Tìm tốc độ phù hợp cho quá trình triển khai AI của bạn

Học máy, học sâu và các công nghệ trí tuệ nhân tạo khác hứa hẹn sẽ định hình lại đáng kể nơi làm việc. Họ có thể giảm bớt các nhiệm vụ dư thừa, tự động hóa công việc và cải thiện khả năng của tổ chức. Tuy nhiên, đối với hầu hết các công ty, tiềm năng của những công nghệ này vẫn còn ngoài tầm với. Theo một nghiên cứu điều tra dân số gần đây cho thấy, ít hơn 7% tổ chức đã áp dụng công nghệ AI. Tại sao?

Dựa trên nghiên cứu liên tục của chúng tôi với hàng chục công ty, các giải pháp AI thường không được chấp nhận vì các nhà lãnh đạo lo lắng việc triển khai AI có thể ảnh hưởng đến công ty của họ như thế nào. Họ lo sợ công nghệ mới có thể làm thay đổi công việc, phá vỡ sự năng động của nơi làm việc hoặc yêu cầu các kỹ năng mới để thành thạo, và họ do dự.

Đây không phải là những lo lắng vô căn cứ. Việc triển khai AI có thể tạo ra sự thay đổi đột phá và tước quyền của nhân viên và nhân viên. Khi các thành viên miễn cưỡng áp dụng một công nghệ mới, họ có thể ngần ngại sử dụng nó, phản đối việc triển khai hoặc sử dụng nó với khả năng hạn chế – điều này ảnh hưởng đến lợi ích mà tổ chức thu được từ việc sử dụng nó ngay từ đầu. Các tổ chức thường không nhìn thấy các vấn đề sắp xảy ra, bởi vì các nhân viên bị ảnh hưởng không phải lúc nào cũng chia sẻ quan điểm và mối quan tâm thực sự của họ với các nhà quản lý.

Nhưng việc tiến tới cạnh triển khai công nghệ mới chỉ khiến bạn mất trí – lãng phí thời gian và nguồn lực – không phải là giải pháp. Thay vào đó, các nhà lãnh đạo cần tăng tốc độ triển khai các công nghệ AI một cách chiến lược. Thông thường, các tổ chức dành nguồn lực đáng kể để phát triển hoặc có được những đổi mới mang tính chuyển đổi, nhưng lại không suy nghĩ đủ về cách triển khai thành công chúng.

Để điều hướng quá trình này, chúng tôi đề xuất phương pháp tiếp cận ba bước để tìm ra tốc độ chiến lược sẽ cho phép các công ty đạt được lợi ích của các giải pháp AI mà không phải chịu đựng nỗi đau của việc triển khai được quản lý sai. Nó sẽ làm như vậy bằng cách giúp các nhà lãnh đạo hiểu những người trong tổ chức có thể bị ảnh hưởng bởi một giải pháp AI, đồng thời giải nén khả năng và sự sẵn sàng chấp nhận một giải pháp nhất định của những nhân viên bị ảnh hưởng.

Bước 1: Đánh giá tác động của giải pháp AI

Các công ty thường phải vật lộn để tìm ra ai sẽ bị ảnh hưởng bởi một giải pháp AI. Họ thường tiến hành các cuộc khảo sát rộng rãi hoặc yêu cầu các nhà quản lý đoán xem ai sẽ bị ảnh hưởng, nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy những nỗ lực này là không đủ và thường bỏ qua các thành phần quan trọng. Thay vào đó, họ cần phải đi sâu vào tìm kiếm để xác định những nhiệm vụ và vai trò mà một giải pháp AI đưa ra sẽ thay đổi và tác động sẽ như thế nào. Khi đã thiết lập xong, bạn sẽ dễ dàng quyết định loại chiến lược nhịp độ nào phù hợp hơn.

Xác định nhiệm vụ

Để lên kế hoạch cho việc giải pháp AI có thể thay đổi như thế nào, bạn cần hiểu nó sẽ chạm vào những tác vụ nào. Điều đó đòi hỏi đầu tiên phải lập bản đồ cách các quy trình được thực hiện ngay bây giờ, sau đó nói chuyện với các nhà cung cấp về khả năng họ sẽ thay đổi như thế nào. Các công ty nên thúc đẩy các nhà cung cấp cung cấp thông số kỹ thuật chi tiết về giải pháp AI của họ và những nhiệm vụ nào có thể bị ảnh hưởng bởi giải pháp của họ. Điều này đôi khi đòi hỏi các nhà cung cấp phải đặt những câu hỏi hóc búa: “Bạn đã thất bại trong việc triển khai thành công công nghệ này ở đâu?” “Tại sao việc triển khai đó không thành công?” Các nhà cung cấp nên đóng vai trò là đối tác trong việc tìm ra cách một giải pháp nhất định có thể ảnh hưởng đến các nhiệm vụ mà nhân viên của họ thực hiện.

Mục đích của bài tập này là nắm được cách AI có thể thay thế hoặc thay đổi các nhiệm vụ hiện có, hoặc giới thiệu các nhiệm vụ hoặc quy trình mới. Việc xác định các nhiệm vụ mới đặc biệt quan trọng, vì việc không giải trình được các nhiệm vụ này có thể ảnh hưởng đến khả năng triển khai AI của tổ chức bạn. Ví dụ, nhiều hệ thống y tế đã cố gắng tự động hóa một số công việc do các bác sĩ X quang tiến hành chỉ để các bác sĩ X quang nhận ra rằng họ cần phải kiểm tra lại tất cả kết quả do AI tạo ra – và khối lượng công việc của họ thực sự đã tăng lên.

Xác định vai trò

Sau khi bạn xác định những nhiệm vụ nào bị ảnh hưởng bởi giải pháp AI, hãy xem ai chịu trách nhiệm cho những nhiệm vụ đó và tạo ra một bức tranh toàn cảnh về công việc của ai sẽ thay đổi – bao gồm cả những vai trò dường như chỉ bị ảnh hưởng nhẹ. Bỏ qua những hiệu ứng có vẻ nhỏ nhặt có thể tạo ra những vấn đề lớn. Ví dụ: chúng tôi đã quan sát thấy một bệnh viện nỗ lực triển khai một giải pháp AI để tự động hóa việc lên lịch cho bệnh nhân. Công ty đã không lưu ý rằng mặc dù việc lên lịch chỉ là một phần nhỏ trong vai trò của các y tá, nhưng họ vẫn tham gia vào quá trình ưu tiên bệnh nhân. Tổ chức không hiểu được vị trí của các y tá đối với công nghệ này và kết quả là các y tá đã phản đối việc triển khai nó một cách đầy đủ hơn.

Chúng tôi khuyên bạn nên điền một ma trận ánh xạ các nhiệm vụ bị ảnh hưởng theo vai trò. Để thực hiện điều này một cách hiệu quả và triệt để, bạn cần trao đổi với các nhà quản lý giám sát các quy trình bị ảnh hưởng và hiểu ai là người thực hiện các nhiệm vụ này. Hãy chắc chắn hỏi về đầu vào và bàn giao để tránh bỏ lỡ vai trò trung gian quan trọng. Ví dụ, nếu các nhà lãnh đạo bệnh viện đi đầu trong nỗ lực triển khai AI đã hỏi các nhà quản lý văn phòng về các yếu tố đầu vào cho quá trình lên lịch của họ, họ sẽ nhanh chóng hiểu rằng các y tá cũng tham gia vào quá trình này.

Tính toán tác động theo nhiệm vụ và vai trò

Khi ma trận được điền đầy đủ, đây là lúc để đánh giá mức độ sâu sắc mà một giải pháp AI có thể ảnh hưởng đến các khía cạnh của tổ chức của bạn – có bao nhiêu vai trò và nhiệm vụ cho mỗi vai trò, bị ảnh hưởng. Theo quan sát của chúng tôi, một giải pháp AI trở nên cực kỳ khó triển khai khi nó tác động đến ít nhất 1/3 nhiệm vụ được giao cho một vai trò cụ thể hoặc khi nó ảnh hưởng đến ít nhất ba vai trò khác nhau trong công ty của bạn (ngay cả khi giải pháp chỉ có ảnh hưởng nhỏ đến các nhiệm vụ được thực hiện bởi ba hoặc nhiều vai trò này), trong những tình huống này, tổ chức của bạn nên xem xét các chiến lược để tăng tốc độ triển khai giải pháp AI.

Bước 2: Xác định các rào cản đối với việc nhận con nuôi

Không phải mọi triển khai đều yêu cầu tốc độ chậm hơn. Nhưng nếu tổ chức của bạn bị ảnh hưởng sâu sắc, việc hiểu khả năng của các thành viên bị ảnh hưởng và sự sẵn sàng áp dụng AI là điều cần thiết để xác định tốc độ phù hợp. Các nhà lãnh đạo cần nói chuyện với nhân viên về cảm giác của họ về những thay đổi sắp tới và nêu ra những rào cản tiềm ẩn.

Rào cản về khả năng dựa trên kỹ năng, tập trung vào việc liệu nhân viên có được đào tạo đầy đủ và có khả năng thực hiện các nhiệm vụ được yêu cầu hay không. Rào cản của sự sẵn sàng mang tính cảm tính nhiều hơn, thường xuất phát từ lo ngại rằng công nghệ mới hoặc là “quá tốt” và cuối cùng có thể làm cho vai trò của họ kém ý nghĩa hơn hoặc “không đủ tốt” và có thể tác động tiêu cực đến hiệu suất.

Các câu hỏi chính xác bạn hỏi có thể thay đổi một chút tùy thuộc vào hoàn cảnh của tổ chức bạn, nhưng chúng tôi đã tìm thấy một số câu hỏi có xu hướng hoạt động tốt. Về nguyên tắc chung, các câu hỏi sẽ hiệu quả nhất khi được diễn đạt một cách trung lập và mang tính hỗ trợ.

Rào cản cấp vai trò

Nếu bạn nhận thấy rằng các vai trò cụ thể sẽ thay đổi đáng kể, bạn sẽ muốn tập trung vào cá nhân hiện đang đảm nhận vai trò đó. Những câu hỏi này được thiết kế để giúp bạn đánh giá khả năng và mức độ sẵn sàng áp dụng công nghệ mới của cá nhân đó. Các cuộc trò chuyện này thường được tiến hành tốt nhất bởi nhóm sẽ chịu trách nhiệm triển khai.

Có khả năng

Bạn sẽ muốn đánh giá mức độ hiểu biết của người có vai trò trong việc sử dụng công nghệ mới một cách hiệu quả. Nếu họ không biết, điều đó không sao – bạn không muốn khiến họ cảm thấy như đột nhiên bị tụt hậu hoặc không đủ tiêu chuẩn. Thay vào đó, vấn đề là tìm ra liệu bạn có cần đào tạo để giúp mọi người bắt kịp tốc độ hay không.

Hỏi: “Công nghệ mới này sẽ yêu cầu bạn làm những gì, mới hay khác?”

Bạn cũng sẽ muốn tìm hiểu thêm về những kỹ năng mà mọi người đã có. Nhắc mọi người nói về nền tảng và khóa đào tạo liên quan của họ, cũng như những gì họ cảm thấy thiếu chuẩn bị.

Hỏi: “Bạn đã chuẩn bị gì để sử dụng công nghệ này?”

Sự tự nguyện

Cung cấp không gian để nói về cảm nhận của người trong vai trò về công nghệ mới mà họ đang được yêu cầu sử dụng cũng có thể cho thấy bạn tin tưởng họ. Thực sự đặt những câu hỏi đơn giản, trực tiếp – và quan tâm đến câu trả lời của họ – là cách tốt để thể hiện sự tôn trọng của bạn.

Hỏi: “Bạn có lo lắng về việc sử dụng công nghệ mới này không?”

Bạn cũng muốn cố gắng hiểu mọi người cảm thấy công nghệ mới có thể ảnh hưởng như thế nào đến hiệu suất của họ. Ví dụ, họ có lo lắng nó có thể gây ra lỗi hoặc làm chậm công việc của họ không?

Hỏi: “Điều gì có thể ngăn cản bạn sử dụng công nghệ này?”

Rào cản cấp độ nhiệm vụ

Nếu bạn lo lắng về ảnh hưởng của việc các nhiệm vụ sẽ thay đổi như thế nào, thì điều cần thiết là phải hiểu những rào cản cụ thể phát sinh từ sự phối hợp và phụ thuộc lẫn nhau giữa những người có liên quan trong việc hoàn thành một nhiệm vụ.

Có khả năng

Bạn sẽ muốn vạch ra toàn bộ hệ thống các cá nhân cần làm việc cùng nhau để hoàn thành một nhiệm vụ thành công. Các kênh liên lạc cần thiết đã tồn tại giữa những cá nhân này chưa?

Hỏi: “Bạn phụ thuộc vào ai để hoàn thành nhiệm vụ này, và bạn sẽ làm việc cùng nhau như thế nào?”

Một giải pháp AI mới có thể yêu cầu mọi người điều chỉnh vai trò của họ. Là các liên kết trong một chuỗi, bạn muốn chắc chắn rằng mọi người đều cảm thấy có thể phân phối.

Hỏi: “Công nghệ mới này sẽ thay đổi cách bạn tương tác với những người khác để hoàn thành nhiệm vụ này như thế nào?”

Sự tự nguyện

Bạn không muốn yêu cầu mọi người “loại bỏ” những nhân viên khác, nhưng bạn muốn biết liệu có những mối quan tâm chung hoặc cấp cao hay không. Nhiều người cảm thấy thoải mái hơn khi bày tỏ cảm xúc thật của mình khi nói chung hoặc nói về người khác.

Hỏi: “Bạn có nghĩ rằng những người khác có lo ngại về việc sử dụng công nghệ mới này không?”

Có lo ngại hoặc e ngại về việc hợp tác với những người khác trên công nghệ mới để thực hiện công việc của họ không? Cố gắng khám phá bất kỳ thử thách nào bạn có thể đã bỏ qua.

Hỏi: “Công nghệ mới này sẽ tác động như thế nào đến hiệu suất của nhiệm vụ này?”

Bước 3: Xác định tốc độ phù hợp

Giờ đây, hy vọng bạn đã hiểu liệu nhân viên của mình có khả năng và sẵn sàng áp dụng giải pháp AI hay không. Dựa trên phản hồi của nhân viên, bạn lập bản đồ Khả năng áp dụng và Sẵn sàng nhận con nuôi đến góc phần tư ma trận tương ứng và xác định cách tiếp cận được khuyến nghị để triển khai.

Khi khả năng và mức độ sẵn sàng đều cao, bạn có thể tiếp tục và triển khai đầy đủ một giải pháp AI. Khi nào Khả năng áp dụng thấp, chúng tôi khuyên người quản lý nên sử dụng Chức năng theo giai đoạn để làm chậm tốc độ. Điều này liên quan đến trình tự triển khai các tính năng được nhúng trong công nghệ để không lấn át khả năng của tổ chức trong việc tiếp thu công nghệ mới.

Chúng tôi thấy điều này hoạt động hiệu quả đối với một công ty bảo hiểm đang tìm cách triển khai AI để giúp xác định gian lận. Lúc đầu, nhóm tuân thủ không biết cách sử dụng công cụ AI, vì công cụ này yêu cầu họ lập trình và điều chỉnh giải pháp AI để giải thích các khác biệt cục bộ trong các quy tắc và hành động. Để giải quyết vấn đề này, các nhà quản lý chỉ đưa ra một số trường hợp sử dụng, được áp dụng rộng rãi và không cần điều chỉnh. Công ty đã trả tiền cho các thành viên nâng cao kỹ năng của nhóm tuân thủ, những người đã chuyển vai trò từ giám sát để phát hiện gian lận tiềm ẩn, sang lập trình AI. Bằng cách giới thiệu công nghệ trong các giai đoạn quy mô hơn, các nhà quản lý có đủ thời gian để cung cấp đào tạo thích hợp cho các cá nhân trong các vai trò bị ảnh hưởng và thiết lập các thủ tục và thực hành cần thiết. Đồng thời, những cá nhân được yêu cầu áp dụng công nghệ mới không bắt buộc phải thực hiện những thay đổi đột ngột hoặc mạnh mẽ, mà được trao quyền để phát triển bất kỳ kỹ năng bổ sung nào với tốc độ thoải mái.

Khi nào Sẵn sàng nhận con nuôi thấp, chúng tôi khuyên người quản lý nên sử dụng Định vị bổ sung để giới thiệu một giải pháp như một công cụ cho nhân viên, thay vì một giải pháp thay thế, do đó làm chậm tốc độ triển khai và cải thiện sự hài lòng của nhân viên. Điều này liên quan đến việc giải thích và trình diễn minh bạch về công nghệ mới để nhân viên có thể thấy rõ công nghệ mới sẽ giúp họ tăng hiệu suất như thế nào hoặc làm cho công việc của họ dễ dàng hơn.

Ví dụ: AB InBev sử dụng máy học và AI để giúp các nhà sản xuất bia xác định thời điểm lọc bia. Trong tương lai AI có thể tự động hóa nhiều quy trình sản xuất bia hơn, nhưng các nhà sản xuất bia hiện đang sử dụng AI như một công cụ để hoàn thành công việc của họ. Các nhà quản lý nên giúp nhân viên nhìn thấy giá trị tương lai của các kỹ năng mới và sự quen thuộc với công nghệ mới đối với quỹ đạo phát triển nghề nghiệp của họ, cả trong tổ chức hoặc để mở ra các cơ hội khác trong tương lai. Khi cả khả năng và mức độ sẵn sàng đều thấp, bạn nên cả hai giai đoạn triển khai chức năng và sử dụng định vị bổ sung.

Khi bạn đầu tư vào việc phát triển hoặc áp dụng một giải pháp AI, bạn muốn đảm bảo nó mang lại lợi ích như mong đợi. Suy nghĩ về quy trình và tốc độ mà bạn triển khai giải pháp AI là một khía cạnh quan trọng để đạt được lợi ích đó. Cách tiếp cận của chúng tôi sẽ giúp bạn triển khai AI theo cách đạt được lợi ích theo thời gian và giảm chi phí gián đoạn.