Khi nào là thời điểm tốt nhất để yêu cầu khách hàng đánh giá?

Khách hàng thường cần thời gian để đánh giá sản phẩm hoặc suy nghĩ về trải nghiệm của họ với sản phẩm đó trước khi quyết định đăng bài đánh giá. Nếu được yêu cầu cung cấp đánh giá quá sớm, họ có thể cảm thấy áp lực và vội vàng. Nhưng khi nào là thời điểm thích hợp để làm điều đó? Các tác giả đã tiến hành thử nghiệm nhằm cố gắng trả lời câu hỏi này — và nhận thấy, trái ngược với suy nghĩ thông thường, rằng lời nhắc đánh giá ngay lập tức (được gửi vào ngày hôm sau) làm giảm khả năng khách hàng sẽ đăng đánh giá, trong khi lời nhắc bị trì hoãn (13 ngày sau) làm tăng khả năng khả năng xảy ra. Trong bối cảnh đó, trong bài viết này, họ đề xuất một tập hợp các phương pháp hay nhất cho các công ty đang cố gắng tìm ra thời điểm gửi lời nhắc đánh giá cho khách hàng.

Các doanh nghiệp ở nhiều thị trường ngày nay gửi lời nhắc đánh giá cho khách hàng ngay sau khi họ mua một sản phẩm hoặc thanh toán cho một dịch vụ. Các doanh nghiệp này đang hoạt động với giả định rằng những lời nhắc này sẽ tăng số lượng bài đánh giá mà họ nhận được. Đó là một giả định hợp lý: Theo thời gian, khách hàng tự nhiên sẽ ít đăng bài đánh giá hơn. Khi được xem xét trong bối cảnh này, các doanh nghiệp nên gửi lời nhắc đánh giá vào thời điểm sớm nhất có thể.

Nhưng phải không? Hãy xem xét lần cuối cùng một công ty gửi cho bạn yêu cầu xem xét. Nó đến nhanh như thế nào? Rất có thể là bạn đã nhận được yêu cầu một cách nhanh chóng — nhanh đến mức bạn cảm thấy hơi khó chịu. Khách hàng thường cần thời gian để đánh giá sản phẩm hoặc suy nghĩ về trải nghiệm của họ với sản phẩm đó trước khi quyết định đăng bài đánh giá. Nếu được yêu cầu cung cấp đánh giá quá sớm, họ có thể cảm thấy bị áp lực và vội vàng, và họ có thể chọn hoàn toàn không gửi đánh giá. Một cuộc khảo sát đã tiết lộ rằng phần lớn khách hàng trực tuyến ngày nay mất ít nhất hai ngày sau khi nhận được sản phẩm để đăng bài đánh giá, trong khi chỉ có 8% chọn cùng ngày.

Để kiểm tra quá trình này chặt chẽ hơn, chúng tôi đã tiến hành hai thí nghiệm ngẫu nhiên, có kiểm soát. Chúng tôi đã tạo bốn khoảng thời gian riêng biệt cho lời nhắc đánh giá: ngày tiếp theo, năm ngày, chín ngày và 13 ngày sau khi trải nghiệm sản phẩm. Đối với mỗi lớp thời gian, chúng tôi đã chỉ định khách hàng vào nhóm điều trị hoặc nhóm kiểm soát một cách ngẫu nhiên. Một lời nhắc đánh giá đã được gửi đến nhóm điều trị nhưng không được gửi đến nhóm kiểm soát.

Trái ngược với sự hiểu biết thông thường, kết quả của chúng tôi chỉ ra rằng lời nhắc đánh giá ngay lập tức (được gửi vào ngày hôm sau) làm giảm khả năng khách hàng sẽ đăng đánh giá, so với kiểm soát ngẫu nhiên, trong khi lời nhắc bị trì hoãn (13 ngày sau) làm tăng khả năng. Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể nào về khả năng bài đánh giá được đăng khi lời nhắc được gửi năm hoặc chín ngày sau khi trải nghiệm sản phẩm. Lý do chính cho điều này dường như là mặc dù lời nhắc đóng vai trò tăng cường trí nhớ khiêm tốn, nhưng chúng cũng cản trở cảm giác của khách hàng rằng họ có thể tự do đăng bài đánh giá bất cứ khi nào họ muốn. Sự can thiệp đó tạo ra một trạng thái động lực tiêu cực được gọi là “phản ứng” tâm lý, lấn át tác dụng của việc tăng cường trí nhớ.

Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nên xác định thời điểm nhắc khách hàng cung cấp đánh giá như thế nào? Phát hiện của chúng tôi cho thấy rằng cách tiếp cận sau đây là tốt nhất:

1. Tìm hiểu xem trung bình, khách hàng mất bao lâu để đăng bài đánh giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong quá khứ.
2. Kiểm tra xem lượng thời gian trung bình đã trôi qua chưa.
3. Nếu không, làm không gửi lời nhắc đánh giá. Bạn không muốn gây trở ngại cho khách hàng của mình.
4. Nếu có, sau đó gửi lời nhắc đánh giá cho khách hàng.

Chúng tôi đã thực hiện hai phát hiện khác trong nghiên cứu của mình có ý nghĩa sâu sắc đối với các doanh nghiệp khi nói đến khách hàng mà họ phục vụ và danh mục sản phẩm họ cung cấp.

Đầu tiên, lời nhắc ngay lập tức đặc biệt tiêu cực đối với các doanh nghiệp có khách hàng trẻ tuổi. Thế hệ Z luôn sử dụng các nền tảng trực tuyến và trang web đánh giá trực tuyến, điều này khiến họ trở thành những người bản xứ thực sự trong lĩnh vực kỹ thuật số, với ý thức tự chủ mạnh mẽ ở đó. Do đó, những lời nhắc nhở ngay lập tức rất có khả năng làm suy yếu ý thức tự chủ của họ trên mạng.

Thứ hai, thời điểm thích hợp để gửi yêu cầu đánh giá cũng phụ thuộc vào thời gian sau khi mua hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó có thể được đánh giá về chất lượng hoặc sự phù hợp. Thực phẩm, vệ sinh và đồ dùng văn phòng là những ví dụ về các mặt hàng có thể được đánh giá ngay sau khi mua hoặc tiêu dùng, trong khi đồ nội thất và thiết bị cần nhiều thời gian hơn để đánh giá. Do đó, việc gửi lời nhắc sớm cho khăn giấy, nước đóng chai và súp đóng hộp có thể không sao, vì khách hàng biết họ đã mua gì và liệu nó có tốt sau khi sử dụng hay không. Ngược lại, các nhà hàng, thẩm mỹ viện và du lịch có thể hưởng lợi từ việc cho khách hàng đủ thời gian để đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi gửi lời nhắc đánh giá.

Điểm mấu chốt rất đơn giản: Khi xem xét các yêu cầu, các doanh nghiệp không nên áp dụng các chiến lược như “nhanh hơn là tốt hơn” hoặc “một kích thước phù hợp với tất cả”. Thay vào đó, để thu hút nhiều đánh giá hơn từ khách hàng, họ nên đánh giá lại các chiến thuật hiện tại của mình và điều chỉnh thời gian nhắc nhở đánh giá phù hợp với thị trường và địa lý cụ thể mà họ phục vụ cũng như hàng hóa và dịch vụ mà họ cung cấp.