Cách các công ty đang sử dụng công nghệ để mang lại cho nhân viên nhiều quyền tự chủ hơn

“Họ đang xem bạn tại nơi làm việc.” “AI Ở đây, Ở đó, Mọi nơi.” “Những gì mọi người ghét về việc được quản lý bởi các thuật toán.” Chúng ta không còn xa lạ với những tiêu đề gợi lên hình ảnh khoa học viễn tưởng về một tương lai trong đó khả năng phán đoán, sự khéo léo và chủ động của con người ngày càng bị phá hoại bởi sự quản lý dựa trên máy móc. Câu chuyện chủ yếu liên quan đến công nghệ tại nơi làm việc là máy móc đang thay thế khả năng phán đoán của con người và kết quả là làm cho công việc trở nên kỹ thuật và có kiểm soát hơn.

Nhưng có một câu chuyện quan trọng khác cần kể ở đây: Câu chuyện về các tổ chức đang sử dụng công nghệ để nâng cao quyền tự chủ của người lao động, cho phép các nhà lãnh đạo của họ thực hiện lớn hơn phán đoán chiến lược.

Là các học giả về cơ cấu tổ chức, chúng tôi thấy bằng chứng cho thấy công nghệ trên thực tế nằm ở trọng tâm của các nỗ lực của các công ty nhằm tổ chức xung quanh nhân viên hơn là quản lý. Các công ty đã thiết kế lại thành công cấu trúc, thói quen và thực hành xung quanh động lực, sự khéo léo và khả năng phán đoán của các nhân viên tuyến đầu của họ một phần lớn có thể làm được như vậy là nhờ vào công nghệ. Chúng tôi tin rằng những gương mẫu này cung cấp những bài học quan trọng cho tất cả các công ty đang tìm cách thúc đẩy quyền tự chủ và sự hợp tác theo chiều ngang lớn hơn.

Đối với điều phối mà không có điều phối viên

Hãy lấy trường hợp của Buurtzorg, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà lớn nhất của Hà Lan và là nhà cung cấp duy nhất cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn quốc. Buurtzorg sử dụng một đội quân hơn 10.000 y tá. Nhưng công ty không có một hệ thống phân cấp phức tạp, nhiều lớp để quản lý hoạt động của mình – chỉ có một văn phòng công ty nhỏ với khoảng 50 nhân viên và một nhóm 25 huấn luyện viên.

Thay vào đó, để điều phối các y tá, công ty dựa trên một nền tảng CNTT tùy chỉnh có tên BuurtzorgWeb.

Nhưng các y tá của Buurtzorg có liên tục được giám sát, quản lý và hướng dẫn bởi công nghệ và thuật toán do ban quản lý thiết lập không? Không. Thay vào đó, họ tự tổ chức thành một nghìn nhóm tự quản khác nhau chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc tại nhà trong một khu vực địa lý cụ thể. Các nhóm không có người lãnh đạo được chỉ định, họ đưa ra quyết định bằng sự đồng thuận, và họ thuê và sa thải các thành viên của chính mình.

BuurtzorgWeb trao quyền cho các nhóm này bằng cách cung cấp các mẫu để tự quản lý – ví dụ: để điều hành các cuộc họp nhóm và quản lý động lực nhóm đầy thách thức. Nó cũng cung cấp một cách minh bạch tất cả dữ liệu mà mỗi nhóm cần để hiểu được hiệu suất của chính mình, chẳng hạn như năng suất của nhóm, sự hài lòng của khách hàng và thành viên trong nhóm cũng như điểm số môi trường của nhóm. Có lẽ quan trọng nhất, nền tảng này đóng vai trò như một trung tâm kết nối tất cả các nhóm và cho phép mỗi y tá đăng các vấn đề và câu hỏi mà họ có và chia sẻ ý kiến ​​với nhau. Theo cách đó, nền tảng hỗ trợ học tập phân tán và nâng cao ý tưởng của những người ở tuyến đầu.

Những chức năng này khác xa với chuyên quyền; họ cung cấp cho các nhóm hướng dẫn theo phong cách quản lý trong khi cuối cùng vẫn để họ lựa chọn.

Đối với sự giám sát mà không có người giám sát

Nền tảng CNTT cũng có thể giúp giữ cho các nhóm có trách nhiệm giải trình khi không có vai trò quản lý truyền thống. Hãy xem Haier, một trong những nhà sản xuất thiết bị lớn nhất thế giới. Công nhân của nó được tổ chức thành hơn 4.000 doanh nghiệp siêu nhỏ, mỗi doanh nghiệp quản lý P&L của riêng mình, thuê và sa thải các thành viên của chính họ và quyết định hợp tác với doanh nghiệp siêu nhỏ nào dựa trên động lực thị trường nội bộ.

Để đảm bảo trách nhiệm giải trình trong hệ thống phức tạp này, Haier đã phát triển nền tảng CNTT của riêng mình có tên là EMC Workbench để tự động hóa quy trình đấu thầu công việc và ký kết hợp đồng. Doanh nghiệp siêu nhỏ tham gia hợp đồng của họ vào hệ thống, nơi tất cả mọi người làm việc trong hoặc với doanh nghiệp siêu nhỏ đó có thể thấy các mục tiêu mà họ đạt được cũng như hiệu suất của các thành viên so với các mục tiêu đó. Khả năng hiển thị này là cơ sở để giữ các doanh nghiệp siêu nhỏ và người lao động của họ đạt được các mục tiêu đã ký hợp đồng; nếu một thành viên không đạt được mục tiêu của họ, cuối cùng họ sẽ bị thay thế. Ngoài ra, tiền thưởng dựa trên hiệu suất tương ứng với các mục tiêu, được tính toán và giải ngân tự động thông qua EMC Workbench bằng cách sử dụng công nghệ blockchain.

Trong khi EMC Workbench cho phép Haier quản lý thị trường nội bộ phức tạp rộng lớn này với chi phí quản lý cấp trung và chi phí tối thiểu của công ty, hệ thống không thực sự đưa ra lựa chọn về những gì mỗi doanh nghiệp siêu nhỏ làm; điều đó được để lại cho các nhân viên.

Để có định hướng mà không có giám đốc

Cách thứ ba mà các công ty phi tập trung tận dụng các nền tảng và công cụ CNTT là đưa nhân viên tuyến đầu đến gần hơn với khách hàng, cho phép những nhân viên đó tự đưa ra quyết định sáng suốt, thay vì dựa vào chỉ đạo từ phía trên.

VkusVill, chuỗi cửa hàng bán lẻ thực phẩm phát triển nhanh nhất ở Nga, được tổ chức như một mạng lưới gồm hơn 1.200 cửa hàng tiện lợi tự quản, với mỗi cửa hàng được điều hành bởi một nhóm từ 5 đến 10 người có quyền ra quyết định sâu rộng, bao gồm những sản phẩm và khuyến mãi để cung cấp.

Để hỗ trợ mức độ tự chủ này, VkusVill dựa vào nền tảng CNTT tùy chỉnh của riêng họ để kết nối các cửa hàng trực tiếp với khách hàng của họ thông qua một bộ giải pháp kỹ thuật số (tức là ứng dụng, mạng xã hội). Sau mỗi lần truy cập, khách hàng sẽ nhận được một biên lai điện tử, trên đó họ có thể đánh giá từng mặt hàng theo thang điểm từ 1 đến 5 và thêm nhận xét.

Thông qua các kênh này, mỗi nhóm liên tục nhận được xếp hạng sản phẩm và phản hồi của khách hàng về cửa hàng địa phương của họ, thông báo quyết định của họ về việc sắp xếp lại mặt hàng nào, đặt chúng ở đâu trên kệ và bán chúng ở mức giá nào. Trong khi nhiều công ty sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định, điều khiến VkusVill trở nên độc đáo là tính năng động và cục bộ của phản hồi khách hàng mà nó thu thập và quyền truy cập vào dữ liệu mà VkusVill cung cấp cho nhân viên tuyến đầu. Không giống như hầu hết các nhà bán lẻ, nơi mà cả dữ liệu và quyền quyết định đều được nắm giữ bởi trụ sở chính, mô hình ra quyết định phi tập trung tại địa phương của VkusVill hoạt động chính xác nhờ sự tinh vi về công nghệ của nó.

Đối với quản trị mà không có thống đốc

Ở mức cực đoan nhất, chúng ta bắt đầu thấy sự xuất hiện của các tổ chức không có thực thể công ty trung tâm nào cả. Thay vào đó, các tập đoàn này đang tận dụng các công nghệ blockchain để giám sát và quản lý các tương tác thường yêu cầu các quy trình quản trị tập trung và phức tạp cũng như dải băng đỏ đáng sợ vốn có bên trong chúng.

Trong khi nhiều người nghĩ về các blockchain được thiết kế để trao đổi (chẳng hạn như tiền điện tử), công nghệ tương tự cho phép hai cá nhân trao đổi tiền tệ một cách đáng tin cậy mà không cần trung gian cũng đang được sử dụng để cho phép nhiều cá nhân phối hợp công việc của họ mà không cần người quản lý cấp trung. Blockchains có thể cung cấp một giải pháp ít tổ chức cho bốn vấn đề cơ bản của việc tổ chức – phân chia nhiệm vụ, phân bổ nhiệm vụ, phân phối phần thưởng và trao đổi thông tin – bằng cách để công nghệ, chứ không phải con người, thực hiện các quy trình và giao việc liên quan để hoàn thành công việc phức tạp .

ShapeShift, đã hoạt động như một tổ chức tập trung trong bảy năm qua, vừa mới công bố sự thay đổi hướng tới một khuôn khổ phi tập trung nhằm duy trì sự trung thực và tin cậy thông qua công nghệ blockchain. Mặc dù không phải mọi tổ chức đều có thể trở nên phi tập trung theo cách giống nhau, nhưng những cách tiềm năng mà công nghệ blockchain có thể cho phép con người thực hiện công việc tốt nhất của họ và để công nghệ chuỗi lại với nhau thành các sản phẩm và giải pháp phức tạp, gần như vô tận.

Mặc dù rất ít công nghệ được sử dụng trong các nền tảng này là lợi thế hàng đầu, nhưng điều thực sự mới lạ về những trường hợp này là các công nghệ đang được sử dụng để nâng cao khả năng phán đoán và sự khéo léo của nhân viên tuyến đầu thay vì kiểm soát họ nhiều hơn hoặc giảm thiểu không gian cho sự phán xét của họ .

Trong khi tự động hóa là hình thức phân quyền thuần túy nhất, thay vì tự động hóa nhân viên tuyến đầu, công dụng tốt nhất của công nghệ có thể là tự động hóa các chức năng của quản lý, đặc biệt là quản lý cấp trung (ví dụ: điều phối, trách nhiệm giải trình, chỉ đạo và quản trị). Nếu công nghệ sẽ tạo ra thứ gì đó thừa thãi, tại sao không thay thế những thứ mà chúng ta hiện không thích – chẳng hạn như phối hợp quá ma trận, quy trình quan liêu băng đỏ, ra quyết định theo lệnh và kiểm soát (bởi những người không có năng lực tốt nhất dữ liệu để đưa ra quyết định), và các phương pháp tiếp cận tuân thủ cổ hủ – thay vì những phương pháp chúng tôi làm (như các đồng nghiệp của chúng tôi)?