Cách tạo một đường dây nóng về an toàn lao động thực sự hiệu quả

Đường dây nóng dành cho công nhân được nhân viên thiết kế và sử dụng tốt không chỉ giúp người quản lý tìm ra tác hại; nó cũng có thể cho phép các nhà quản lý chuyển từ cách tiếp cận phản ứng sang chủ động đối với lạm dụng tại nơi làm việc. Nghiên cứu của các tác giả về các trang trại bò sữa ở Vermont đưa ra bốn khuyến nghị đơn giản để giúp tăng cường sử dụng:

1. Đường dây nóng cần có thể truy cập được vào mọi thời điểm, bằng các ngôn ngữ và thông qua các phương tiện mà người lao động ưa thích.
2. Các đường dây nóng cần thiết lập các biện pháp bảo vệ nghiêm túc chống lại hành vi trả đũa bằng các hình phạt nghiêm khắc, tức thì đối với việc không tuân thủ.
3. Người lao động cần nhận được phản hồi nhanh chóng đối với các mối quan ngại và cách giải quyết nhanh chóng khi họ khiếu nại hợp lệ.
4. Giải quyết khiếu nại không chính thức có thể hiệu quả hơn, nhanh hơn và hướng đến nhu cầu của người lao động tốt hơn. Tuy nhiên, việc duy trì tùy chọn của một quy trình chính thức là điều cần thiết để đảm bảo tính toàn vẹn của quy trình khiếu nại.

Một chiến lược phổ biến để đảm bảo an toàn cho người lao động là triển khai đường dây nóng mà người lao động sử dụng để đăng ký khiếu nại. Nhưng thường xuyên, đường dây nóng không được sử dụng, không phải vì nhân viên không có khiếu nại, mà vì nhân viên không tin tưởng họ – cả người sử dụng lao động và nhân viên đều thua lỗ. Nhân viên cần các cơ chế để giữ an toàn cho bản thân và người sử dụng lao động cần một lực lượng lao động khỏe mạnh và gắn bó.

Chúng tôi đã nghiên cứu một đường dây nóng hiệu quả để xem điều gì có thể khác biệt và có thể nhân rộng về nó. Đường dây nóng này là một phần của bộ phận thực thi nỗ lực giám sát chuỗi cung ứng tư nhân, Chương trình Sữa có Phẩm giá (MD), một thành viên của Mạng lưới Trách nhiệm Xã hội Định hướng bởi Người lao động. Không giống như các đường dây nóng khác, đường dây nóng của chương trình MD được sử dụng hiệu quả, tiếp nhận hơn 460 cuộc gọi trong hơn 30 tháng từ khoảng 260 công nhân. Thành công này thậm chí còn ấn tượng hơn vì chương trình MD phục vụ lực lượng lao động phần lớn bao gồm những người lao động nhập cư, bấp bênh về kinh tế, những người ít có khả năng phàn nàn hơn những người lao động khác.

Chúng tôi đã phân tích hồ sơ chi tiết về các cuộc gọi đến đường dây khiếu nại của MD, đánh giá loại và số lượng mối lo ngại mà người lao động nêu ra, cũng như các quy trình điều tra và giải quyết. Các cuộc phỏng vấn cũng được thực hiện với 14 bên liên quan từ chương trình MD. Chúng tôi thấy rằng mô hình MD chống lại những thách thức phổ biến của đường dây nóng bằng cách giúp công nhân ngành sữa dễ dàng sử dụng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, không giống như nhiều cơ chế khiếu nại có thể dẫn đến các cuộc điều tra trong nhiều tháng và thậm chí nhiều năm. Cụ thể, đường dây nóng này khác với những đường dây nóng khác ở ba điểm chính.

Quyền

Đường dây nóng có thể gây khó khăn cho nhân viên khi tiếp cận: Hoặc là người lao động không hiểu mục đích của họ, họ không có nhân viên trực vào thời điểm thuận tiện (không làm việc) hoặc người lao động, giống như công chúng, thích nhắn tin hoặc nhắn tin hơn là sử dụng số 800 .

Chương trình MD đã giải quyết những vấn đề này bằng hai sáng kiến ​​chi phí thấp.

Đầu tiên, người lao động được hướng dẫn cách sử dụng đường dây nóng hàng năm trong một buổi giáo dục dành cho người lao động. Các phiên trả phí này được dẫn dắt (bằng tiếng Tây Ban Nha) bởi các đồng nghiệp hiện đang làm việc trong nhóm vận động và giáo dục của Chương trình MD, trong khi nhân viên từ bộ phận giám sát của MD luôn sẵn sàng dịch các phiên này cho những người nói tiếng Anh. Do đó, người lao động xây dựng kết nối trực tiếp với các kiểm toán viên phụ trách đường dây khiếu nại trong các phiên này.

Thứ hai, người lao động có thể gọi điện hoặc nhắn tin khiếu nại qua WhatsApp, ứng dụng phổ biến trong cộng đồng công nhân nông trại Vermont có dịch vụ di động hạn chế nhưng có sẵn internet. Đường dây nóng có nhân viên trực 24/24, bảy ngày một tuần, bởi một nhân viên song ngữ.

Người giám sát Răn đe

Nhiều đường dây nóng của công nhân im lặng vì công nhân sợ bị trả thù vì đã lên tiếng. Những người lao động dễ bị tổn thương thường lo lắng rằng số giờ của họ có thể bị cắt giảm, tiền lương của họ bị giảm hoặc vị trí của họ bị loại bỏ. Kiểu trả đũa trực tiếp này đáng lo ngại, nhưng nghiên cứu của chúng tôi đã phát hiện ra một cách khác mà người giám sát không khuyến khích (thậm chí vô tình) người lao động báo cáo sự cố: Nhiều người sử dụng lao động chỉ đơn giản là không làm gì để giải quyết các mối lo ngại được nêu ra, thường là vì họ sợ rằng việc thực hiện các thay đổi sẽ quá khó khăn hoặc tốn kém để thực hiện.

Cấu trúc thực thi của chương trình MD giúp các trang trại thoát khỏi lối suy nghĩ hiện trạng này. Người sử dụng lao động nhận được phí bảo hiểm để đổi lấy việc tham gia chương trình MD; những người tham gia hoặc cho phép trả thù những người khiếu nại sẽ bị đình chỉ tham gia chương trình và mất khoản phí bảo hiểm này. Hơn nữa, chương trình MD yêu cầu người sử dụng lao động tham gia và trả lời tất cả các khiếu nại hợp lệ — không làm gì không phải là một lựa chọn. Kết quả là, các trang trại phát triển một cách tiếp cận chủ động để giải quyết khiếu nại và trở nên ít phản kháng hơn trước sự thay đổi. Đường dây nóng của MD cũng bảo vệ nghiêm ngặt tính bảo mật của người khiếu nại. Khi kết hợp lại với nhau, những biện pháp này sẽ xây dựng lòng tin của nhân viên, vì nhân viên thấy rằng việc nêu lên mối lo ngại có thể mang lại những cải thiện rõ rệt.

Chuyển gánh nặng

Đường dây nóng dành cho người lao động vốn đã đặt một số trách nhiệm giám sát hành vi tại nơi làm việc lên chính người lao động. Các quy trình khiếu nại có thể kéo dài với ít phần thưởng và sự vỡ mộng của người lao động — cảm giác phổ biến rằng việc lên tiếng sẽ không dẫn đến thay đổi có ý nghĩa — là một vấn đề đối với việc sử dụng đường dây nóng.

Chương trình MD giải quyết thách thức này theo hai cách: Thứ nhất, nhân viên MD đảm nhận trách nhiệm điều tra và giải quyết chính, chỉ liên quan đến người khiếu nại khi cần thiết. Thứ hai, và có lẽ là quan trọng nhất, chương trình MD rút ngắn đáng kể thời gian điều tra khiếu nại: Hồ sơ cho thấy thời gian điều tra trung bình là một ngày và việc giải quyết toàn bộ khiếu nại mất khoảng năm ngày. Dòng thời gian được nén này phần lớn là do cách chương trình MD xử lý các khiếu nại.

Mặc dù nhân viên MD giữ tùy chọn sử dụng quy trình khiếu nại điều tra chính thức hơn, nhưng họ cũng môi giới cho các cuộc trò chuyện và giải quyết vấn đề hợp tác giữa người lao động và người sử dụng lao động nếu có thể, dựa trên mối quan hệ cá nhân với người lao động và người giám sát được vun đắp trong các chuyến thăm trang trại. Bằng cách rút ngắn và không chính thức hóa quy trình giải quyết nếu có thể, chương trình MD giúp người sử dụng lao động tránh được các cuộc điều tra kéo dài và gián đoạn công việc, đồng thời nhanh chóng giải quyết các mối quan tâm của người lao động và chuyển gánh nặng khiếu nại về cơ bản.

Kết quả cuối cùng cho các nhà quản lý

Thành công của mô hình đường dây nóng này đưa ra bốn bài học quan trọng, có thể khái quát hóa cho các nhà quản lý đang tìm cách thiết lập cơ chế khiếu nại hiệu quả:

1. Đường dây nóng cần có thể truy cập được vào mọi thời điểm, bằng các ngôn ngữ và thông qua các phương tiện mà người lao động ưa thích.
2. Các đường dây nóng cần thiết lập các biện pháp bảo vệ nghiêm túc chống lại hành vi trả đũa bằng các hình phạt nghiêm khắc, tức thì đối với việc không tuân thủ.
3. Người lao động cần nhận được phản hồi nhanh chóng đối với các mối quan ngại và cách giải quyết nhanh chóng khi họ khiếu nại hợp lệ.
4. Giải quyết khiếu nại không chính thức có thể hiệu quả hơn, nhanh hơn và hướng đến nhu cầu của người lao động tốt hơn. Tuy nhiên, việc duy trì tùy chọn của một quy trình chính thức là điều cần thiết để đảm bảo tính toàn vẹn của quy trình khiếu nại.

Các trang trại bò sữa là một ví dụ điển hình về bối cảnh ngành nơi những người lao động bấp bênh có thể ngần ngại sử dụng cơ chế khiếu nại, nhưng sự thành công của đường dây nóng MD cho thấy những rào cản này có thể được khắc phục. Trên thực tế, trong nghiên cứu của chúng tôi, các nhà quản lý mà chúng tôi đã nói chuyện đã nhấn mạnh rằng doanh thu, chi phí lao động chính của ngành sữa, đã giảm mạnh sau khi đường dây nóng MD có hiệu lực và người lao động bắt đầu chia sẻ những lo ngại. Dựa trên thành công này, mô hình đường dây nóng — được phát triển bởi Chương trình MD và các thành viên khác của Mạng lưới WSR — hiện đang được triển khai ở nhiều nơi làm việc, bao gồm cả Hollywood để giải quyết vấn đề quấy rối tình dục.

Cuối cùng, một đường dây nóng dành cho công nhân được thiết kế tốt và được nhân viên sử dụng không chỉ giúp các nhà quản lý tìm ra tác hại; nó cũng có thể cho phép các nhà quản lý chuyển từ cách tiếp cận phản ứng sang chủ động đối với lạm dụng tại nơi làm việc.