Ngoài Điểm số nhà quảng cáo ròng: Đo lường trải nghiệm khách hàng được mô phỏng lại

Ngoài Điểm số nhà quảng cáo ròng: Đo lường trải nghiệm khách hàng được mô phỏng lại

Các doanh nghiệp từ lâu đã tìm cách hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Ngày nay hầu hết tìm cách đi xa hơn nữa. Họ muốn biết liệu họ có liên tục mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (CX) trong toàn bộ hành trình của khách hàng hay không. Để đánh giá mức độ thành công của mình, họ dựa vào một loạt các chỉ số dựa trên khảo sát như điểm hài lòng của khách hàng đơn giản hoặc Điểm người quảng cáo ròng (NPS), cho biết khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu hoặc doanh nghiệp của họ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp.
Với sự gia tăng của số hóa, thế giới mà các chỉ số này được phát triển — và những hiểu biết sâu sắc về khách hàng cần thiết để cạnh tranh hiệu quả — đã phát triển. Nhiều chuyên gia CX hiện đánh giá các thước đo truyền thống là quá rộng hoặc quá hẹp, không đủ kịp thời hoặc khó tương quan với các mục tiêu kinh doanh. Thật vậy, công ty nghiên cứu và tư vấn Gartner Inc. đã dự đoán rằng hơn 75% tổ chức sẽ từ bỏ NPS như một thước đo thành công cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng vào năm 2025.