Khuyến khích hành vi tốt từ khách hàng của bạn

Khách hàng tương tác với nhân viên dịch vụ hàng ngày: mua uống cà phê, đi xe Uber, đặt giao bữa ăn, dùng bữa tại nhà hàng, nhận hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại hoặc trả lại sản phẩm bằng trò chuyện trực tuyến. Kể từ khi bắt đầu xảy ra đại dịch Covid-19, các báo cáo về những tương tác này đã cho thấy sự giảm lòng tốt và sự kiên nhẫn cũng như sự gia tăng sự bất lực đối với nhân viên dịch vụ: nhận xét hoặc hành vi thô lỗ, từ chối làm theo hướng dẫn, tấn công, gây hấn bằng lời nói bao gồm cả đe dọa và thụ động gây hấn, giống như đảo mắt.

Các doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng từ lâu đã sống theo châm ngôn “khách hàng luôn đúng”. Nhưng trong môi trường hiện tại, điều đó có còn đúng? Và người sử dụng lao động có trách nhiệm gì để cải thiện hành vi của khách hàng đối với nhân viên của mình?

Những câu hỏi này là đúng lúc bởi vì sự bất lực của khách hàng không phải là một vấn đề nhỏ ảnh hưởng đến một phân khúc thích hợp của lực lượng lao động toàn cầu. Ví dụ, ở Hoa Kỳ, các công việc dịch vụ – dù là trong ngành truyền thống (hàng không, khách sạn, nhà hàng) hay một lĩnh vực mới nổi (gọi xe, nhân viên hướng dẫn cá nhân, doulas cuối đời) – chiếm khoảng 80% tổng số việc làm. Tương tự, công việc dịch vụ thống trị các nền kinh tế phát triển khác, chiếm từ 72% đến 82% tổng số việc làm ở các nước như Canada, Vương quốc Anh, Đức và Israel.

Với công việc dịch vụ ngày càng phổ biến và tính bất khả thi, các tổ chức phải điều chỉnh lại cách họ nhìn nhận khách hàng của mình. Nghiên cứu của chúng tôi – tập trung vào hạnh phúc và hiệu suất của nhân viên khi đối mặt với lạm dụng, yêu cầu vô lý hoặc khiếu nại bất hợp pháp từ khách hàng – nêu bật lý do tại sao văn hóa doanh nghiệp nhấn mạnh việc đặt khách hàng lên hàng đầu, bất kể hành vi xấu, lại có vấn đề. Nó cũng chỉ ra các chiến lược quản lý khách hàng được cải thiện. Về bản chất, các tổ chức có thể đối xử với họ giống như nhân viên hơn, phát triển các chiến lược để lựa chọn, đào tạo, đánh giá, kỷ luật và (trong một số trường hợp) tốt hơn để sa thải họ.

Khi “Khách hàng luôn đúng” sai

Các nhà bán lẻ thành công như Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker và Marshall Field đã dẫn đầu phương pháp tiếp cận khách hàng là vua, phục vụ bằng nụ cười cách đây hơn một thế kỷ và trong nhiều thập kỷ, nhiều tổ chức trong các ngành công nghiệp, bao gồm cả Hewlett- Packard, Ritz-Carlton, Walmart và Sony đã áp dụng các cách tiếp cận tương tự.

Nhưng mô hình này có vấn đề vì hai lý do chính.

Đầu tiên, nó có thể gây tổn hại cho cả nhân viên và doanh nghiệp. Người lao động phải chịu đựng những tổn thương về mặt cảm xúc của chính cuộc gặp gỡ và sau đó, nếu họ phản đối hoặc lên tiếng, sẽ phải chịu những hậu quả. Những điều này có thể bao gồm điểm số khảo sát sau cuộc gặp gỡ và đánh giá hiệu suất, một mẹo nhỏ hơn, lịch trình giảm hoặc ít được ưu tiên hơn, sự khiển trách của người quản lý hoặc mất việc hoàn toàn. Ngày, tháng, hoặc thậm chí nhiều năm bị khách hàng ngược đãi sẽ khiến sự tham gia và hiệu suất của nhân viên giảm sút, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn và tăng mức độ tiêu hao của khách hàng và nhân viên.

Thứ hai, “khách hàng luôn đúng” bỏ qua việc xem xét cách thức tương tác giữa nhân viên và khách hàng diễn ra trong thế giới thực. Công việc dịch vụ tiền tuyến thường liên quan đến việc sao chép – ví dụ:, khi khách hàng phải biết và giải thích sở thích của họ (với thợ làm tóc, máy chủ, nhà trị liệu mát-xa, kiến ​​trúc sư), cung cấp chi tiết tài khoản (tương tác với trung tâm cuộc gọi, giao dịch tài chính) và thể hiện những thay đổi mong muốn của họ đối với sản phẩm hoặc cài đặt (CNTT, điện thoại di động và hỗ trợ truyền hình). Ngay cả các hành động tự phục vụ (cửa hàng tạp hóa và các giao dịch bán lẻ khác, đăng ký khách sạn và hàng không) cũng không hoàn toàn không có tương tác với nhân viên tuyến đầu. Dịch vụ khách hàng chất lượng đòi hỏi cả những người tham gia để cung cấp đầu vào và cộng tác.

Tất nhiên, khách hàng không thực sự được tuyển dụng bởi các tổ chức mà họ tìm kiếm dịch vụ, vì vậy các nhà quản lý có xu hướng coi họ là nguồn nhân lực cần quản lý. Nhưng nếu các công ty muốn hỗ trợ hiệu suất của nhân viên tốt hơn, thì họ phải xem xét các cách để cải thiện hiệu suất của khách hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, đánh giá, kỷ luật tiến bộ, và có khả năng bị sa thải.

Học cách quản lý khách hàng của bạn

Một số tổ chức đang phát triển các chính sách và thủ tục được thiết kế để chủ động bảo vệ nhân viên bằng cách thúc đẩy hành vi thích hợp của khách hàng. Dưới đây là một số lĩnh vực trọng tâm.

Sự lựa chọn.

Nhận thức rằng không phải tất cả khách hàng đều phù hợp với tổ chức của bạn, đặc biệt là những khách hàng cư xử thiếu văn minh với nhân viên. Trong khi các nền tảng lớn (chẳng hạn như Facebook, Twitter, Amazon và Google) phải thu hút được lượng lớn khán giả, thì hầu hết các doanh nghiệp và doanh nghiệp nhỏ hơn thì không. Có rất nhiều ví dụ về các tổ chức và chuyên gia “chọn” khách hàng của họ: công ty luật, công ty kiến ​​trúc, tư vấn, nhà thầu, cảnh quan, và văn phòng trị liệu tâm lý và bác sĩ. Trong số các nhân viên hợp đồng, Uber và các tài xế giao bữa ăn sẽ chọn công việc nào để đảm nhận và các công ty chủ quản của Airbnb có thể từ chối yêu cầu dịch vụ một cách trực tiếp hơn.

Ở các công ty nhỏ hơn, việc lựa chọn có thể diễn ra dưới hình thức để cho những khách hàng không khéo léo biết rằng bạn quá bận rộn để phục vụ họ hoặc không thể tiếp cận khách hàng mới. Bạn cũng có thể báo hiệu rằng tổ chức của bạn coi trọng nhân viên tuyến đầu – và sẽ không dung thứ cho sự ngược đãi của họ – thông qua thiết kế và tiếp thị sản phẩm, điều này sẽ giúp bạn thu hút những khách hàng cũng sẽ tuân thủ văn hóa và các giá trị đó.

Nói rõ hơn, việc lựa chọn khách hàng của bạn không bao giờ được thúc đẩy bởi sự thiên vị mà bởi những kỳ vọng được xác định rõ ràng về hành vi phù hợp đối với nhân viên.

Tập huấn.

Cũng giống như nhân viên được dạy các quy trình thích hợp để thực hiện một đơn đặt hàng hoặc trả lời một cuộc gọi, khách hàng có thể được đào tạo để hiểu hành vi có thể chấp nhận được. Ví dụ, các tổ chức đang ngày càng sử dụng nhiều bảng chỉ dẫn để truyền đạt kỳ vọng: TSA đặt các bảng hiệu tại các điểm kiểm tra an ninh sân bay cảnh báo hành khách về tiền phạt và hình phạt hình sự đối với các hành vi đe dọa, lạm dụng bằng lời nói và bạo lực thể chất đối với các đặc vụ. Vào tháng 6 năm 2022, một nhà hàng Dairy Queen đã treo một tấm biển yêu cầu khách hàng kiên nhẫn và tôn trọng nhân viên của họ, nhắc nhở khách hàng rằng đây là công việc đầu tiên mà nhiều người trong số họ phải đảm nhiệm. Vào đầu đại dịch Covid-19, Hiệp hội Dược phẩm Úc đã cung cấp một áp phích có thể tải xuống cho các thành viên của mình chỉ ra một cách tiếp cận không khoan nhượng đối với các hành vi hung hăng và lạm dụng đối với dược sĩ.

Các công ty khác sử dụng công nghệ để đào tạo khách hàng. Tại Hàn Quốc, một số trung tâm cuộc gọi yêu cầu người thân của nhân viên dịch vụ khách hàng ghi lại tin nhắn hoặc nhạc chờ được phát trước khi kết nối khách hàng với nhân viên đó. Đó là một lời nhắc nhở rằng tương tác tiếp theo sẽ là với một con người thực và sự can thiệp đã làm giảm đáng kể số lượng các nhân viên dịch vụ khách hàng bị lạm dụng bằng lời nói.

Sự đánh giá.

Theo truyền thống, chỉ những nhân viên mới chịu sự đánh giá của người quản lý và khách hàng về hiệu suất của họ thông qua các cuộc đánh giá và khảo sát. Tuy nhiên, các nền tảng dịch vụ như Uber và Airbnb đã chỉ ra rằng khách hàng – tức là hành khách và người cho thuê – cũng có thể được đánh giá và kết quả được công khai. Các tài xế và chủ nhà sau đó có thể từ chối những khách hàng có xếp hạng hoặc đánh giá cực kỳ thấp bao gồm các cáo buộc về hành vi lạm dụng. Những đánh giá này nhắc nhở khách hàng rằng hiệu suất của họ cũng rất quan trọng. Theo dõi hành vi khách hàng chính thức và không chính thức cũng xuất hiện phổ biến trong các trung tâm cuộc gọi và ngành công nghiệp nhà hàng.

Bất kể bạn đánh giá khách hàng của mình như thế nào, việc cung cấp cho nhân viên dịch vụ khả năng chỉ ra thời điểm tương tác với khách hàng có vấn đề và tạo điều kiện cho họ nghỉ ngơi là rất quan trọng. Hỗ trợ xã hội – dù là từ đồng nghiệp, người giám sát hay người huấn luyện – cũng có thể giúp ích rất nhiều trong những tình huống này.

Kỷ luật tiến bộ và sa thải.

Đôi khi ngay cả những phương pháp lựa chọn, đào tạo và đánh giá tốt nhất cũng không thể ngăn cản những hành vi thiếu văn minh của khách hàng. Trong khi một số người sử dụng lao động yêu cầu nhân viên phải kiên trì vượt qua những hoàn cảnh khủng khiếp, những người khác đang áp dụng các quy tắc và công cụ giúp nhân viên tự bảo vệ mình khỏi bị khách hàng ngược đãi. Ví dụ, một số trung tâm cuộc gọi ở Hàn Quốc hiện có chính sách “quyền gác máy”, cho phép nhân viên, sau hai lần cảnh báo, có thể kết thúc cuộc điện thoại theo ý của họ khi bị lạm dụng bằng lời nói.

“Quyền gác máy” này là một ví dụ về kỷ luật tiến bộ và các tổ chức có thể trao quyền cho nhân viên của họ sử dụng nó trong một số tương tác lạm dụng với khách hàng. Ngoài những cảnh báo về lạm dụng bằng lời nói từ khách hàng, một số công ty cho phép nhân viên báo cáo bằng cách ghi chú vào tệp, chuyển hướng tương tác đến người giám sát và thậm chí phạt tiền (tùy thuộc vào ngành).

Cuối cùng, một tổ chức có thể chọn chấm dứt mối quan hệ của mình với một khách hàng lạm dụng. Một ví dụ nổi bật là chính sách không khoan nhượng tại Hoa Kỳ được FAA thông qua vào năm 2021 nhằm ngăn cản hành vi ngỗ ngược của khách hàng đối với các hãng hàng không, vốn có thể dẫn đến tiền phạt hoặc án tù. Các công ty bao gồm Amazon, Chili’s, Facebook, Ferrari, JetBlue, Lululemon, McDonald’s, Sephora, Tim Hortons, Victoria’s Secret và Wendy’s cũng đang “sa thải” những khách hàng xấu. Trong khi một số cấm mọi người do vi phạm chính sách của công ty, điều khoản dịch vụ hoặc thỏa thuận người dùng, những người khác lại làm như vậy theo quyết định của người quản lý hoặc chủ sở hữu vì hành vi thiếu văn minh lặp đi lặp lại.

Cách khách hàng đối xử với nhân viên cũng đang được một số chính phủ coi trọng. Ví dụ, vào năm 2022, Vương quốc Anh đã thông qua luật tăng hình phạt đối với những khách hàng lạm dụng nhân viên.

. . .

Rõ ràng, khách hàng là không phải luôn luôn đúng. Các tổ chức coi trọng nhân viên của họ phải bảo vệ và hỗ trợ họ thông qua các chính sách dịch vụ khách hàng và nơi làm việc. Làm như vậy bắt đầu bằng việc nhận ra rằng khách hàng thường là người sao chép dịch vụ và sau đó sử dụng các chiến lược được điều chỉnh từ quản lý nguồn nhân lực để đảm bảo khách hàng hành xử nhân đạo hơn. Cách tiếp cận này sẽ mang lại lợi ích cho lực lượng lao động và doanh nghiệp của bạn.