Trải nghiệm của bệnh nhân và Sức khỏe của bác sĩ không loại trừ lẫn nhau

Nhờ sự căng thẳng do đại dịch gây ra, sự thất vọng và tức giận của bệnh nhân đã tăng vọt và các bác sĩ lâm sàng ‘kiệt quệ về mặt tình cảm, tinh thần và thể chất. Các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe rất mong muốn cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân nhưng lo ngại rằng làm như vậy sẽ gây phản cảm hơn nữa đối với các bác sĩ lâm sàng. Nhưng cần thiết và có thể cải thiện đồng thời cả trải nghiệm của bệnh nhân và sức khỏe của bác sĩ lâm sàng. Nó đòi hỏi phải nhấn mạnh cho các bác sĩ những mặt tích cực về dịch vụ chăm sóc mà họ đang cung cấp, tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy an toàn về mặt tâm lý để đưa ra và nhận phản hồi, cũng như khai thác chuyên môn của những người chăm sóc tuyến đầu để phát triển các giải pháp có hệ thống.

Công việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân có mâu thuẫn với sức khỏe của bác sĩ không? Sự căng thẳng giữa họ đã được tăng cường bởi những thách thức của đại dịch.

Bệnh nhân đã phải đối mặt với các mô hình chăm sóc mới phức tạp, bao gồm y tế từ xa, sự phụ thuộc ngày càng nhiều vào tin nhắn kỹ thuật số và những hạn chế đối với thành viên gia đình đi cùng họ khi đến khám để làm thủ tục. Và nhiều bác sĩ lâm sàng kiệt quệ về mặt tình cảm, tinh thần và thể chất vì họ đã hy sinh sự an toàn và hạnh phúc của bản thân để chăm sóc bệnh nhân, gánh vác khối lượng công việc thậm chí còn lớn hơn do cắt giảm nhân viên và thiếu nguồn lực để hỗ trợ các mô hình chăm sóc mới, và đã có để chống lại sự tức giận ngày càng tăng của bệnh nhân thất vọng. Do đó, nhiều người không có tâm trạng để nhận thông tin về cách cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và có thể cảm thấy “đây chỉ là một điều nữa bạn đang yêu cầu tôi làm”.

Tình huống này có thể khiến các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe cảm thấy rằng họ phải ưu tiên cái này hay cái khác. Nhưng cả hai đều cần thiết; trên thực tế, không thể có cái này mà không có cái kia.

Một con đường tiến lên được gợi ý bởi cái mà các nhà triết học gọi là bộ ba của Hegel (luận đề, phản đề, tổng hợp). Trong cấu trúc này, luận án đưa ra ý tưởng rằng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được cải thiện. Phản đề là sự phản kháng mà ý tưởng tạo ra – trong trường hợp này là sự tức giận của các bác sĩ lâm sàng kiệt sức. Sự tổng hợp là một ý tưởng thứ ba xuất hiện do kết quả của cuộc tranh luận.

Chúng tôi tin rằng có Là một tổng hợp có thể giúp thúc đẩy cải thiện và duy trì các bác sĩ lâm sàng. Nó có ba phần.

1. Nhấn mạnh điều tích cực

Thay vì nói với bác sĩ rằng họ phải trở nên tốt hơn, hãy giúp họ nhận biết khi nào dịch vụ chăm sóc của họ là tốt nhất, và hỗ trợ họ cung cấp dịch vụ chăm sóc đó với độ tin cậy cao. Chúng tôi tin tưởng vào phương pháp đánh giá cao phương pháp luận cải tiến, điều này khẳng định rằng nếu mọi người hiểu được điểm mạnh của họ và áp dụng chúng một cách đáng tin cậy, thì điểm yếu của họ sẽ trở nên không còn phù hợp. Và thực tế là phần lớn dữ liệu trải nghiệm của bệnh nhân nêu bật điểm mạnh của bác sĩ chứ không phải điểm yếu.

Các bác sĩ lo lắng rằng những người trả lời các cuộc khảo sát trải nghiệm bệnh nhân có nhiều khả năng chỉ trích việc chăm sóc của họ. Trên thực tế, hơn 80% bệnh nhân trả lời các cuộc khảo sát của công ty chúng tôi đưa ra xếp hạng cao nhất có thể về khả năng giới thiệu bác sĩ hoặc phương pháp thực hành của họ sau khi thăm khám cấp cứu. Ngay cả khi lo ngại về sự an toàn của họ tăng lên trong đại dịch, chúng tôi đã tìm thấy tỷ lệ dương tính – âm tính tương tự 4: 1 trong số 2,2 triệu thông tin chi tiết được trích xuất từ ​​các bệnh nhân trong môi trường cấp cứu trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 1 năm 2020 đến ngày 30 tháng 9 năm 2021.

Nhiều tổ chức không chia sẻ những nhận xét này với các bác sĩ; họ nên. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy rằng các bác sĩ và mọi người khác trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe được thúc đẩy sâu sắc bởi kinh nghiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt, lấy bệnh nhân làm trung tâm.

Lý do để làm điều này không chỉ để trở nên tốt đẹp; đó là một chiến thuật quan trọng để giữ mọi người trong tổ chức và chăm sóc sức khỏe cho chính nó. Một phân tích cơ sở dữ liệu lực lượng lao động của chúng tôi với hơn 1,2 triệu nhân viên chăm sóc sức khỏe, bao gồm 120.000 bác sĩ, cho thấy rằng những cá nhân thích những gì họ đang làm, có kết nối cao với công việc của họ, có thể coi bệnh nhân là cá nhân và tin rằng tổ chức đang làm hết mình để cung cấp dịch vụ chăm sóc tuyệt vời cho bệnh nhân có khả năng ở lại với tổ chức trong cả ngắn hạn và dài hạn cao hơn gấp bốn đến sáu lần so với một nhân viên không làm việc đó.

2. Xây dựng sự an toàn về tâm lý

Để hỗ trợ cải thiện tất cả các loại chất lượng, các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần có văn hóa hỗ trợ an toàn tâm lý. Họ cần các bác sĩ lâm sàng tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau và chia sẻ cởi mở các giá trị cao cả bao gồm cam kết tuân thủ các nguyên tắc có độ tin cậy cao. Và một yếu tố cốt lõi của bất kỳ nền văn hóa có độ tin cậy cao nào là sự an toàn tâm lý cần thiết để đưa ra và nhận phản hồi.

Dữ liệu của chúng tôi về sự tham gia của các bác sĩ và các nhân viên khác với tổ chức của họ trong vài năm qua nhấn mạnh tầm quan trọng của những nền văn hóa như vậy. Nó cho thấy rằng “bầy đàn đã tách ra” trong đại dịch: các tổ chức mạnh hơn cải thiện sự tham gia, và các tổ chức yếu hơn làm suy yếu nó. Và khi chúng tôi tìm kiếm các chủ đề đặc trưng cho các tổ chức nơi tăng cường sự tham gia, chúng tôi nhận thấy rằng các bác sĩ lâm sàng và những người khác đã mô tả môi trường hỗ trợ làm việc theo nhóm và nuôi dưỡng sự tôn trọng.

Dữ liệu của chúng tôi luôn cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa sự tham gia của các bác sĩ lâm sàng và mọi kết quả quan tâm – bao gồm sự an toàn, trải nghiệm của bệnh nhân và các chỉ số chất lượng khác. Những nền văn hóa mạnh nhất là những nền văn hóa cam kết xuất sắc đến mức các nhà lãnh đạo tạo ra không gian để các thành viên trong nhóm lên tiếng và lên tiếng khi họ nhìn thấy cơ hội để cải thiện, dù nhỏ hay lớn. Chúng tôi biết rằng những người gần gũi nhất với công việc là những người có kinh nghiệm và chuyên môn để biết khi nào mọi việc không như ý, nhưng kiến ​​thức này có thể bị mất nếu họ không lên tiếng vì sợ bị quả báo.

3. Sửa chữa hệ thống

Nhận xét rằng “mọi hệ thống được thiết kế hoàn hảo để mang lại hiệu suất hiện tại” dường như là đúng. Bất cứ khi nào chúng tôi nhận thấy sự cải thiện rõ rệt về trải nghiệm của bệnh nhân và các chỉ số chất lượng khác, chúng tôi hầu như luôn có thể xác định được sự cải thiện toàn thân. Lời giải thích không bao giờ là “chúng tôi gây áp lực nhiều hơn cho các bác sĩ cá nhân để làm công việc tốt hơn.”

Để phát triển các biện pháp khắc phục hệ thống này, các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần khai thác chuyên môn của những người ở tuyến đầu của chăm sóc: cả bác sĩ lâm sàng và không bác sĩ. Người chăm sóc trải qua các rối loạn chức năng và hiểu tác động của nó đối với bản thân và bệnh nhân. Họ cũng có vị trí tốt nhất để đánh giá cao lợi ích của các cải tiến.

Một ví dụ về sáng kiến ​​cải tiến hệ thống nhằm nâng cao sức khỏe của bác sĩ lâm sàng và hỗ trợ sự tham gia của họ với tổ chức của họ là chương trình GROSS (Thoát khỏi thứ ngốc nghếch) được bắt đầu tại Hawaii Pacific Health, đã mời tất cả nhân viên giúp loại bỏ các yêu cầu tài liệu vô nghĩa và các hoạt động lãng phí khác. Chương trình này nhanh chóng được áp dụng tại Cleveland Clinic và các tổ chức khác. Một lợi ích là giảm bớt những thứ không góp phần vào việc chăm sóc bệnh nhân tốt hơn và lãng phí thời gian của người chăm sóc, nhưng một lợi ích khác là truyền tải thông điệp rằng các tổ chức của họ hiểu sự bắt buộc của việc làm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ngày nay và cam kết cải thiện quy trình làm việc .

Vì vậy, mặc dù có vẻ như chúng tôi đang bế tắc, với những bác sĩ kiệt sức không thể chịu đựng thêm căng thẳng và kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe không hoàn hảo cho nhiều bệnh nhân, vẫn có một con đường phía trước. Đầu tiên, hãy tập trung vào những mặt tích cực, bao gồm những điều được đánh dấu bởi dữ liệu phản hồi của bệnh nhân, để truyền bá sự hiểu biết về những gì đang hoạt động. Tiếp theo, làm việc để tạo ra các nền văn hóa cam kết có độ tin cậy cao và sự an toàn tâm lý cần thiết để cải thiện. Cuối cùng, làm việc không ngừng để cải thiện hệ thống để làm cho công việc chăm sóc bệnh nhân trở thành một công việc khả thi hơn với mức độ căng thẳng hợp lý hơn.