Giao tiếp xác thực trong thế giới ảo

Một trong những từ thông dụng về lãnh đạo phổ biến nhất đối với cả giám đốc điều hành và học giả là “tính xác thực”. Meta COO Sheryl Sandberg nhấn mạnh rằng “các nhà lãnh đạo nên phấn đấu vì tính xác thực hơn là sự hoàn hảo,” trong khi Howard Schultz, cựu Giám đốc điều hành của Starbucks, lưu ý, “những công ty tồn tại lâu dài là những công ty xác thực.” Thật vậy, các nghiên cứu đã khẳng định tương tự tầm quan trọng của tính xác thực như một động lực chính của kết quả công việc tổng thể cho tất cả mọi người từ nhân viên tuyến đầu đến các nhà lãnh đạo. Ngoài ra, việc bị coi là không chân thực đã được chứng minh là phá hủy lòng tin và các mối quan hệ, làm tổn hại đến lòng trung thành của khách hàng, đánh giá hiệu suất xấu hơn và giảm lợi nhuận của tổ chức.

Tuy nhiên, mặc dù tầm quan trọng của tính xác thực, nó có thể là một thách thức để phát triển và duy trì. Hãy giao tiếp: trong khi nhận thức như xác thực là lý tưởng, thực sự luôn cư xử xác thực có thể dẫn đến thảm họa. Hãy tưởng tượng một người quản lý, trong khi sa thải một nhân viên, bày tỏ niềm hạnh phúc tiềm ẩn vì người vợ sắp cưới của cô ấy vừa chấp nhận lời cầu hôn của cô ấy vào sáng hôm đó. Hoặc một giám đốc điều hành gửi thông điệp về một sáng kiến ​​đa dạng hóa công ty mới, nhưng lại làm như vậy với giọng điệu buồn bã vì con của anh ta vừa rớt đại học.

Trong những trường hợp này, được không xác thực bằng cách che giấu những cảm xúc chân thực tiềm ẩn có thể được thực hiện với động cơ xã hội để mang lại lợi ích cho người khác, với nhận thức rằng tính chân thực thực sự có thể không phù hợp với bối cảnh. Điều này tạo ra một ràng buộc tiềm ẩn, theo đó các nhà lãnh đạo thường phải đối mặt với sự lựa chọn: a) thể hiện những cảm xúc mà họ có thể không cảm thấy – theo yêu cầu của công việc hoặc như một phương tiện mang lại lợi ích cho người khác – trước nguy cơ bị trừng phạt vì nhận ra là không chân thực, hoặc b) chân thực và có nguy cơ bị trừng phạt vì thể hiện cảm xúc không phù hợp. Làm thế nào các nhà lãnh đạo có thể giải quyết tình huống khó khăn này, đặc biệt là trong một môi trường làm việc hỗn hợp?

Khi cảm xúc không khớp khiến tính xác thực trở nên thách thức

Bất kể động cơ của họ là gì, điều quan trọng đầu tiên là phải thừa nhận rằng bất chấp những nỗ lực hết mình của ai đó, cảm xúc cơ bản thực sự thường xuyên bị rò rỉ, dẫn đến cảm xúc không phù hợp có thể khiến họ có vẻ không chân thực. Có ba lý do chính cho điều này:

1) Xung đột tình huống.

Trong nhiều tình huống, có thể khó thể hiện cảm xúc cần thiết do những thách thức hoặc các yếu tố xung đột liên quan trực tiếp đến tình huống. Ví dụ: ngay cả khi được yêu cầu bởi công việc, bạn có thể gần như không thể tham gia vào “dịch vụ với nụ cười” đích thực nếu khách hàng đang la mắng bạn hoặc ủng hộ về mặt tinh thần đối với cấp dưới có thành tích kém gần đây đã tạo ra nhiều công việc hơn cho bạn.

2) Hiệu ứng lan tỏa.

Ngay cả khi không có thách thức nào liên quan đến tình cảm đối với bản thân tình huống, cảm xúc vẫn thường tràn ra từ khoảnh khắc này sang khoảnh khắc khác. Cảm xúc mạnh mẽ từ một tương tác trước đó không tự động biến mất ngay sau khi tương tác đó được thực hiện. Kết quả là, cảm xúc có thể kéo dài đến những bối cảnh mà chúng không còn phù hợp. Ví dụ, một người quản lý có thể muốn thông báo sự phấn khích về một cơ hội kinh doanh sắp tới, nhưng có thể cảm thấy căng thẳng vì một lý do không liên quan (ví dụ: họ phải đi làm căng thẳng).

3) Khó khăn về kênh liên lạc.

Ngay cả khi cảm xúc của một cá nhân thực sự chân thực, hiện nay có những rào cản giao tiếp do công nghệ định hướng có thể ngăn cảm xúc đó được coi là chân thực. Đặc biệt là với những thay đổi không gian làm việc liên quan đến Covid gần đây, nhiều tương tác công việc hiện xảy ra ở khoảng cách xa. Tuy nhiên, một nghiên cứu quan trọng cho thấy giao tiếp ảo có thể làm suy yếu hiệu quả cảm xúc giao tiếp.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể tránh không xác thực trong những tình huống này? Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rõ ràng: giải pháp lý tưởng là cố gắng lưu tâm đến cảm xúc hiện tại của bạn và những cảm xúc mà tình huống yêu cầu, sau đó cố gắng tìm cách thay đổi cảm xúc tiềm ẩn của bạn để chúng thực sự khớp với tình huống. Tuy nhiên, nếu việc kiểm soát cảm xúc quá dễ dàng, hầu hết các nhà trị liệu sẽ mất việc.

Cách chọn một phương thức giao tiếp để tối đa hóa tính xác thực

Trong một bài báo mà tôi đã xuất bản gần đây trong Tạp chí Tâm lý học Ứng dụng, Tôi muốn tìm hiểu xem liệu có thể biến một trong những trở ngại tiềm ẩn đối với tính chân thực của cảm xúc – giao tiếp ảo – thành một công cụ có thể được tận dụng tích cực để giải quyết vấn đề này hay không. Do nhiều tương tác tại nơi làm việc hiện nay diễn ra ở khoảng cách xa, nên thường có sự lựa chọn về phương thức giao tiếp để sử dụng, từ email đến trực tiếp và hội nghị truyền hình. Nếu có thể một số phương thức giao tiếp có thể dẫn đến hiểu sai hoặc che giấu cảm xúc, liệu chúng có thể được sử dụng một cách chiến lược để làm cho những cảm xúc không chân thực trở nên chân thực hơn không? Nói cách khác, phương tiện giao tiếp nào tốt nhất để được coi là giao tiếp chân thực về mặt cảm xúc, ngay cả khi bản thân thông tin liên lạc có thể không xác thực?

Để trả lời những câu hỏi này, trước tiên tôi tìm cách hiểu trực giác của mọi người về phương tiện giao tiếp nào là tốt nhất. Tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát thí điểm với 234 chuyên gia tài chính tại chi nhánh Úc của một công ty kế toán Big Four, nơi tôi đưa ra cho họ các tình huống khác nhau liên quan đến việc cần truyền đạt cảm xúc không chân thực hoặc chân thực, để xem họ sẽ chọn phương tiện truyền thông nào. Ngoài ra, tôi hỏi họ nhận thức của họ về các phương tiện truyền thông khác nhau. Tôi nhận thấy rằng trong các tình huống mà họ đang truyền đạt cảm xúc chân thực, họ có xu hướng chọn các phương tiện giao tiếp phong phú hơn (ví dụ: điện thoại hoặc mặt đối mặt). Tuy nhiên, khi tình huống liên quan đến việc cần truyền đạt những cảm xúc không chân thực, có một sự thay đổi đáng kể trong đó những người tham gia chọn email vì họ tin rằng đó là phương pháp tốt nhất để che giấu cảm xúc tiềm ẩn.

Sau đó, đối với dự án chính của mình, tôi đã thực hiện ba nghiên cứu trên 1.029 cá nhân để vượt ra ngoài trực giác để kiểm tra xem phương tiện truyền thông nào thực sự tốt nhất liên quan đến tính xác thực về cảm xúc. Các nghiên cứu liên quan đến một nhóm công nhân Hoa Kỳ đa nghề nghiệp phản ứng với sự tức giận giả tạo từ một bên đối tác trong một cuộc đàm phán, các nhà quản lý phản ứng với sự phấn khích giả tạo từ cấp dưới và phụ huynh từ một số trường quốc tế tư nhân ở Việt Nam đánh giá tính xác thực về mặt cảm xúc của họ. giáo viên của trẻ em. Các nghiên cứu đã kiểm tra cách giao tiếp cảm xúc qua trực tiếp / video, điện thoại hoặc email khi phương thức giao tiếp thay đổi nhận thức của người nhận về tính xác thực của người giao tiếp.

Phát hiện đầu tiên của tôi là các chuyên gia tài chính từ nghiên cứu thí điểm của tôi đã đúng, một phần: khi cảm xúc là xác thực, tốt nhất là sử dụng phương tiện giao tiếp phong phú nhất hiện có, chẳng hạn như giao tiếp trực tiếp hoặc video. Tuy nhiên, khi cần chuyển tiếp thông tin liên lạc không xác thực, có một sự khác biệt đáng ngạc nhiên. Giao tiếp qua email không phải là lựa chọn tốt nhất – nhưng cũng không phải là giao tiếp trực tiếp. Hóa ra trong quá trình trải qua nhiều lần tương tác, giao tiếp “đa dạng”, chẳng hạn như điện thoại hoặc âm thanh, có nhiều khả năng làm cho cảm xúc được giao tiếp không cố ý có vẻ chân thực nhất.

Mặc dù trên thực tế, email đã che giấu sự rò rỉ cảm xúc và các dấu hiệu về tính không xác thực tiềm ẩn tốt hơn bất kỳ phương tiện nào khác, nhưng bạn phải trả một khoản chi phí để sử dụng nó. Trong các tình huống mà người gửi có khả năng lựa chọn phương tiện giao tiếp – bất kể cảm xúc cơ bản được truyền đạt có xác thực hay không – cảm xúc được truyền đạt qua email được người nhận cho là rất không chân thực. Vì rất dễ “giả” cảm xúc trong email (ví dụ: gõ một biểu tượng cảm xúc dễ hơn nhiều so với mỉm cười chân thật) và bởi vì email được coi là một nỗ lực lựa chọn thấp, người nhận liên lạc đã nghi ngờ về tính xác thực của những người gửi đã chọn email để chuyển tiếp cảm xúc. Người nhận chỉ đơn giản cho rằng nếu người gửi chọn email, thì cảm xúc giao tiếp của họ kém chân thực hơn.

Kết quả của chi phí tiêu cực này cho email, liên lạc qua điện thoại và âm thanh cuối cùng trở thành điểm tốt để biến cảm xúc không chân thực trở nên chân thực nhất. Đó là vì giao tiếp qua điện thoại lọc ra nhiều dấu hiệu không xác thực tiềm ẩn hơn nhiều so với tương tác mặt đối mặt (vì tất cả các hành vi phi ngôn ngữ vật lý đều bị loại bỏ), nhưng điện thoại không được coi là gần như không xác thực như email.

Vì vậy, để tóm tắt lại, đây là ba bài học chính mà bạn có thể sử dụng trong cuộc sống công việc của mình:

• Nếu bạn đang giao tiếp xác thực, cố gắng sử dụng phương tiện giao tiếp phong phú nhất hiện có (ví dụ: trực tiếp hoặc hội nghị truyền hình).
• Nếu bạn đang giao tiếp một cách vô cớ (ví dụ: bạn cần phải kìm nén những cảm xúc không thích hợp cho một tương tác), trung bình, tốt nhất là sử dụng liên lạc qua điện thoại hoặc âm thanh để có vẻ chân thực nhất.
• Nếu bạn phải sử dụng email để chuyển tải những cảm xúc mà bạn muốn được coi là đích thực, hãy tìm cách để làm rõ rằng bạn không cố ý đưa ra lựa chọn hoặc lựa chọn đó là vì lý do tích cực, để giúp giảm sự phân bổ rằng đó là nỗ lực thấp. Những phát hiện từ các nghiên cứu của tôi chỉ ra rằng việc sử dụng email khiến cảm xúc của bản thân nó có vẻ không chân thực mà thay vào đó, chi phí này được thúc đẩy bởi người nhận tin rằng bạn đã chọn để sử dụng email. Ví dụ: nếu bạn đang chúc mừng ai đó về một chương trình khuyến mãi lớn, bạn có thể nói với họ rằng bạn không thể chờ đợi để chúc mừng trực tiếp, nhưng muốn chúc mừng họ ngay khi bạn nghe thấy.

Đối với các nhà quản lý, một phần mở rộng khác của nghiên cứu này là, nếu bạn muốn giảm sự mệt mỏi khi Zoom của nhân viên, hãy xem xét việc cho phép mọi người không sử dụng webcam của họ thành tiêu chuẩn. Việc có mặt trên máy quay có thể gây khó khăn và mệt mỏi cho nhân viên khi cố gắng che giấu sự căng thẳng mà họ có thể cảm thấy do đại dịch, bị cô lập và hàng loạt lý do khác. Tắt webcam cho phép các cá nhân bớt lo lắng về những cảm xúc mà họ có thể đang thể hiện và thay vào đó cho phép họ tập trung đơn giản vào công việc đang làm.

Tuy nhiên, một phát hiện tổng thể là rất rõ ràng từ nghiên cứu này: các phương tiện truyền thông thường chuyển tiếp nhiều hơn những gì chúng ta nhận ra, cho dù đó là do các tín hiệu cảm xúc lọt qua hay người nhận đưa ra đánh giá dựa trên sự lựa chọn của chúng ta về phương thức truyền thông. Khi ngày càng có nhiều tương tác tại nơi làm việc biến ảo, điều quan trọng hơn là phải lưu tâm đến các lựa chọn giao tiếp mà chúng ta thực hiện – và những hậu quả không mong muốn có thể xảy ra của chúng.