Đường sắt Hoa Kỳ và những cạm bẫy của việc thiếu nhân sự có hệ thống

Cuộc đình công có thể xảy ra mà chính phủ liên bang vừa đặt ngoài vòng pháp luật không có nghĩa là vấn đề lao động của ngành đường sắt Hoa Kỳ đã kết thúc. Nguyên nhân sâu xa là niềm tin sai lầm của họ rằng giảm thiểu nhân sự là tốt cho công việc kinh doanh của họ. Nghiên cứu của các tác giả và làm việc với các công ty dịch vụ cho thấy rằng các công ty hoạt động với một số nhân viên thừa và tạo ra một hệ thống điều hành cho phép người lao động làm hết sức mình sẽ thành công hơn những công ty tập trung vào việc giảm thiểu chi phí lao động.

Việc các công ty đường sắt Hoa Kỳ từ chối cấp phép nghỉ ốm có lương cho công nhân của họ đã phơi bày một lỗ hổng đáng kinh ngạc trong nền kinh tế Mỹ: Trình độ nhân viên đường sắt không đủ cao để cho phép nhân viên nghỉ khi họ bị ốm. Trong khi Quốc hội đã can thiệp để ngăn chặn một cuộc đình công, thì nguyên nhân cơ bản của tranh chấp lao động – thiếu nhân sự có hệ thống – sẽ vẫn tồn tại. Đó là sản phẩm của nỗi ám ảnh kéo dài nhiều năm của các công ty về việc tăng hiệu quả và giảm chi phí, dẫn đến việc họ phải cắt giảm hàng chục nghìn biên chế. Và đó là một ví dụ khác về niềm tin sai lầm phổ biến trong các lĩnh vực khác, bao gồm sản xuất, chăm sóc sức khỏe (ví dụ: bệnh viện, viện dưỡng lão, hiệu thuốc) và bán lẻ.

Hệ thống “việc làm tồi tệ” này không chỉ có hại cho người lao động; nó cũng không tốt cho khách hàng và các công ty áp dụng nó. Trong trường hợp đường sắt, nó gây rủi ro cho sức khỏe của người lao động, sự an toàn của hành khách và cộng đồng của họ cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Tổ chức của chúng tôi, Viện Việc làm Tốt, giúp các công ty áp dụng một hệ điều hành khác, “chiến lược việc làm tốt”, cho phép người lao động phục vụ khách hàng một cách xuất sắc. Một trong những yếu tố cơ bản của nó là hoạt động chậm chạp.

Nghiên cứu của chúng tôi chứng minh rằng các công ty thiết kế hoạt động của họ theo cách tạo ra sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh số bán hàng, có nhiều lợi nhuận hơn và liên tục cải thiện.

Chi phí thiếu nhân sự

Khi nhân viên không có đủ thời gian để hoàn thành công việc của mình, những sai lầm và đường tắt là điều không thể tránh khỏi. Điều này thể hiện ở dạng thực thi kém — bao gồm lỗi và chậm trễ dịch vụ, đặt nhầm hàng tồn kho, lãng phí, xếp hàng chờ thanh toán dài và thiếu băng thông để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Những khiếm khuyết này làm giảm doanh thu và tăng chi phí. Người lao động và người quản lý không thể nghỉ phép và có thể bị kiệt sức — tất cả những điều này góp phần làm tăng tỷ lệ thay thế nhân viên. Trong một hệ thống có doanh thu cao, thiếu nhân viên và thực thi hoạt động kém, các nhà quản lý tuyến đầu phải liên tục chữa cháy. Họ không có thời gian để thuê đúng người và đào tạo họ tốt, điều này sẽ tạo ra nhiều vấn đề hơn.

Trong quá trình làm việc với các công ty dịch vụ, chúng tôi đã chứng kiến ​​các sản phẩm từ sữa và đông lạnh bị hư hỏng trên các pallet khi đội ngũ nhân viên thiếu hụt phải vật lộn để chất chúng vào thùng làm mát. Chúng tôi đã chứng kiến ​​những người sống tại các cơ sở hỗ trợ sinh hoạt phải đợi 45 phút để đi vệ sinh vì không có ai sẵn sàng giúp đỡ họ. Chúng tôi đã quan sát thấy khi các nhà bán lẻ dựa vào phần mềm lên lịch, thay vì phán đoán của ban quản lý, để xác định mức độ nhân viên của các cửa hàng, kết quả thường là hàng dài người xếp hàng tại các quầy tính tiền do dự báo không chính xác về lưu lượng khách hàng sẽ thấp. Và chúng tôi biết rất nhiều trường hợp các nhà quản lý phải quản lý máy tính tiền vì họ không được phép thuê đủ người.

Những môi trường như vậy không chỉ làm mất tinh thần đối với những nhân viên phải dành cả ngày để giải quyết các vấn đề hơn là thực hiện tốt công việc của họ. Họ cũng gây khó chịu cho khách hàng.

Lợi ích của việc vận hành với Slack

Hoạt động chậm chạp – sai lầm ở khía cạnh thừa nhân viên thay vì thiếu nhân viên – là một trong những phương pháp mà các nhà bán lẻ thành công như Costco và QuikTrip sử dụng. Ngoài ra, họ trả lương cho công nhân của mình cao hơn mức bình thường, đưa ra mức giá thấp và tạo ra giá trị lớn cho các cổ đông của họ. Cách tiếp cận của họ tuân theo Định luật Little: Nếu có bất kỳ sự thay đổi nào trong hệ điều hành của bạn, bạn sẽ không phải muốn hoạt động với mức sử dụng 100% công suất và càng có nhiều biến thể, bạn càng cần nhiều công suất hơn.

Các nhà bán lẻ mẫu mực hoạt động chậm chạp vì họ nhận ra rằng sự thay đổi là không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh của họ: Khách hàng làm gián đoạn công việc của nhân viên. Việc giao hàng không phải lúc nào cũng xuất hiện đúng giờ. Nhân viên bị ốm. Ngay cả những thay đổi về thời tiết cũng có thể gây ra sự thay đổi trong khối lượng công việc. Đối với những nhà bán lẻ này, chi phí thiếu nhân sự (việc thực hiện và dịch vụ hoạt động kém gây tổn hại cho khách hàng của họ và thúc đẩy doanh thu của công nhân và người quản lý cao hơn) đắt hơn chi phí thừa nhân viên. Để đảm bảo có đủ nhân viên sẵn sàng hoạt động theo tiêu chuẩn cao của công ty, QuikTrip thậm chí còn có một vai trò riêng: “nhân viên cứu trợ”, những người chịu trách nhiệm điền thông tin khi ai đó bị ốm, gặp trường hợp khẩn cấp hoặc đang đi nghỉ. Mặc dù đại dịch khiến mọi thứ trở nên khó khăn hơn ngay cả đối với những nhà bán lẻ này, nhưng Slack đảm bảo rằng họ có thể tiếp tục mở cửa, không giống như nhiều đối thủ cạnh tranh của họ.

Hoạt động với sự chậm chạp là rất quan trọng để đạt được sự xuất sắc trong hoạt động. Nhân viên làm tốt công việc của họ và mắc ít lỗi hơn. Nó tạo ra khả năng lắng nghe phản hồi của khách hàng, tham gia cải tiến liên tục, thuê những ứng viên phù hợp và đào tạo họ thật tốt. Nhưng bạn không thể điều hành một cách trì trệ nếu bạn có những người chểnh mảng: Những nhân viên không có mặt đúng giờ hoặc không có động lực hoặc không thể hoàn thành tốt công việc.

Các công ty áp dụng “chiến lược việc làm tốt” sẽ làm mọi thứ có thể để thu hút đúng người, giữ chân họ lâu dài và thiết kế công việc để thúc đẩy họ, đồng thời tăng năng suất và hiệu suất tổng thể của họ.

Các công ty đường sắt nên chú ý. Mặc dù hành động của chính phủ liên bang cho phép họ tránh được một cuộc đình công, nhưng họ vẫn chưa thoát khỏi khó khăn. Việc thiếu nhân sự của họ vẫn là một mối nguy hiểm cho công nhân, khách hàng và sức sống của doanh nghiệp của họ. Đã đến lúc họ nhận ra rằng nỗi ám ảnh về hiệu quả và chi phí thấp đang đòi hỏi một mức giá cao.