Sử dụng mô phỏng để nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo lại kỹ năng cho người lao động đã trở thành một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Korn Ferry ước tính rằng sẽ thiếu hụt 85 triệu nhân tài vào năm 2030. McKinsey ví thách thức này giống như sự chuyển đổi từ công việc nông nghiệp sang sản xuất xảy ra vào đầu thế kỷ 20. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi đào tạo nhân viên đứng đầu chương trình nghị sự trong nhiều tổ chức, theo một báo cáo của LinkedIn. Thị trường học tập và phát triển doanh nghiệp toàn cầu (L&D) là 350 tỷ đô la và đang tăng lên. Bất chấp khoản đầu tư khổng lồ này trong toàn ngành, một nghiên cứu đã xác định rằng 75% các nhà quản lý cấp cao tại các tổ chức không hài lòng với các sáng kiến ​​L&D của họ. Ngược lại, Gartner báo cáo rằng 70% nhân viên cảm thấy họ thiếu các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc của mình.

Có ba lý do mang tính hệ thống cho nghịch lý này: 1) quá phụ thuộc vào đào tạo trên lớp hơn là thực hành hành vi tại nơi làm việc mà hầu hết các công việc yêu cầu, 2) không nhận ra tầm quan trọng của việc học hỏi từ bạn bè và làm mẫu hành vi: hầu hết người trưởng thành học tốt nhất bằng cách xem những người giỏi nhất của đồng nghiệp họ thực hiện các nhiệm vụ chính như thế nào và 3) thiếu phản hồi liên tục thông qua các quy trình quản lý hiệu suất có liên quan.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét lý do tại sao lại xảy ra tình trạng thiếu hụt, các công ty đã làm gì để đào tạo nhân viên theo cách tương tác và hiệu quả hơn cũng như cách công nghệ có thể giúp các quy trình L&D hiệu quả hơn.

Đào tạo mô phỏng và phát triển quản lý

Các phương pháp tiếp cận dựa trên các kỹ thuật học tập đã được chứng minh và công nghệ mới có thể nâng cao hiệu quả và hiệu quả của việc đào tạo kỹ năng. Một cách tiếp cận là đào tạo mô phỏng: đưa mọi người vào các tình huống nhập vai, chân thực nơi họ thực hành tiếp thu kỹ năng trong các tình huống tái tạo điều kiện công việc. Các tình huống nhập vai này thường kết hợp các yếu tố trò chơi giúp tăng động lực, sự chú ý và khả năng học hỏi.

Cách tiếp cận này từ lâu đã là một phần của đào tạo kỹ năng trong một số lĩnh vực nhất định. Một nghiên cứu về phẫu thuật nội soi cho thấy rằng các bác sĩ phẫu thuật được đào tạo bằng cách sử dụng mô phỏng có tốc độ tăng 29%, khả năng gặp phải tình trạng ngừng hoạt động trong khi phẫu thuật thấp hơn 9 lần và họ ít có khả năng gây thương tích cho bệnh nhân hơn 5 lần. Bệnh viện Phụ nữ Brigham hiện sử dụng kỹ thuật này cho nhiều quy trình thông qua Trung tâm Mô phỏng Y tế STRATUS trong Chương trình Lãnh đạo Phẫu thuật của mình. Các phi công sử dụng thiết bị mô phỏng chuyến bay vì quá trình đào tạo của họ đòi hỏi phải củng cố, nâng cấp định kỳ trong điều kiện mới và động lực liên tục là sản phẩm phụ của một quá trình phát triển tốt. Hoặc, như đã nói một cách thẳng thắn hơn trong “8P” của Lực lượng Không quân Hoa Kỳ, “Việc lập kế hoạch và chuẩn bị trước phù hợp giúp ngăn chặn hiệu suất kém cỏi.”

Đào tạo mô phỏng có thể giúp cải thiện các kỹ năng cốt lõi trong hai thành phần quan trọng của phát triển quản lý: 1) ra quyết định và cộng tác, và 2) quản lý thay đổi.

1. Ra quyết định và hợp tác

Accenture Song, công ty kỹ thuật số lớn nhất thế giới, đã tìm cách cải thiện quá trình ra quyết định của Giám đốc điều hành (MD) trong ba lĩnh vực: thời điểm cộng tác với các MD khác, cách định giá dự án và nhân sự cho các nhóm dự án. Trong hầu hết các tổ chức, những kỹ năng này được coi là thứ bạn chỉ học được thông qua kinh nghiệm và nếu may mắn thì có thể học được từ những người cố vấn. Nhưng không phải ngẫu nhiên mà học tập trải nghiệm được gọi là “trường học của những va chạm khó khăn”. Ở hầu hết các công ty, học tập trong công việc là một cách nói uyển chuyển cho một quá trình đặc biệt, không phải là một thực hành có chủ ý.

Accenture Song đã có sẵn các chương trình đào tạo, nhưng một giải pháp dựa trên trò chơi có tên là Financial Fitness Simulator đã cho phép hơn 300 MD làm việc thông qua các tình huống liên quan đến các cuộc trò chuyện khám phá với khách hàng, tranh thủ sự hỗ trợ từ các dòng dịch vụ khác và quản lý các dự án trong khi xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng. Sau sáng kiến ​​này, 88% MD cho biết họ hiểu rõ hơn về trách nhiệm của mình và cải thiện kỹ năng ra quyết định; 90% cho biết khả năng cộng tác của họ với các ngành kinh doanh khác cũng đã được cải thiện. Đây là những kết quả hấp dẫn so với hầu hết các sáng kiến ​​đào tạo.

Các kịch bản mô phỏng liên quan đến tường thuật hoặc cốt truyện mô tả các tình huống công việc phổ biến. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy học tập lâu bền. Như một bản tóm tắt của nghiên cứu đã viết: “Chuyện kể không chỉ cung cấp ý nghĩa mà còn là một khuôn khổ tinh thần để thấm nhuần ý nghĩa của những trải nghiệm và thông tin trong tương lai, qua đó định hình những ký ức mới để phù hợp với cấu trúc của thế giới và của chính chúng ta.” Các nhà lý thuyết học tập gọi đây là “sự hồi tưởng tích cực”. Khi mọi người phải ứng phó với các tình huống khác nhau, việc học liên quan đến khả năng truy xuất một mô hình hoặc kịch bản có liên quan và khả năng này được mở rộng với mỗi lần lặp lại. Trên thực tế, có một số bằng chứng cho thấy quá trình này định hình lại các đường thần kinh theo thời gian.

Tại Accenture Song, những người tham gia đã chuyển qua các kịch bản đại diện cho các giai đoạn khác nhau của năm tài chính, các loại khách hàng tiềm năng và dự án khách hàng. Họ phải cân bằng giữa việc thực hiện các dự án đang thực hiện, bổ sung các khách hàng tiềm năng có liên quan, điều phối các nguồn lực cần thiết của công ty và ưu tiên các tiêu chí quyết định dựa trên sự đánh đổi như tập trung nguồn lực vào một khách hàng lặp lại nhỏ hơn hoặc một thỏa thuận lớn hơn nhưng rủi ro hơn. Các tình huống xảy ra trong một môi trường nhập vai liên quan đến đối thoại và tương tác trực tuyến với các MD khác, mới và có kinh nghiệm, giúp người tham gia tiếp cận kiến ​​thức tập thể về sự đánh đổi và các hậu quả có thể xảy ra.

Các mô phỏng vượt trội so với bất kỳ khóa đào tạo lớp học nào trước đây. Trung bình, các MD tương tác với mô phỏng sáu lần vì họ có thể truy cập công cụ theo yêu cầu này khi nó phù hợp với lịch trình của họ, không giống như hướng dẫn trên lớp theo lịch trình và có phản hồi mỗi khi họ tham gia (trái ngược với kết thúc hội thảo kéo dài một tháng ). Với các câu trả lời cho nhiều tình huống được ghi lại trực tuyến, người tham gia phát triển nhận thức về tình huống và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Đổi lại, điều này tạo ra việc học tập hiệu quả hơn khi những người tham gia đưa ra các câu hỏi cụ thể cho các phiên tiếp theo. Trên khắp các lĩnh vực, nghiên cứu cho thấy rằng mọi người trở thành những người có thành tích cao thông qua việc thực hành có chủ ý các kỹ năng cụ thể trong môi trường an toàn. “Đóng vai” là một phần của nhiều sáng kiến ​​đào tạo nhưng thường là các buổi học một lần với người quản lý, không dễ mở rộng quy mô và bị cản trở bởi nỗi sợ bị cấp trên đánh giá. Financial Fitness Simulator liên quan đến thực hành trong bối cảnh mà rủi ro thất bại ban đầu không bao gồm rủi ro nghề nghiệp.

Các mô phỏng cũng kết hợp các nguyên tắc chơi trò chơi. Người tham gia tăng hoặc giảm điểm dựa trên quyết định của họ và phản ánh thành công hoặc sai sót bằng hình ảnh và âm thanh (ví dụ: điểm màu xanh lá cây và tiếng ồn ăn mừng cho câu trả lời đúng; điểm màu đỏ với tiếng ồn tiêu cực cho câu trả lời sai), trong khi bảng xếp hạng hiển thị những người có thu nhập cao nhất ( trừ khi họ chọn ẩn danh), cho phép người học cạnh tranh để giành quyền khoe khoang toàn cầu với các đồng nghiệp và thiết lập các mối quan hệ xã hội ảo nhưng thực tế. Những yếu tố được trò chơi hóa này là những kỹ thuật đã được chứng minh để tăng mức độ tương tác và động lực. Nhiều người tham gia lặp lại nhận xét của một MD: “Tôi thích tính chất tương tác [and] khả năng quay lại và thử lại lần nữa, từ đó học được ‘tại sao’ đằng sau câu trả lời đúng.

2. Thay đổi cách quản lý

Đối phó với sự thay đổi là một thách thức mà Merck phải đối mặt trong việc nâng cao kỹ năng cho 650 giám đốc bán hàng tuyến đầu trong mảng Kinh doanh chăm sóc sức khỏe của mình. Tốc độ rất quan trọng: Trong lĩnh vực kinh doanh này, đồng hồ bằng sáng chế đang tích tắc, vì vậy thời gian và tiền bạc có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Tổng quát hơn, các nghiên cứu chỉ ra rằng “Tôi quá bận” là rào cản thường được viện dẫn nhất đối với việc tham gia đào tạo của cấp quản lý. Khả năng đối phó với các tình huống mua hàng và quy định đa dạng cũng rất quan trọng: sáng kiến ​​này bao gồm 40 mô phỏng thực tế ảo dành cho các nhà quản lý trên 65 quốc gia, được dịch sang 7 ngôn ngữ có chú ý đến các sắc thái văn hóa.

Các chủ đề bao gồm từ thiết lập mục tiêu và giải quyết vấn đề đến huấn luyện và đánh giá hiệu suất. Trong các mô phỏng, các nhà quản lý đã gặp nhiều đại diện với các tính cách, khả năng và thách thức khác nhau. Một số mất động lực, trong khi những người khác gặp khó khăn trong việc gặp gỡ khách hàng, quản lý các cuộc trò chuyện bán hàng hoặc xử lý các tình huống như vi phạm dữ liệu khách hàng. Các mô phỏng được phát trên máy tính xách tay của người quản lý và mỗi mô phỏng diễn ra trong bối cảnh thực tế như phòng khám bác sĩ, phòng họp, môi trường văn phòng hoặc trên tàu hỏa. Người quản lý phải chọn cách tiếp cận phù hợp nhất cho vấn đề trong bối cảnh đó, cân nhắc thông tin có sẵn và sau đó nhận phản hồi về các phương pháp hay nhất trong bối cảnh đó. Mô phỏng bao gồm hơn 200 trò chơi nhỏ ở các cấp độ khác nhau nhằm xây dựng kiến ​​thức của người quản lý về các chủ đề cụ thể, cũng như các cuộc đối thoại thực tế với hình đại diện đại diện cho các bên liên quan bên trong và bên ngoài. Các cuộc đối thoại thay đổi dựa trên cách các nhà quản lý phản ứng với từng tình huống, điều này quyết định hành trình duy nhất của họ thông qua mô phỏng – một sự tương phản với cách tiếp cận mẫu số chung thấp nhất trong nhiều khóa đào tạo lãnh đạo truyền thống và chính nó là một động lực quan trọng.

Chetak Buaria, Phó Chủ tịch Hoạt động Thương mại Toàn cầu cho Kinh doanh Chăm sóc Sức khỏe của Merck, đã mô tả sáng kiến ​​này là một “thành công phi thường giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của đội ngũ lãnh đạo bán hàng của Merck.”

Những lý do cho sự thành công đó có liên quan đến các tình huống nâng cao kỹ năng khác. So với đào tạo trong môi trường lớp học, Buaria cho biết phương pháp mới này “giảm 70% thời gian đào tạo, tiết kiệm hơn 2.000 ngày làm việc cho các nhà quản lý tuyến đầu.” Điều đó quan trọng trong việc phát triển nghề nghiệp, đặc biệt là trong các chức năng như bán hàng. Một quá trình học tập hiệu quả sẽ không làm mất thời gian ròng cho các hoạt động bán hàng hiệu quả.

Cách tiếp cận cũng thúc đẩy sự tham gia của người tham gia. Một số nhà quản lý đã dành thêm hàng chục giờ trong quỹ thời gian cá nhân của họ cho các mô phỏng — một kỳ tích đáng chú ý đối với các nhà quản lý bán hàng bận rộn với hạn ngạch, một điều thường không được quan sát thấy trong các sáng kiến ​​​​học trực tuyến. Phương pháp mô phỏng nhận ra một khía cạnh quan trọng của việc học dành cho người trưởng thành: Các chuyên gia có xu hướng chú ý đến thông tin khi họ cần, chứ không phải sớm hơn hoặc muộn hơn vài tuần trong một hội thảo đào tạo. Ví dụ: trong bán hàng, điều này thường xảy ra khi chuẩn bị cho một cuộc gọi bán hàng hoặc buổi huấn luyện hoặc trong các cuộc trò chuyện đó. Các mô phỏng cho phép học tập đúng lúc trong các bối cảnh và khung thời gian được kết nối với các nhiệm vụ công việc thực tế.

Cuối cùng, nâng cao kỹ năng thường liên quan đến việc cập nhật nội dung thường xuyên để thay đổi hoàn cảnh. Đào tạo bán hàng là một ví dụ. Đào tạo ở đây phải là một quá trình chứ không phải một sự kiện. Tại bất kỳ thời điểm nào, đại diện bán hàng và người quản lý đang xử lý nhiều tài khoản và một loạt người và tiêu chí mua hàng thay đổi. Và việc học phải nhận ra sự khác biệt giữa các quốc gia và danh mục. So với các sáng kiến ​​đào tạo khác, một mô phỏng ảo có thể được sửa đổi dễ dàng hơn và ở các định dạng có lợi cho người quản lý tiếp cận và thực hành các kỹ năng khi hoạt động đó có tác động lớn nhất.

Cơ hội mô phỏng đang mở rộng. Cái gọi là “siêu vũ trụ” có thể mang lại hoặc không thể mang lại hiệu quả như sự cường điệu hiện tại của nó, nhưng các khoản đầu tư được thực hiện bởi các công ty vào thực tế ảo làm tăng các tùy chọn mô phỏng và đào tạo. Trong khi đó, bên ngoài lớp học, nơi mà hầu hết người lớn kiếm sống, học tập tự nó là một hành vi học được. Những ví dụ này, dựa trên lý thuyết hợp lý và được hỗ trợ bởi các công nghệ ngày càng dễ tiếp cận và linh hoạt, cho thấy cách các công ty có thể tận dụng những phát triển này và giải quyết vấn đề lớn về lực lượng lao động trong xã hội đồng thời thu được nhiều lợi ích hơn từ các khoản đầu tư đào tạo của họ.