhưng có một số bài học mà các nhà quản lý có thể rút ra từ những phát hiện này.

Ném người vào vấn đề không phải là một giải pháp.

Tất nhiên, có thể thuê người đóng vai trò như chất kết dính giữa các ứng dụng CNTT khác nhau, nhưng làm như vậy chỉ là giấy tờ cho thấy các ứng dụng CNTT bị phân mảnh là nguyên nhân gốc rễ – và làm tăng chi phí sửa chữa nó. Ngày nay, cách thức làm việc được thiết kế vốn dĩ đã khiến mọi người phải trả tiền thuế lung tung, mất tập trung và mất tập trung. Nếu bạn chọn giải quyết vấn đề này bằng cách bổ sung thêm người, thì thực tế là họ đang có kinh nghiệm làm việc kém, điều này cũng ảnh hưởng đến năng suất của họ.

Tìm những nơi mà thiết kế của công việc gây ra xích mích.

Một proxy để tìm các điểm nóng có thuế chuyển đổi cao là tìm các nhóm đang làm việc với một số ứng dụng. Đối với những đội như vậy, việc đầu tư vào việc cải tiến thiết kế công việc và giảm bớt ứng dụng sẽ giúp họ hợp lý hóa trải nghiệm làm việc của mình.

Cân bằng lại khối lượng công việc.

Những người đang làm việc mà họ liên tục chuyển đổi giữa các ứng dụng có nhiều khả năng cảm thấy nhàm chán và mất tập trung. Do đó, họ có khả năng là những ứng cử viên cho sự tiêu hao hoặc chán nản với công việc. Không ai thực sự muốn một công việc mà tất cả những gì họ làm cả ngày chỉ là liên tục chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau. Xem xét cân bằng tải các mô hình công việc như vậy trong toàn nhóm.

Những gì nhà lãnh đạo có thể làm

Các thành viên của C-suite thậm chí còn có nhiều quyền lực hơn để thay đổi. Điều quan trọng là họ phải nhận ra rằng nhân viên không còn có thể được tổng hợp và tính trung bình thành một số ít các nhân viên – proxy mà các công ty sử dụng làm chỗ dựa cho các nhóm lớn nhân viên khi thiết kế công việc và hệ thống. Thay vào đó, hãy cá nhân hóa thiết kế của các ứng dụng hiện đại cho tất cả người dùng trong tổ chức thay vì chỉ một số người dùng thành thạo được lựa chọn (như trường hợp ngày nay). Đặc biệt:

Hợp lý hóa chi phí giới thiệu các ứng dụng mới trong bối cảnh.

Phê duyệt các bản phát hành với những người dùng thực hành thực tế (thay vì một số người dùng thành thạo được đề cử) ở mọi giai đoạn phát triển phần mềm. Ví dụ: một chuỗi hiệu thuốc bán lẻ trong danh sách Fortune 500 đã giới thiệu hệ thống xét xử hiệu thuốc dựa trên web để thay thế hệ thống máy tính lớn cũ – chỉ để nhận ra rằng hầu hết các dược sĩ bận rộn của họ đã quá quen với giao diện và thời gian phản hồi của máy tính chính mà họ không quan tâm đến giao diện web gọn gàng hơn nhiều. Tốc độ và độ tin cậy quan trọng hơn đối với họ.

Dẫn đầu bằng việc lấy người dùng làm trung tâm và trải nghiệm người dùng.

Các ứng dụng lý tưởng được thiết kế để trở nên liền mạch, khuyến khích người dùng tập trung và giảm thiểu thuế chuyển đổi và sự phân tán kỹ thuật số. Để thiết kế các ứng dụng như vậy, hãy tính phí các nhóm lấy người dùng làm trung tâm (UC) và trải nghiệm người dùng (UX) để dẫn đầu thiết kế các quy trình và hệ thống mới, đồng thời đưa vô số cá tính của người dùng vào so với chỉ một số ít trong quy trình thiết kế của họ.

Đầu tư vào việc xây dựng và nuôi dưỡng một biểu đồ công việc.

Các công ty thương hiệu tiêu dùng đầu tư hàng triệu đô la để vẽ các hành trình dọc của người tiêu dùng và biểu đồ của người tiêu dùng với hàng triệu điểm dữ liệu cụ thể về cách người tiêu dùng hành động, tương tác trên các kênh, ứng dụng và môi trường thực tế. Sau đó, họ chi hàng trăm triệu đô la để đẩy các thông điệp và tương tác phù hợp, thúc đẩy trải nghiệm mua sắm liền mạch.

Các nhà lãnh đạo có thể học hỏi từ họ để làm điều tương tự cho nhân viên của họ – tài sản hiệu quả nhất của họ. Mỗi nhân viên có hàng triệu điểm tiếp xúc và đáng được cá nhân hóa và chú ý như nhau. Chúng tôi cần khẩn trương xây dựng hành trình dài hạn của nhân viên cho tất cả các công ty – biểu đồ công việc phải chính xác – mở ra những hiểu biết độc đáo và cho phép giải quyết vấn đề kỹ thuật số liên tục. Ví dụ: tích hợp phê duyệt đơn đặt hàng trên email Outlook không có trong bản phát hành đầu tiên của hầu hết các phần mềm mua sắm nhưng đây là một tính năng tiêu chuẩn. Tình huống lý tưởng là thực hiện cải tiến hàng tuần hoặc hàng tháng. Biểu đồ công việc sẽ cho phép tìm và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

NR Narayana Murthy, người sáng lập Infosys, từng nói: “Tài sản của chúng tôi ra khỏi cửa vào mỗi buổi tối. Chúng tôi phải đảm bảo rằng họ sẽ quay lại vào sáng hôm sau ”.

Trong thời đại tiêu hao cao, điều quan trọng là các nhà lãnh đạo phải ưu tiên cải thiện trải nghiệm của nhân viên cũng như họ quan tâm đến tăng trưởng, trải nghiệm khách hàng và lợi nhuận. Thuế chuyển đổi là một ví dụ cho sự cần thiết của sự đồng cảm đối với cách mọi người trải nghiệm công việc. Sự đồng cảm như vậy, được hỗ trợ bởi dữ liệu từ biểu đồ công việc có khả năng mở rộng quy mô và là cách tốt nhất để những tài sản quan trọng nhất quay trở lại vào sáng hôm sau.