Cảm xúc của Lao động tiền tuyến

Trong hơn hai thập kỷ, Alicia Grandey, một giáo sư tâm lý học tại Penn State, đã nghiên cứu việc ngược đãi nhân viên phục vụ tuyến đầu ảnh hưởng đến sức khỏe và năng suất của họ như thế nào. Hành vi mà cô kiểm tra bao gồm từ lạm dụng bằng lời nói đến quấy rối chủng tộc hoặc tình dục. Cô ấy cũng xem xét các tình huống không rõ ràng, trong đó không rõ liệu có gây hại gì không, chẳng hạn như khi khách hàng không giữ cửa cho một nhân viên đi sau họ.

Với các báo cáo về tính bất khả thi trên các tuyến đầu của doanh nghiệp ngày càng tăng, chúng tôi đã trao đổi với Grandey để tìm hiểu những điều mà các công ty nên biết về cách tương tác của khách hàng ảnh hưởng đến cả nhân viên và doanh nghiệp. Những gì sau đây là một cuộc trò chuyện đã được chỉnh sửa.

Nghiên cứu của bạn đã chỉ ra rằng nhân viên thường gặp sự bất lực từ khách hàng hơn là từ đồng nghiệp. Tại sao vậy?

Trước hết, chúng tôi chủ yếu xem xét các cuộc gặp gỡ với khách hàng một lần, thay vì xem xét các mối quan hệ đang diễn ra, chẳng hạn như một nhà tạo mẫu thẩm mỹ viện có với khách hàng của họ. Với người lạ, trách nhiệm giải trình ít hơn: Khách hàng không cảm thấy như họ phải chơi theo luật, vì không có bất kỳ hậu quả tiêu cực nào đối với họ. Thêm vào đó là tiên đề toàn cầu rằng “khách hàng luôn đúng” và nhiều khách hàng có cảm giác rằng họ có quyền hành động theo cách họ muốn. Cùng với nhau, những yếu tố này thiết lập sự chênh lệch quyền lực giống như một nhân viên trải qua với sếp của họ, nhưng không có mối quan hệ liên tục có thể ngăn cản hành vi xấu.

Điều quan trọng là phải chỉ ra rằng sự bất lực thường không xảy ra với hầu hết các nhân viên – trung bình là vài tháng một lần. Nhưng sự bất lực từ khách hàng có nguy cơ xảy ra cao hơn gấp đôi so với sự bất lực từ đồng nghiệp hoặc người giám sát. Và những ảnh hưởng về mặt cảm xúc đối với nhân viên có thể kéo dài sau ngày đó.

Sự bất chấp của khách hàng đối với nhân viên tuyến đầu đã được chú ý rất nhiều trong thời gian diễn ra đại dịch. Tại sao nó là một vấn đề như vậy cho các công ty bây giờ?

Mặc dù có rất nhiều điều được tạo ra bởi sự gia tăng các hành vi ngược đãi nhân viên tuyến đầu trong đại dịch, nhưng tôi chưa thấy bất kỳ bằng chứng nào chứng minh cho ý kiến ​​rằng khách hàng đã thực sự trở nên thiếu văn minh hơn đối với nhân viên. Có thể đã có sự gia tăng trong nhận thức ngược đãi; chúng ta biết rằng sự tàn nhẫn nằm trong mắt của người đối diện và nó có thể bị chi phối bởi cảm xúc. Vì vậy, nếu nhân viên kiệt sức do thiếu nhân sự và sợ hãi về sự lây lan – như họ có thể đã từng xảy ra – thì họ có thể nhận ra một số điểm khác thường trong các tương tác không rõ ràng.

Nhưng nếu có một lớp lót bạc của đại dịch, tôi nghĩ rằng hiện nay chúng ta đang chú ý nhiều hơn đến việc khách hàng ngược đãi công nhân, bởi vì cuối cùng chúng ta đã nhận thức rõ hơn rằng sức khỏe tinh thần và thể chất của nhân viên là rất quan trọng đối với các nơi làm việc hoạt động. Với Sự từ chức tuyệt vời, chúng tôi thấy rằng các nhân viên đang nói rằng điều đó không đáng nữa – thay vì đối phó với hành vi xấu của khách hàng, họ có thể nhận một công việc từ xa hoặc bàn được trả lương cao hơn. Các công ty cần lấp đầy những vị trí tiền tuyến này, vì vậy, nhân viên dịch vụ sẽ có một số quyền lực.

Nó là gì về một tương tác thiếu văn minh mà gây ra tác hại?

Cái giá phải trả trực tiếp là việc trở thành mục tiêu của sự bất khả kháng hoặc thậm chí chỉ quan sát nó có thể khiến chúng ta chuyển sang chế độ chiến đấu hoặc bỏ chạy, điều này làm mất khả năng xử lý nhận thức của chúng ta khỏi thứ mà chúng ta đang cố gắng tập trung vào. Điều đó có thể đặc biệt đúng nếu hành vi ngược đãi không rõ ràng – nếu nhân viên phải tự hỏi “Đó có phải là sự thô lỗ không? Có phải ý họ là như vậy không? ” Họ nghiền ngẫm và bị phân tâm.

Nhưng cũng có một chi phí gián tiếp đến từ việc nhân viên dịch vụ tuyến đầu thường được yêu cầu – bởi công ty của họ hoặc theo các quy tắc xã hội – cung cấp “dịch vụ với nụ cười”, ngay cả khi khách hàng thô lỗ với họ. Hậu quả có thể cao nếu họ không làm như vậy: Họ sẽ không nhận được tiền hoặc có thể mất việc. Vì vậy, các yếu tố chi phí gián tiếp khi nhân viên phải tiêu hao năng lượng để ngăn chặn phản ứng tự nhiên của họ. Tôi đang lấy tay ôm bụng khi nói về điều này, bởi vì chúng ta thường cảm thấy căng thẳng khi “làm giả” trong ruột. Đó là những gì chúng ta gọi là lao động tình cảm, và lao động là có thật, giống như nâng thùng là lao động thể chất thực sự.

Nhân viên phục vụ trong các loại công việc khác nhau có trải nghiệm sự tàn phá của khách hàng một cách khác nhau không?

Những người có địa vị thấp hơn – ví dụ như nhân viên tuyến đầu trong lĩnh vực bán lẻ hoặc thức ăn nhanh – có tương tác thường xuyên hơn với khách hàng, vì vậy họ có khả năng bị ngược đãi thường xuyên hơn. Điều đó nói lên rằng, họ có khả năng trải nghiệm nó với tỷ lệ tương ứng như những người lao động có địa vị cao hơn, như quản lý khách sạn hoặc nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Và mặc dù nhân viên có địa vị cao hơn có thể ít tương tác với khách hàng hơn, nhưng họ thường có thể làm việc với những người có địa vị cao hơn, những người cảm thấy có quyền hơn và có nhiều quyền lực hơn, như chúng ta đã thấy, có thể dẫn đến hành vi thô lỗ hơn.

Chúng tôi cũng biết rằng những người làm công việc có các mối quan hệ liên tục – chẳng hạn như nhà tạo mẫu thẩm mỹ viện – sử dụng ít lao động tình cảm hơn, bởi vì họ và khách hàng của họ có những mối quan hệ xác thực hơn. Ngược lại, với những cuộc gặp gỡ dịch vụ ngắn ngủi – chẳng hạn như những cuộc gặp gỡ trong dịch vụ ăn uống – thì cần nhiều cảm xúc hơn vì ấn tượng đầu tiên rất quan trọng đối với nhận thức của khách hàng về cửa hàng hoặc công ty.

Còn về công việc cụ thể thì sao? Bạn đã thực hiện nghiên cứu về mối liên hệ giữa các vị trí này – như nhân viên phục vụ trong nhà hàng – và hành vi lạm dụng như quấy rối tình dục.

Chúng ta đã biết từ lâu rằng sự phụ thuộc của nhân viên nhà hàng vào tiền boa tạo ra sự chênh lệch quyền lực khiến khách hàng đối xử tệ với họ. Chúng tôi muốn hiểu rõ hơn về cơ chế đằng sau điều đó, vì vậy chúng tôi đã hỏi nhân viên nhà hàng bao nhiêu phần trăm tiền lương của họ đến từ tiền boa và bao nhiêu phần trăm họ được yêu cầu để mỉm cười và che giấu bất kỳ cảm xúc tiêu cực nào. Sau đó, chúng tôi xem xét liệu những yếu tố này có liên quan đến tần suất họ trải qua hành vi tình dục không mong muốn, chẳng hạn như bị chạm vào cánh tay hoặc yêu cầu số điện thoại của họ. Những gì chúng tôi nhận thấy là phụ thuộc vào tiền boa để có thu nhập và bắt buộc phải mỉm cười với khách hàng đã làm tăng 30% tỷ lệ bị quấy rối tình dục của một người nào đó.

Chủng tộc có vai trò gì? Chẳng hạn, người Mỹ da đen có nhiều khả năng gặp phải sự bất lực của khách hàng hơn không?

Trong một nghiên cứu năm 2007, chúng tôi thực sự phát hiện ra rằng những nhân viên da trắng cho biết họ cảm thấy căng thẳng hơn do bất lực so với những nhân viên da đen – gần gấp đôi. Nhưng loại biện pháp này là chủ quan và những người không có xu hướng bị ngược đãi có thể nhạy cảm hơn với những điều nhỏ nhặt nhỏ. Tuy nhiên, khi chúng tôi xem xét những nhân viên phục vụ trong các cửa hàng tạp hóa và cửa hàng bán lẻ, chúng tôi thấy rằng những nhân viên da trắng không cười với khách hàng có xu hướng nhận được lợi ích của sự nghi ngờ và được nhìn nhận một cách tích cực, trong khi những nhân viên da đen không mỉm cười được cho là ít ấm áp hơn hoặc thực sự thù địch.

Đối với hầu hết các nghiên cứu này, bạn tập trung vào Mỹ Các quốc gia khác có kỳ vọng gì về cách nhân viên dịch vụ được đối xử?

Tôi không biết bất kỳ nghiên cứu nào nhìn rộng ra toàn cầu, nhưng tôi đoán rằng nó thực sự khác biệt về mặt văn hóa. Ở Mỹ, nhìn ra xa ai đó và không mỉm cười với họ được coi là thô lỗ, trong khi ở Nga, không cười là bình thường và ở Senegal nhìn ra xa người có địa vị cao hơn được coi là lịch sự. Vì vậy, chắc chắn có những khác biệt xã hội có thể ảnh hưởng đến những gì được coi là thiếu văn minh, chẳng hạn như các chuẩn mực văn hóa xung quanh việc thể hiện cảm xúc và sự hòa hợp xã hội.

Tuy nhiên, những gì khách hàng mong đợi ở nhân viên dịch vụ lại phổ biến hơn. Các đồng nghiệp của tôi và tôi đã thực hiện một nghiên cứu xem xét kỳ vọng mà mọi người dành cho tương tác giữa các cá nhân ở bốn quốc gia: Singapore, Israel, Pháp và Mỹ. , nhưng với khách hàng, kỳ vọng luôn là nhân viên sẽ che giấu cảm xúc thật của họ và luôn lạc quan. Có một số ngoại lệ đối với điều này ở Pháp (điều này có lẽ giải thích cho khuôn mẫu về việc nhân viên bán lẻ của Pháp là thô lỗ với người Mỹ!), Quốc gia có văn hóa biểu cảm hơn và cũng coi công việc phục vụ như một nghề nghiệp – nhân viên thường được trả một mức lương đủ sống mà không phải phụ thuộc vào thủ thuật.

Tất cả đã nói, cái giá phải trả của sự bất lực đối với nhân viên là gì?

Khi mọi người bị xúc phạm, tự nhiên họ cảm thấy bị xúc phạm hoặc khó chịu – và nhân viên dịch vụ phải kiểm soát những cảm xúc này để làm tốt công việc của họ. Nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra rằng “hoạt động bề mặt” này làm chúng ta kiệt sức về mặt cảm xúc, nhận thức và thể chất, và nhiều nghiên cứu đã phát hiện ra rằng hình thức lao động tình cảm này có liên quan đến tình trạng kiệt sức và mất việc làm.

Để nghiên cứu tác động lên nhận thức và hiệu suất, chúng tôi đã thực hiện một mô phỏng trung tâm cuộc gọi, trong đó chúng tôi yêu cầu những người tham gia thực hiện các nhiệm vụ đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết, chẳng hạn như tính thuế 7%. Trong quá trình làm việc, một nửa số người tham gia đã bị một người gọi điện ngược đãi. Những người tham gia đã mắc nhiều lỗi hơn những người được để lại để thực hiện công việc trong hòa bình. Hiệu ứng tiêu cực đó càng được khuếch đại nếu họ cũng phải mỉm cười trong khi trò chuyện với người gọi thô lỗ.

Tôi càng ngạc nhiên hơn bởi những phát hiện của chúng tôi về sự lan tỏa mà cảm xúc lao động tại nơi làm việc có thể có đối với cuộc sống gia đình. Trong một nghiên cứu, chúng tôi phát hiện ra rằng các nhà quản lý khách sạn càng cảm thấy kiệt sức vì tạo ra những cảm xúc tích cực tại nơi làm việc – ví dụ như nếu họ phải tiếp xúc với những khách hàng thiếu văn minh – thì vợ / chồng của họ càng nói rằng công việc đó cản trở cuộc sống gia đình của họ và muốn họ nghỉ việc. Trên thực tế, chi phí của lao động tình cảm đối với các đối tác hôn nhân cao hơn so với tác động của các tác nhân gây căng thẳng trong công việc hoặc các kiểu tính cách tiêu cực khác. Trong một nghiên cứu khác, chúng tôi phát hiện ra rằng càng có nhiều nhân viên tiếp xúc với khách hàng tạo ra cảm xúc tích cực trong ngày làm việc của họ, thì họ càng có xu hướng uống nhiều rượu sau giờ làm việc.

Những tác động tiêu cực của lao động tình cảm này có thể tạo ra một chu kỳ kéo dài. Điều gì đó xảy ra (có thể một khách hàng thô lỗ với bạn) và bạn phải giả tạo một nụ cười. Khách hàng có thể biết khi nào bạn vừa gọi điện đến; đột nhiên tương tác của bạn với họ không diễn ra tốt đẹp. Điều đó khiến bạn dễ mắc sai lầm hơn. Trong một số nghiên cứu mới mà tôi đang cộng tác, chúng tôi nhận thấy hiệu ứng xoắn ốc này hình thành theo thời gian: Một khi nhân viên bắt đầu tạo ra cảm xúc tích cực với khách hàng, họ sẽ ngày càng khó quay lại nơi mà họ thực sự có ý với nụ cười đó.

Các tổ chức có thể làm gì để giải quyết khoản phí này?

Các công ty nên cân nhắc việc cung cấp cho tất cả nhân viên loại hình đào tạo về cảm xúc thường chỉ dành cho những người có vai trò phục vụ địa vị cao hơn, chẳng hạn như bác sĩ. Nó tập trung vào hai khái niệm: lòng nhân ái, là khả năng đồng cảm với khách hàng hoặc bệnh nhân mà không để lại cảm xúc tiêu cực của họ, và “hành động sâu sắc”, trong đó nhân viên thực hiện một số hành động để mang lại cảm xúc của họ phù hợp với công việc mong đợi hành vi, vì vậy họ không cảm thấy như họ chỉ đang dán trên một nụ cười. Ví dụ, diễn xuất sâu sắc có thể bao gồm việc điều chỉnh tinh thần cho một khách hàng thô lỗ như một người đang vật lộn với một biến cố khó khăn trong cuộc sống, điều này có thể giúp nụ cười của nhân viên chân thực hơn. Cả hai kỹ thuật này đều được chứng minh là làm giảm căng thẳng tiêu cực do làm giả và thậm chí chúng có thể cải thiện hiệu suất.

Nhưng không phải là một ý tưởng tuyệt vời nếu đặt gánh nặng đào tạo lên những người là mục tiêu của sự ngược đãi. Thay vào đó, tốt hơn là trao quyền tự chủ cho nhân viên – cho họ lựa chọn về cách đối phó với sự ngược đãi từ khách hàng, cho dù điều đó có nghĩa là nở một nụ cười khi làm như vậy cảm thấy dễ dàng hay cộc lốc với người có hành vi vượt quá giới hạn. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng tác động tiêu cực của việc giả vờ cười sẽ giảm bớt khi ai đó chọn làm điều đó, so với khi họ bị ép buộc.

Cuối cùng, các tổ chức cần chứng tỏ rằng họ đánh giá cao nhân viên của mình bằng cách trả cho họ những gì họ xứng đáng. Trong một loạt các nghiên cứu thực địa và thực nghiệm, chúng tôi nhận thấy rằng lao động tình cảm không cảm thấy tồi tệ khi mọi người được bù đắp về mặt tài chính cho lao động đó.