Video Nhanh: Poorvi Shrivastav của HubSpot về việc biến quản lý quan hệ khách hàng thành phép thuật

Todd Pruzan, HBR

Chào mừng bạn đến với HBR Video Quick Take. Tôi là Todd Pruzan, biên tập viên cao cấp về nghiên cứu và các dự án đặc biệt tại Harvard Business Review. Hôm nay, tôi ở đây cùng với Poorvi Shrivastav, Phó chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Trung tâm dịch vụ tại HubSpot, một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu cung cấp phần mềm và hỗ trợ để giúp các công ty phát triển tốt hơn. Ngày nay, hơn 135.000 khách hàng trên hơn 120 quốc gia sử dụng các công cụ và tích hợp mạnh mẽ và dễ sử dụng của Hubspot để thu hút, tương tác và làm hài lòng khách hàng. Poorvi, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã ở bên chúng tôi ngày hôm nay.

Poorvi Shrivastav, HubSpot

Cảm ơn vì đã có tôi, Todd.

Todd Pruzan, HBR

Poorvi, ma thuật quan hệ khách hàng là gì?

Poorvi Shrivastav, HubSpot

Câu hỏi tuyệt vời. Tôi nghĩ về phép thuật trong mối quan hệ với khách hàng như một bước ngoài việc mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nó thực sự đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp của bạn. Đó là việc tạo ra một trải nghiệm thú vị để khách hàng trở thành những nhà vô địch thương hiệu lớn nhất của bạn, biến việc phát triển doanh nghiệp trở thành niềm vui thực sự cho tất cả mọi người. Về cơ bản, HubSpot được xây dựng dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Trong trường hợp các nền tảng CRM khác được kết hợp với nhau thông qua việc mua lại, HubSpot được xây dựng cẩn thận trong nhà bằng cách sử dụng một bộ sưu tập các công cụ, thành phần và hệ thống hoạt động liền mạch với nhau như các khối xây dựng của trải nghiệm người dùng HubSpot, để các doanh nghiệp có thể tốn ít thời gian hơn trong việc quản lý hệ thống và phần mềm và nhiều thời gian hơn để tương tác và phát triển với khách hàng của họ. Đó là những gì tôi gọi là phép thuật quan hệ khách hàng.

Todd Pruzan, HBR

Đại dịch đã khiến việc cung cấp những trải nghiệm đáng chú ý cho khách hàng từ một lợi thế cạnh tranh trở thành một nhu cầu thiết yếu. Vậy công ty cần làm gì để giành được khách hàng thời đại?

Poorvi Shrivastav, HubSpot

Tôi tin rằng các công ty có thể tiếp cận sự thay đổi này theo ba cách rất phụ thuộc lẫn nhau. Thứ nhất, kết nối các nhóm và hiểu biết sâu sắc. Trải nghiệm thú vị xảy ra khi các công ty biết khách hàng của họ là ai và chính xác họ đang ở đâu trong hành trình của mình. Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu các công ty có thể kết nối hệ thống giữa các nhóm và thu được những thông tin chi tiết từ dữ liệu được kết nối đó.

Thứ hai, thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng. Sự thay đổi không thể tránh khỏi, và 18 tháng qua đã buộc các công ty phải xây dựng nền tảng để có thể liên tục thích ứng để tồn tại và phát triển. Và cuối cùng, dẫn đầu bằng sự đồng cảm và cung cấp trải nghiệm đích thực. Hơn bao giờ hết, điều quan trọng là phải lãnh đạo bằng sự đồng cảm trong cách chúng ta kết nối với nhau và điều hướng các chuẩn mực mới của thế giới đang thay đổi này.

Todd Pruzan, HBR

Vậy điều kỳ diệu nào khác mà bạn đang tập trung tạo ra tại HubSpot năm nay?

Poorvi Shrivastav, HubSpot

Một lĩnh vực thú vị mà chúng tôi đã đầu tư là Trung tâm dịch vụ mới và cải tiến, phần mềm dịch vụ khách hàng của chúng tôi cho phép các công ty đặt khách hàng của họ lên hàng đầu với một nền tảng dễ dàng và kết nối cung cấp dịch vụ đích thực. Khi kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng tiếp tục tăng lên, chúng tôi nhận thấy ưu tiên nhất quán đối với việc tự phục vụ, cá nhân hóa và các giải pháp thời gian thực. Các tính năng chính bao gồm cổng thông tin khách hàng, hộp thư đến trên thiết bị di động, thỏa thuận mức dịch vụ và các kênh gốc như gọi điện đến. Tôi lạc quan về cách ngành dịch vụ khách hàng đang phát triển và vui mừng trở thành một phần của điều kỳ diệu mà HubSpot đang tạo ra để hỗ trợ sự phát triển này.

Todd Pruzan, HBR

Chà, Poorvi, đây là một cuộc thảo luận tuyệt vời. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia với chúng tôi ngày hôm nay.

Poorvi Shrivastav, HubSpot

Cảm ơn vì đã có tôi, Todd.

Todd Pruzan, HBR

Tìm hiểu thêm về cách kết nối mọi người, khách hàng và doanh nghiệp của bạn tại HubSpot.com.

Để tìm hiểu thêm về HubSpot, vui lòng nhấp vào đây.