4 nguyên tắc để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng

Các công ty, mặc dù bùng nổ sức mạnh công nghệ, vẫn không theo kịp các tiêu chuẩn ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ dịch vụ khách hàng nên xây dựng cuộc đối thoại với khách hàng và thúc đẩy các mối quan hệ sâu sắc hơn, giống như cách mà các đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất của con người làm. Và sau đó nó sẽ đi xa hơn, sử dụng công nghệ mới nổi để nhấn mạnh và cải thiện những gì một tác nhân của con người có thể thực hiện được. Đây là cái mà chúng tôi gọi là “sự đồng cảm kỹ thuật số”. Chìa khóa là cung cấp cho khách hàng nhiều quyền kiểm soát hơn, giữ cho công nghệ trực quan đến mức không cần suy nghĩ, cung cấp khả năng hiển thị tại các điểm khiến khách hàng lo lắng và làm mờ ranh giới giữa lĩnh vực kỹ thuật số và vật lý.

Kỳ vọng của khách hàng đang vượt xa sự đổi mới công nghệ. Tất cả chúng ta đều có thể nghĩ đến những trường hợp mà các công ty, mặc dù bùng nổ sức mạnh công nghệ, nhưng lại không theo kịp các tiêu chuẩn ngày càng cao của khách hàng. Trong những năm gần đây, có lẽ nhiều người trong chúng ta đã đặt ra những câu hỏi tu từ như: “Tại sao tôi có hàng nghìn chương trình để xem nhưng lại không thể sắp xếp những chương trình yêu thích của mình ‘chỉ vậy thôi’? Tại sao việc phân tích ngân sách của tôi tốn quá nhiều công sức, trong khi thẻ tín dụng của tôi có gần như tất cả thông tin cần thiết để giúp tôi hoàn thành công việc? Tại sao tôi không có một cổng thông tin du lịch hợp nhất để lưu tất cả các tùy chọn, danh sách mong muốn và phần thưởng thành viên của tôi một cách gọn gàng khi tôi sắp xếp các bài hát trong thư viện nhạc của mình?”

Đồng thời, ngày càng khó tìm ra cách thỏa đáng để nêu những câu hỏi như vậy với các công ty — hoặc thậm chí là khắc phục sự cố phát sinh với các dịch vụ hiện có. Có rất nhiều rủi ro khi trong một nền kinh tế mềm hơn, các công ty thậm chí sẽ tập trung nhiều hơn vào các giao thức kỹ thuật số giúp cắt giảm chi phí tương tác nhưng kết quả là lại làm giảm giá trị kết nối với khách hàng.

Các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đang làm những điều khác biệt. Họ nhận ra rằng trải nghiệm kỹ thuật số không nên chiếu lệ. Nó nên xác định mối quan tâm của khách hàng, làm mọi thứ có thể để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn và thông báo cho họ về các hành động được thực hiện thay mặt họ.

Nó cũng nên làm tất cả những điều này trong khi xây dựng cuộc đối thoại với khách hàng và thúc đẩy các mối quan hệ sâu sắc hơn, giống như cách mà các đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất của con người làm. Và sau đó nó sẽ đi xa hơn, sử dụng công nghệ mới nổi để nhấn mạnh và cải thiện những gì một tác nhân của con người có thể thực hiện được.

Đây là cái mà chúng tôi gọi là “sự đồng cảm kỹ thuật số”.

Các chương trình khách hàng thân thiết đã phát triển từ các chương trình phần thưởng của Pavlovian thành những cách tốt hơn để vận hành dịch vụ theo cấp bậc. Các công cụ kỹ thuật số chu đáo đang bắt đầu đi theo con đường tương tự. Họ đang vượt qua bộ phận tiếp thị để đổi mới dịch vụ khách hàng và giảm xung đột giữa các hoạt động. Ví dụ:

• Trợ lý ảo loại bỏ thời gian chờ cuộc gọi và nhanh chóng trả lời các truy vấn
• Thực tế mở rộng dễ dàng chuyển đổi màu sơn trên các bức ảnh trong phòng ngủ của bạn
• Chìa khóa kỹ thuật số, được đẩy vào thiết bị cầm tay của bạn, không cần phải nhận phòng tại khách sạn

Chắc chắn, khi ChatGPT thu hút cả thế giới, tâm trí của các chuyên gia trải nghiệm khách hàng đang quay cuồng, suy nghĩ về những trường hợp sử dụng kỳ diệu mà các công cụ dựa trên AI tiếp theo sẽ cho phép.

Sự đồng cảm kỹ thuật số có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng bằng cách nhấn mạnh bốn nguyên tắc chính:

Cung cấp cho khách hàng nhiều quyền kiểm soát hơn

Mọi người (đặc biệt là thế hệ trẻ) đã quen với một thế giới nơi họ ra lệnh, thay vì chọn lọc, trải nghiệm của họ. Dữ liệu họ cần nằm trong tầm tay, họ có thể dễ dàng tự trợ giúp và trải nghiệm của khách hàng là một cuộc trò chuyện hai chiều. Sự đồng cảm kỹ thuật số nhận ra rằng trải nghiệm của khách hàng không phải là thứ được thực hiện cho bạn hoặc thậm chí cho bạn. Đó là thứ bạn có thể chủ động hiệu chỉnh.

Dịch vụ không tiếp xúc thường thất bại vì nó cứng nhắc, khách quan và phức tạp không cần thiết. Sau đó, có Rose, nhân viên hướng dẫn kỹ thuật số của Cosmopolitan Las Vegas, đang nhanh chóng đạt đến điểm mà khách hàng sẽ không nhận ra đâu là điểm kết thúc của chatbot và đâu là điểm bắt đầu của sự can thiệp của con người. Từ môi trường phòng đến dịch vụ phòng, đặt bữa tối cho đến yêu cầu thanh toán, Rose luôn sẵn sàng gọi điện cho khách với quyền truy cập tức thì vào thông tin đầy đủ, có liên quan.

Giữ nó thật trực quan, nó không cần suy nghĩ

Việc áp dụng sớm các công nghệ kỹ thuật số là điều tất yếu đối với những người kỹ thuật nhất trong số chúng ta. Tuy nhiên, hiện tại chúng ta đang ở giai đoạn mà bất kỳ tương tác nào cũng phải tự nhiên và liền mạch. Thế giới thực sự đã được tạo điều kiện để tin rằng bất kỳ ai cũng có thể trở thành một nhà công nghệ và mọi thứ sẽ hoạt động bình thường. Dung sai cho hướng dẫn sử dụng của chủ sở hữu là con số không.

Nest, bộ điều nhiệt kỹ thuật số thông minh đã trở thành nền tảng nhà thông minh, chắc chắn có thể hỗ trợ cấu hình thủ công. Nhưng sau khi mua lại, Alphabet chắc chắn phát hiện ra rằng hầu hết các chủ nhà chỉ để thiết bị chạy. Nest có thể xác định nhiệt độ phù hợp ở đúng khu vực vào đúng thời điểm mà chỉ cần điều chỉnh ở mức tối thiểu.

Cung cấp khả năng hiển thị tại các điểm kích động của khách hàng

Người ta đã chứng minh nhiều lần rằng một chút minh bạch có thể cải thiện đáng kể sự an tâm. Hãy nghĩ đến các thanh tiến trình — những thanh hiển thị vị trí của bạn trong một bộ phim hoặc lượng nội dung tải xuống của bạn đã hoàn tất.

UPS đã áp dụng tâm lý này vào trạng thái gói hàng của chúng tôi, chủ động gửi thông báo cho phép chúng tôi điều hướng từng giai đoạn giao hàng từ kho hàng đến tận nhà. Khách hàng thậm chí có thể xem vị trí thời gian thực của xe tải giao hàng và lên lịch thời gian trả hàng mới. Uber, với hiệu ứng tương tự, cũng đã làm như vậy đối với các chuyến đi của chúng tôi.

Tổ chức với một triết lý toàn diện

Cũng giống như cách mà cuộc sống thực và kỹ thuật số hội tụ vì khách hàng, các công ty phải làm mờ ranh giới giữa lĩnh vực kỹ thuật số và vật lý trong chiến lược dịch vụ khách hàng của họ.

Đó là cách JetBlue tiếp cận các tài khoản truyền thông xã hội của mình — không phải dưới dạng silo kỹ thuật số, mà như một kênh chính liên kết nội tại với phần còn lại của hoạt động. Ví dụ: hãng hàng không tích cực theo dõi các nguồn cấp dữ liệu Twitter của mình và khai thác chúng để tìm các tín hiệu hoạt động được chuyển ngay đến nhân viên trên mặt đất.

Các công cụ kỹ thuật số ngày nay là một lực lượng đột phá không giống như bất kỳ thế hệ nào chúng ta từng thấy. Trong nhiều ngành công nghiệp, họ sẽ vượt qua trật tự thị trường. Những khả năng mới này chắc chắn tạo ra một cơ hội hấp dẫn, nhưng chỉ khi sự đồng cảm kỹ thuật số vẫn ở vị trí hàng đầu và trung tâm.

Thế hệ tiếp theo của các mô hình kinh doanh thành công sẽ nắm bắt các nguyên tắc của sự đồng cảm kỹ thuật số để chủ động tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Khái niệm này mạnh mẽ chính xác bởi vì nó sử dụng công nghệ để đưa nhân loại, trong tất cả mọi thứ, trở lại trải nghiệm của con người.