4 Trụ cột của Chuyển đổi Kỹ thuật số Thành công

Bất chấp nhiều năm thảo luận, việc hiểu ý nghĩa của việc chuyển đổi kỹ thuật số đối với các công ty đã thành lập vẫn là một thách thức khó khăn. Các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm chuyển đổi kỹ thuật số cảm thấy bị kéo theo nhiều hướng khác nhau, với các nhu cầu cạnh tranh từ CNTT, tiếp thị, bán hàng và hoạt động. Nếu không có sự hiểu biết rõ ràng, người ta thường chịu trách nhiệm sai người, nguồn lực sai và KPI sai, khiến dự án chuyển đổi kỹ thuật số thất bại.

Chìa khóa để vượt qua sự nhầm lẫn là thấy rằng chuyển đổi kỹ thuật số không phải là một việc đơn lẻ, mà là một hành trình nhiều mặt với các mục tiêu khác nhau tùy thuộc vào ngành và sự trưởng thành kỹ thuật số của bạn. Cũng giống như chúng tôi đã phải phát triển quan điểm của mình về máy tính sau khi chúng được giới thiệu – từ một thiết bị thực hiện một loạt các nhiệm vụ ở rìa của tổ chức thành một thiết bị thực hiện nhiều tác vụ, theo nhiều cách khác nhau – vì vậy đã đến lúc phát triển quan điểm của chúng tôi về chuyển đổi kỹ thuật số, từ khái niệm đơn nguyên để hiểu rằng chuyển đổi kỹ thuật số có nghĩa là nhiều thứ khác nhau cho các bộ phận khác nhau của tổ chức. Làm như vậy sẽ giúp bạn hiểu rõ loại chuyển đổi kỹ thuật số mà bạn đang thực sự nói đến và lập kế hoạch cho phù hợp.

Dựa trên nghiên cứu tập thể của chúng tôi về các công ty đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, chúng tôi đưa ra một khuôn khổ đơn giản hóa để loại bỏ sự nhầm lẫn và các nhu cầu xung đột. Khuôn khổ phác thảo bốn trụ cột của chuyển đổi kỹ thuật số mà chúng ta thấy ngày nay: Nâng cao CNTT, số hóa hoạt động, tiếp thị kỹ thuật số và doanh nghiệp kỹ thuật số. Cả bốn đều là một phần trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của hầu hết các công ty. Nhưng nếu không hiểu chúng khác nhau như thế nào, thật khó hiểu khi hiểu phải làm gì tiếp theo hoặc đầu tư như thế nào – các nguồn lực, công cụ, mục tiêu, nhà tài trợ C-Suite và KPI cần thiết để thành công là hoàn toàn khác nhau trong mỗi trường hợp. Rõ ràng về các nhu cầu khác nhau của họ có thể giúp bạn cân bằng thông minh và tiến bộ rõ ràng.

Dưới đây chúng tôi nêu ra bốn trụ cột và cách đầu tư đúng đắn để tạo dựng thành công cho bản thân. Trụ cột nào là điểm khởi đầu phù hợp cho công ty của bạn phụ thuộc vào bối cảnh, nhu cầu mà còn cả sự trưởng thành kỹ thuật số của bạn. Thông thường, các công ty giải quyết các trụ cột đầu tiên mà chúng tôi mô tả gần khi bắt đầu hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ, mặc dù khi trưởng thành, họ có thể liên tục nâng cấp để bổ sung thêm các trụ cột khác.

Tứ trụ

IT nâng cao

Đối với nhiều công ty, chuyển đổi kỹ thuật số bắt đầu bằng việc nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT của công ty cũng như cơ sở hạ tầng di động, hồ dữ liệu và đám mây. Về cơ bản, đây là cơ hội để sử dụng ngân sách được phân bổ cho “các sáng kiến ​​kỹ thuật số” để hiện đại hóa các nền tảng CNTT và truyền thông trong doanh nghiệp của bạn. Khi hoàn thành, cải tiến CNTT cung cấp cho công ty bạn quyền truy cập vào các công cụ cập nhật giúp tăng hiệu quả của nhân viên, giảm chi phí bảo trì CNTT và tăng mức độ hài lòng của nhân viên.

Một số công ty đã tham gia sâu vào hành trình này, nhưng nhiều công ty khác phải vật lộn với các câu hỏi về cách nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật số. Thường thì đây là bước đầu tiên trên hành trình kỹ thuật số. Nó đòi hỏi kiến ​​trúc sư CNTT và thời gian, nhưng hứa hẹn các nền tảng cập nhật với các công cụ hiệu quả hơn để phục vụ khách hàng với chi phí bảo trì thấp hơn. Nhưng đối với các công ty kỹ thuật số trưởng thành hơn, vẫn cần đầu tư để sử dụng các công cụ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo.

Thông thường, CIO hoặc CTO nên dẫn đầu trụ cột chuyển đổi kỹ thuật số này và các KPI để chỉ ra sự thành công là khả năng tiếp cận các công cụ mới, giảm chi phí bảo trì, cải thiện sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Để hỗ trợ điều này, nghiên cứu gần đây từ IDC chỉ ra rằng các tổ chức đã bắt đầu di chuyển qua đám mây ERP như một phần của sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số trước đại dịch COVID-19 hoạt động tốt hơn nhiều so với các tổ chức không thực hiện.

Số hóa hoạt động

Một trụ cột quan trọng thứ hai của chuyển đổi kỹ thuật số, thường được đề cập trước đó trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số, là sử dụng kỹ thuật số để tối ưu hóa, đơn giản hóa và hợp lý hóa các quy trình hiện có. Mục tiêu ở đây là sử dụng các công cụ kỹ thuật số, bao gồm các công nghệ tiên tiến hơn như AI, 5G và IOT, để hợp lý hóa tăng trưởng kinh doanh.

Ở dạng cơ bản nhất, trụ cột này có thể có nghĩa là hoán đổi các hoạt động tương tự với các hoạt động kỹ thuật số. Nhưng những lần khác, nó liên quan đến việc cấu trúc lại hệ thống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày nay. Ví dụ: trước đây khi PayPal gửi thanh toán qua email, họ đã có thời gian đáng kể để đảm bảo tuân thủ quy định. Nhưng để cho phép các khoản thanh toán tức thì được yêu cầu trong thị trường ngày nay, đòi hỏi phải cấu trúc lại tổ chức của PayPal, hợp nhất các bộ phận riêng biệt cho thanh toán và tuân thủ thành một thực thể. Đây không chỉ là việc hoán đổi các quy trình tương tự cho các quy trình kỹ thuật số; đó là việc sắp xếp lại tổ chức và các hoạt động kỹ thuật số để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Số hóa các hoạt động là một trụ cột cơ bản của chuyển đổi kỹ thuật số theo nghĩa là nếu không có nó, công ty của bạn sẽ bị bỏ lại phía sau bởi các nhà khai thác hiệu quả hơn. Một công ty có thể bắt đầu hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của mình bằng cách số hóa các quy trình và khi trưởng thành, kiến ​​trúc lại hoàn toàn các quy trình. Khi một công ty cấu trúc lại các quy trình của họ, họ cũng bắt đầu mở ra nhiều khả năng biến đổi hơn. Ví dụ: khi một nhà bán lẻ châu Âu thay đổi nền tảng của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn, họ phát hiện ra rằng họ cũng có thể cung cấp các sản phẩm của các nhà bán lẻ khác với nền tảng thương mại điện tử cải tiến và hậu cần số hóa của họ, cho phép nhà bán lẻ tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ từ người bán bên thứ ba cung cấp cho khách hàng của họ.

Do cần phải hiểu cách thức hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động số hóa thường có giá tốt hơn khi được dẫn dắt bởi CFO hoặc COO. Nó đòi hỏi thời gian và công nghệ nhưng lợi ích, được đo lường bởi các KPI trung tâm, là tiết kiệm thời gian, tiền bạc và con người để giải quyết các vấn đề kinh doanh và phục vụ khách hàng.

Tiếp thị kỹ thuật số

Nếu bạn đang tìm kiếm các giải pháp kỹ thuật số để giành được khách hàng, xây dựng nhận thức về thương hiệu, hồ sơ khách hàng hoặc chỉ đơn giản là bán hàng trực tuyến, thì bạn đang theo đuổi trụ cột tiếp thị kỹ thuật số. Trụ cột này khác với những trụ cột khác ở chỗ tập trung vào các công cụ kỹ thuật số để tương tác và bán hàng cho khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi nó đòi hỏi các nguồn lực khác nhau, chẳng hạn như đầu tư vào việc thu thập dữ liệu sạch, các công cụ kỹ thuật số bao gồm trí tuệ nhân tạo để hiểu khách hàng và sự hiện diện đa kênh.

Một số nhà bán lẻ toàn cầu đang sử dụng các kênh kỹ thuật số, AI và phân tích dự đoán để tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng, thiết lập thị trường kỹ thuật số, chiến dịch lan truyền và chiến dịch nhắm mục tiêu theo địa lý. Tương tự như vậy, các công ty đang sử dụng trí tuệ nhân tạo để xác định và hành động theo các hành vi quan trọng của khách hàng, chẳng hạn như xác định khách hàng có khả năng rời bỏ dịch vụ của bạn và sau đó can thiệp trước khi làm như vậy.

Thông thường, CMO dẫn đầu sáng kiến ​​này và nên tập trung vào các KPI như lợi tức đầu tư tiếp thị, giảm chi phí thu hút khách hàng và tạo ra một lượng lớn dữ liệu có giá trị có thể được sử dụng để thu hút khách hàng mới và phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn.

Liên mới

Cuối cùng, kỹ thuật số mở ra nhiều cơ hội mới cho các công ty đã thành lập. Việc nắm bắt những cơ hội này, một số trong đó có thể khá khó khăn, đòi hỏi cả việc phát triển khả năng đổi mới và kỹ thuật số để thử nghiệm và xoay trục sang các nguồn tăng trưởng mới. Kỹ thuật số có thể mang đến cơ hội tạo ra các mô hình kinh doanh mới, sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thậm chí cộng tác với một hệ sinh thái lớn để tạo ra các nguồn tăng trưởng mới.

Điển hình là Giám đốc điều hành, hoặc trưởng bộ phận bán hàng, dẫn đầu các sáng kiến ​​như vậy vì yêu cầu đầu tư, sự nhanh nhẹn, nhưng quan trọng nhất là một nhóm có khả năng chạy thử nghiệm để xác nhận cơ hội kinh doanh mới. Phần thưởng là các nguồn doanh thu mới, nhưng KPI có nhiều sắc thái hơn, thường là các biện pháp kinh tế đơn vị mà bạn đang tạo ra để giải quyết một vấn đề quan trọng của khách hàng và tăng trưởng có lãi. Hầu hết các doanh nghiệp đều có trong tay những cơ hội này nhưng việc nắm bắt chúng đòi hỏi một sự trưởng thành về kỹ thuật số hơn là nâng cao CNTT hoặc số hóa các quy trình.

Ví dụ: một ngân hàng bán lẻ lớn mà chúng tôi đã nghiên cứu đã tham gia vào một loạt các ngành khác nhau, chẳng hạn như vận tải (chia sẻ xe), phân phối nội dung (âm nhạc và truyền hình), sức khỏe điện tử và thị trường bán lẻ. Phó Giám đốc điều hành thứ nhất phụ trách việc chuyển đổi này và được xây dựng một nhóm bao gồm các cá nhân có năng lực đổi mới mạnh mẽ, họ đã thử nghiệm và xây dựng mỗi doanh nghiệp mới. Là một phần của chức năng kỹ thuật số, các giám đốc điều hành cũng được giao nhiệm vụ số hóa toàn bộ hệ sinh thái cũng như một bộ phận riêng biệt có nhiệm vụ xây dựng và duy trì hệ sinh thái kết quả. Để đo lường xem họ có thành công hay không, ngân hàng phân tích kỹ lưỡng khả năng của họ trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính cốt lõi, nhưng quan trọng hơn, đối với các doanh nghiệp mới, đo lường số lượng người dùng trung bình hàng ngày / hàng tháng, mức độ tương tác và cơ hội bán hàng chéo.

Hành trình kỹ thuật số

Tất cả những ai đã tham gia vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đều mô tả nó như một cuộc hành trình. Chuyển đổi kỹ thuật số cần có thời gian và là một loạt các bước tiến hóa và đôi khi gây gián đoạn. Giống như trong bất kỳ cuộc hành trình nào, bạn cần phải quyết định nơi để đi trước. Thông thường, các công ty bắt đầu với các hoạt động số hóa và nâng cao CNTT, sau đó là tiếp thị kỹ thuật số và xây dựng doanh nghiệp mới. Nhưng cả bốn trụ cột đều quan trọng đối với chuyển đổi kỹ thuật số, vì vậy chúng có thể xảy ra theo một thứ tự khác. Chìa khóa thành công chỉ đơn giản là nhận thức rõ ràng rằng chuyển đổi kỹ thuật số không phải là một chuyện, mà là nhiều thứ khác nhau. Có người lãnh đạo phù hợp, các nguồn lực và các thước đo thành công cho hành trình hướng tới từng trụ cột khác nhau có thể góp phần to lớn vào thành công.