Những Người Bán Hàng Cô Đơn Có Đang Tính Phí Khách Hàng Của Bạn Không?

Bán hàng luôn có những lúc cô đơn. Tuy nhiên, khi đại dịch đưa những người bán hàng về nhà Zoom, cảm giác cô đơn trở nên rõ rệt. Đây đang trở thành một vấn đề tốn kém.

Nhiều thay đổi đối với nghề bán hàng không còn là tạm thời. Các khách hàng của chúng tôi đang báo cáo rằng một phần người mua thường xuyên làm việc tại nhà. Các tổ chức bán hàng đang thuê nhiều nhân viên ở xa hơn và cuộc gọi điện video là tiêu chuẩn được mong đợi.

Trong cuộc gọi bán hàng video theo chương trình nghị sự, các yếu tố xã hội (bắt tay, cà phê chia sẻ, v.v.) đã từng nhân bản hóa tương tác bán hàng đã bị loại bỏ. Không có những yếu tố hấp dẫn về mặt cảm xúc này, và không có sự ủng hộ của đồng nghiệp để vực dậy tinh thần của họ, công việc bán hàng ngày càng trở thành những vai trò giao dịch và cô đơn.

Như một người bán đã nói: “Trước đây, tôi luôn bận rộn, và một số điều đó rất vui. Bây giờ, tôi đang ở chế độ Zoom và chỉ cố gắng duy trì trạng thái tỉnh táo. Tôi nhận ra mình cần nhiều tương tác xã hội hơn, nhưng vào cuối ngày, tôi quá kiệt sức để nỗ lực ”.

Sự cô đơn của nhân viên bán hàng có thể trở thành một vấn đề tốn kém. Nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi một người trong chúng tôi (Tiến sĩ Good) cho thấy rằng sự cô đơn không chỉ là một ảnh hưởng đến tinh thần – nó đã bắt đầu tác động đến hành vi của nhân viên bán hàng với khách hàng, dẫn đến sự xói mòn doanh thu, lợi nhuận và danh tiếng trên thị trường. Dữ liệu của Tiến sĩ Good được thu thập từ hai nghiên cứu khảo sát hơn 250 nhân viên bán hàng B2B và B2C từ nhiều ngành khác nhau, cũng như theo dõi các cuộc phỏng vấn định tính, dữ liệu hiệu suất và quan sát của hơn một chục đội bán hàng. Kết quả cho thấy sự cô đơn của nhân viên bán hàng đang gây ra ba hành vi có vấn đề mà cuối cùng tạo ra một chu kỳ hoạt động kém hiệu quả:

1. Sự lúng túng trong xã hội

Khi các kỹ năng xã hội không được thực hành thường xuyên, chúng sẽ kém đi giống như bất kỳ cơ bắp nào khác. Người bán trong các nghiên cứu thường xuyên đọc sai các tín hiệu xã hội và đánh giá sai tầm quan trọng của các chi tiết chính trong trao đổi với khách hàng. Trong khi không có gì đáng ngạc nhiên – tất cả chúng ta ngày nay đều hơi khó xử – người bán chơi một mức giá đặc biệt nặng cho các tín hiệu xã hội bị thiếu. Người mua ít có khả năng tương tác hơn và sự tin tưởng cần thiết để xây dựng mối quan hệ sẽ không xảy ra.

Vấn đề phức tạp hơn nữa là thực tế là người bán có thể bắt đầu tương tác bán hàng sau khi bị khách hàng trước đó từ chối. Nếu không có bộ đệm của các đồng nghiệp ở gần để giúp họ thiết lập lại, điều này có thể làm tăng khả năng thâm hụt niềm tin, góp phần gây ra sự lúng túng ban đầu thậm chí còn nhiều hơn trong cuộc gọi tiếp theo. Một khởi đầu khó xử có thể ảnh hưởng đến sự tương tác của khách hàng và có thể làm trật bánh hoặc ít nhất là đình trệ, điều mà lẽ ra có thể là một quy trình bán hàng thành công.

2. Mất tập trung vào nhu cầu của khách hàng

Người bán quá háo hức với kết nối xã hội không lắng nghe sâu sắc trong giai đoạn đánh giá nhu cầu của quy trình bán hàng. Dữ liệu tiết lộ rằng những người bán hàng cô đơn này có nhiều khả năng quên thông tin khách hàng quan trọng.

Trong một môi trường ảo, các dấu hiệu hình ảnh làm cho mỗi khách hàng trở nên khác biệt và đáng nhớ thường không có. Khi mỗi khách hàng chỉ là một chiếc hộp nhỏ bé khác trên cùng một máy tính của bạn, trong cùng một căn phòng, nói về những điều giống nhau, họ sẽ đổ máu cùng nhau. Sự thiếu phân biệt này làm cho những gì đã xảy ra (và những gì khách hàng đã nói) khó nhớ hơn. Như một người bán nói với chúng tôi, “Tôi tiếp xúc với 20 khách hàng mỗi ngày và mọi cuộc gọi đều giống nhau.”

Chúng tôi cũng thấy bằng chứng rằng vì họ không có đủ các kết nối xã hội có ý nghĩa ngoài công việc của mình, người bán hàng có thể coi khách hàng như một người bạn tâm giao, một người mà họ chia sẻ, thay vì một người mà nhu cầu của họ phải là yếu tố tổ chức cuộc trò chuyện.

Nếu không có sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và mục tiêu cụ thể của khách hàng, người bán không thể tạo ra một câu chuyện hấp dẫn hoặc khác biệt về giải pháp của họ. Sự suy giảm trí nhớ này trong quá trình sớm sẽ khiến họ tập tễnh khi họ cố gắng đóng cửa.

3. Bội chi cho khách hàng dễ thấy

Không nơi nào chi phí trực tiếp cho sự cô đơn của nhân viên bán hàng rõ ràng hơn tài khoản chi phí của họ. Các nghiên cứu của Tiến sĩ Good cho thấy sự cô đơn của nhân viên bán hàng có liên quan trực tiếp đến việc tăng chi tiêu cho khách hàng. Không khó để hiểu tại sao một người cô đơn lại muốn mua quà tặng và bữa ăn cho khách hàng của họ, hoặc tại sao họ có thể muốn giảm giá để duy trì tình bạn với khách hàng. Những hành động này thường tạo ra phản ứng nồng nhiệt từ khách hàng, và điều gì mà người cô đơn không muốn tạo ra phản ứng cảm xúc tích cực hơn từ những người mà họ dành thời gian?

Tuy nhiên có thể cảm thấy ấm áp ngay lúc này, sự “nói lời ngọt ngào” này không cải thiện hiệu suất của nhân viên bán hàng trong một trong hai nghiên cứu mà Tiến sĩ Good đã thực hiện. Mặc dù người mua có thể đã biết ơn và người bán có thể đã nhận được mức độ cao dopamine của một tương tác xã hội tích cực, nhưng khoản bội chi dễ thấy này không tạo thêm doanh thu. Đó là một chi phí không có lợi tức đầu tư.

Trong môi trường xã hội đói khát hiện nay, nhiều người bán đang lập chỉ mục quá mức theo câu ngạn ngữ cũ, “mọi người mua từ những người họ thích.” Trong nỗ lực để được yêu thích, nhân viên bán hàng đã quên rằng mục đích thực sự của việc bán hàng: cải thiện cuộc sống cho khách hàng.

Cách người quản lý có thể giúp những người bán hàng cô đơn

Là con người, chúng ta luôn cố gắng tìm kiếm sự kết nối có ý nghĩa. Thách thức đối với người bán (và người quản lý của họ) là gấp đôi: sự chuyển dịch sang ảo đã tạo ra một khoảng trống lớn giữa các cá nhân đối với những người bán hàng mà trước đây họ chỉ dành thời gian cho sự tương tác giữa con người với nhau. Thứ hai, khi nhân viên bán hàng cố gắng giảm bớt sự cô đơn của họ, các hành vi đối phó của họ diễn ra với khách hàng, điều này có tác động trực tiếp đến sức khỏe tài chính và danh tiếng của tổ chức.

Ba hành vi trên tạo ra một chu kỳ nguy hiểm làm xói mòn sự khác biệt trong cạnh tranh, ăn sâu vào lợi nhuận và dẫn đến doanh thu tốn kém trong vai trò bán hàng. Với việc thế giới ảo bán hàng khó có thể trở lại hoàn toàn, điều cốt yếu là các nhà lãnh đạo phải chủ động giảm thiểu vấn đề này. Dưới đây là tám chiến lược để phá vỡ chu kỳ này:

Tạo tình huống khuyến khích không cạnh tranh.

Khi mọi cuộc họp bán hàng giống như Shark Tank, với các đồng nghiệp đọ sức với nhau, điều đó càng làm tăng thêm sự cô đơn. Vượt ra ngoài các cuộc họp báo cáo bán hàng thông thường và cho nhân viên bán hàng của bạn cơ hội thường xuyên ở bên nhau mà không cần chương trình làm việc hoặc cuộc thi. Điều gì đó đơn giản như một cuộc trò chuyện nhóm 15 phút hàng tuần “Chia sẻ niềm vui với TV yêu thích của bạn” mang đến cho người bán một cách để kết nối với đồng nghiệp thay vì dồn sự cô đơn của họ vào những khách hàng không nghi ngờ.

Kích hoạt ý thức về mục đích chung.

Sự cô đơn trong bán hàng tăng lên khi người bán cảm thấy rằng họ chẳng khác gì một con sói đơn độc lấp đầy hạn ngạch. Bạn có thể giúp chống lại cảm giác này bằng cách thường xuyên củng cố cảm giác có mục đích cao hơn. Thực hành thảo luận về cách các giải pháp của tổ chức bạn tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng và cách mỗi thành viên trong nhóm đóng góp. Điều này nhắc nhở người bán rằng công việc của họ có ý nghĩa và họ là một phần của điều gì đó lớn hơn bản thân họ.

Thiết kế một cấu trúc để hỗ trợ ngang hàng.

Tổ chức các cuộc họp đồng nghiệp thường xuyên trong đó người bán cùng nhau động não để giúp cải thiện kỹ năng của nhau. Ví dụ: bạn có thể hỏi mọi người những câu hỏi yêu thích của họ trong quá trình khám phá hoặc cách mở cuộc trò chuyện mới mà không gặp khó khăn. Đặt người bán vào tình huống mà họ đang chia sẻ các phương pháp hay nhất sẽ tạo ra một cấu trúc hỗ trợ mà họ có thể dựa vào trong thời gian thử thách và thay đổi.

Thực hiện một số bài tập rèn luyện trí não.

Kỹ năng lắng nghe là điều rõ ràng nhất (và có khả năng gây bất lợi) bị suy giảm đối với các đại diện trải qua sự cô đơn. Đảo ngược xu hướng này bằng cách thực hiện một cuộc diễn tập đào tạo nhanh cho nhóm bán hàng của bạn, nơi họ thực hành lắng nghe và phản hồi lẫn nhau mô tả những điều cá nhân như kế hoạch cuối tuần hoặc cách họ sắp xếp không gian làm việc của mình. Cải thiện kỹ năng lắng nghe của họ trong các môi trường xã hội có mức cổ phần thấp hơn, nơi không có thỏa thuận rủi ro, sẽ giúp họ làm điều tương tự trước khách hàng.

Đảm bảo nhóm bán hàng của bạn hiểu rõ về đề xuất giá trị của bạn.

Khi một người đại diện tin tưởng vào đề xuất giá trị mà họ đang cung cấp cho khách hàng, họ sẽ ít có khả năng giảm giá hoặc “em yêu”. Nếu không có cơ sở vững chắc này, người đại diện có nhiều khả năng cảm thấy như họ đang mạo hiểm mối quan hệ cá nhân bằng cách đưa ra một mức giá có thể được cho là quá cao hoặc phụ thuộc quá mức vào khách hàng để giảm bớt cảm giác tiêu cực.

Đặt ra các hướng dẫn chi tiêu và làm mẫu những món quà phù hợp.

Khi các hướng dẫn chi tiêu không rõ ràng, nó sẽ chuyển hướng sự chú ý khỏi mục tiêu thực sự của việc bán hàng, đó là cải thiện cuộc sống cho khách hàng. Cho người bán của bạn thấy chính xác hình thức chi tiêu phù hợp và hiệu quả. Có lẽ đó là việc tặng cho khách hàng một cuốn sách hữu ích về một vấn đề mà họ đang gặp phải hoặc cung cấp một thẻ quà tặng cà phê để họ sử dụng trong cuộc họp của bạn. Chứng minh cho nhóm của bạn thấy rằng giải pháp của bạn kết hợp với chuyên môn của họ là đủ; bạn không cần những món quà phức tạp để tạo kết nối.

Khuyến khích nhân viên bán hàng của bạn lên lịch giải lao nhỏ giữa các cuộc gọi của khách hàng.

Nói với nhân viên bán hàng của bạn, “Hãy dành cho bản thân năm phút giữa các cuộc gọi để xem lại các ghi chú, uống một cốc nước và nhắc nhở bản thân cách chúng ta cải thiện cuộc sống cho những khách hàng này”. Điều này sẽ làm tăng sự tin tưởng của họ vào lời đề nghị của họ và cho họ cơ hội để rũ bỏ những gì có thể là một cuộc gọi không thành công trong quá khứ. Hiểu rõ giá trị mà họ cung cấp sẽ giúp họ bắt đầu chiến lược hơn và hạn chế sự thôi thúc chia sẻ quá mức.

Khuyến khích tình bạn bên ngoài công việc.

Khách hàng của bạn không cần một người bạn khác, nhưng nhân viên bán hàng của bạn có thể làm được. Nhưng để có bạn, bạn phải là bạn. Các nhà lãnh đạo thực sự quan tâm sẽ là khôn ngoan khi khuyến khích nhân viên bán hàng tìm kiếm cơ hội theo đuổi tình bạn bên ngoài công việc. Mặc dù tình bạn có vẻ như là một chủ đề khó hiểu không thích hợp cho các bài bình luận của giới lãnh đạo, nhưng nghiên cứu cho chúng ta thấy rằng việc thiếu bạn bè của một nhân viên bán hàng có thể khá tốn kém. Với mức cược cao, đó là một vấn đề đáng được giải quyết.

Những người bán hàng không khác gì những người còn lại trong chúng ta. Khi họ cô đơn, họ trở nên nhiều hơnkhó xử, họ có xu hướng chia sẻ quá mức và họ cố gắng kết nối bằng bất kỳ phương tiện nào họ có theo ý của họ. Các chiến lược trên có thể giúp giảm thiểu sự cô đơn của nhân viên bán hàng và đảm bảo rằng nhóm của bạn đang tiếp cận khách hàng với sự tự tin bình tĩnh.