Video Nhanh: Steve Tzikakis của Sitecore về lý do Tại sao Trải nghiệm lại Định nghĩa lại Tương lai Kinh doanh

Todd Pruzan, HBR

Xin chào, tôi là Todd Pruzan. Tôi ở đây cùng với Steve Tzikakis, Giám đốc điều hành của Sitecore, để nói về lý do tại sao kinh nghiệm lại xác định lại tương lai của doanh nghiệp. Steve, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã ở bên chúng tôi ngày hôm nay.

Steve Tzikakis, Sitecore

Cảm ơn, Todd. Thật tuyệt vời khi được ở đây.

Todd Pruzan, HBR

Steve, khi bạn nói kinh nghiệm đang định nghĩa lại tương lai của doanh nghiệp, bạn muốn nói gì về điều đó?

Steve Tzikakis, Sitecore

Các công ty trên toàn cầu đang thực sự tập trung vào cuộc hành trình từ nội dung kỹ thuật số đến thương mại ngay bây giờ. Tuy nhiên, chúng ta đang sống trong thế giới đa kênh và cách mọi người trải nghiệm tất cả các kênh đó xác định ấn tượng của họ về thương hiệu. Đây là lý do tại sao tại Sitecore, chúng tôi tin rằng trải nghiệm khách hàng là động lực quan trọng nhất của giá trị thương hiệu ngày nay. Chúng ta đã biết rằng khách hàng bị thu hút bởi những thương hiệu nói lên giá trị của họ. Có một sự thay đổi rõ ràng trên thị trường.

Khách hàng đang muốn xây dựng mối quan hệ và mua trải nghiệm hơn là chỉ mua sản phẩm. Trải nghiệm là tất cả những khoảnh khắc trong thời gian khiến bạn ngạc nhiên và thích thú. Và các công ty cần suy nghĩ về cách họ có thể tạo ra những trải nghiệm thú vị, liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc của họ, từ vật lý, kỹ thuật số đến ảo. Tất cả khách hàng tiềm năng có thể tìm kiếm, xem và mua bất kỳ thứ gì, ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào chỉ bằng một cú nhấp chuột, chạm hoặc quét hoặc tương tác với thực tế ảo và tăng cường để nâng cao trải nghiệm tại cửa hàng.

Đây là lý do tại sao các thương hiệu cần suy nghĩ về sự giao thoa giữa kỹ thuật số và cuộc sống thực và đảm bảo chuyển đổi liền mạch trong trải nghiệm toàn diện của khách hàng. Điều này ngày càng trở nên quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là khi các tổ chức đang ngày càng cạnh tranh trên một quy mô hoàn toàn mới để giành phần chi tiêu của khách hàng trong một thị trường toàn cầu, đa dạng.

Todd Pruzan, HBR

Điều quan trọng nhất mà các thương hiệu cần xem xét là gì?

Steve Tzikakis, Sitecore

Theo quan điểm của tôi, các thương hiệu cần ghi nhớ tầm quan trọng của việc giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Tương tác kỹ thuật số vẫn là về việc tạo ra các kết nối đích thực của con người – điều đó có nghĩa là hữu ích; dự đoán nhu cầu bằng cách ‘lắng nghe’ các tín hiệu kỹ thuật số; hoặc hiểu tình huống cá nhân của khách hàng – được xây dựng dựa trên lịch sử duyệt web của họ và sử dụng khả năng đối sánh mẫu AI để tạo ra những khoảnh khắc ngạc nhiên đó.

Hoặc tại thời điểm mà người tiêu dùng không muốn [leave] đằng sau cookie của họ, một cách tuyệt vời để tạo kết nối với khách hàng là để họ nhìn thấy chính họ trong câu chuyện thương hiệu của bạn. Nếu bạn muốn tăng giá trị cho trải nghiệm, đó là việc làm cho khách hàng cảm thấy mình là một phần của câu chuyện thương hiệu lớn hơn, cho dù đó là về tính bền vững, nguồn gốc, tương lai, hay nhiều hơn thế nữa.

Điểm mấu chốt nhất là trải nghiệm của khách hàng phải giống nhau ở bất cứ nơi đâu mà khách hàng đang tương tác với thương hiệu. Có kết nối xác thực cũng có nghĩa là phải minh bạch về cách dữ liệu của họ đang được sử dụng. Và rằng nó được chia sẻ trong điều kiện của riêng họ. Điều này có nghĩa là xây dựng lòng tin và sự minh bạch, điều này cuối cùng sẽ có nghĩa là khách hàng sẽ có nhiều khả năng chủ động chia sẻ dữ liệu của họ với thương hiệu hơn.

Todd Pruzan, HBR

Bạn nghĩ thương hiệu nào đang làm tốt điều này ngay bây giờ?

Steve Tzikakis, Sitecore

Nhiều khách hàng của chúng tôi đã làm việc thực sự chăm chỉ để thay đổi trải nghiệm của khách hàng trong suốt hai năm qua. Các công ty bao gồm Aston Martin, Emirates Airlines và L’Oreal đều đã giành được giải thưởng cho [their] các sáng kiến ​​kinh nghiệm kỹ thuật số tại sự kiện hội nghị chuyên đề của riêng chúng tôi vào tháng 10 năm ngoái.

Những thương hiệu mà tôi đánh giá cao nhất trong năm nay là những thương hiệu có trang web mà tôi có thể điều hướng dễ dàng; thêm ghi chú cá nhân vào bao bì giao hàng và sử dụng khiến tôi mỉm cười; điều đó nhắc tôi rằng tôi có thể cần mua lại thứ gì đó; điều đó giúp tôi dễ dàng mua mọi thứ – và nói chuyện với một người nếu tôi cần; điều đó không ép tôi xuống hố thỏ khi tôi biết chính xác mình muốn gì. Đó là tính xác thực, đó là con người và hiểu được cuộc sống thực – ngay cả trong kỷ nguyên kỹ thuật số.

Đơn giản hóa là một dạng của sự ngụy biện. Và điều này sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của họ.

Todd Pruzan, HBR

Nếu bạn muốn khán giả của Tạp chí Harvard Business Review rút ra ba điều khỏi cuộc trò chuyện của chúng ta ngày hôm nay, thì họ sẽ là gì?

Steve Tzikakis, Sitecore

Đó luôn là một câu hỏi thú vị. Tôi nghĩ điều quan trọng nhất đối với tôi là như sau:

Thứ nhất, các thương hiệu phải nhận ra rằng thương mại kỹ thuật số đang trở nên đa dạng hơn. Biết khách hàng của họ sẽ rất quan trọng khi họ xây dựng trải nghiệm liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng và tìm ra những điểm tiếp xúc đó nên là gì.

Thứ hai, omnichannel được hợp nhất với kỹ thuật số. Những thương hiệu cung cấp dịch vụ đa kênh nâng cao có khả năng giành được thị phần từ những thương hiệu không cung cấp.

Thứ ba, tính minh bạch và tính xác thực là yếu tố then chốt. Khi khách hàng tin tưởng và tôn trọng trải nghiệm, họ sẽ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những công ty có được quyền này sẽ là nơi tốt nhất để thành công trong tương lai.

Todd Pruzan, HBR

Steve, đây là một cuộc thảo luận tuyệt vời – cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia cùng chúng tôi ngày hôm nay.

Steve Tzikakis, Sitecore

Cảm ơn, Todd. Cảm ơn bạn đã có tôi ở đây.

Để tìm hiểu thêm về Sitecore, vui lòng nhấp vào đây.