Kỹ năng trả lời điện thoại có vai trò rất quan trọng đối với công việc kinh doanh. Điện thoại là cầu nối cơ bản tới khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp. Cách trả lời điện thoại sẽ hình thành những ấn tượng đầu tiên của khách hàng về công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Những bí quyết trả lời điện thoại dưới đây sẽ đảm bảo rằng khách hàng đang được đàm thoại với những doanh nghiệp thành công:
Cách bạn trả lời điện thoại thể hiện rất rõ công việc kinh doanh của bạn.
1) Trả lời mọi cuộc gọi đến trước hồi chuông thứ ba.2) Trả lời điện thoại với thái độ thân thiện và nhiệt, tình. Giọng điệu của bạn cuối mỗi cuộc gọi đôi khi là ấn tượng duy nhất về công ty mà khách hàng cảm nhận được.
3) Khi trả lời điện thoại, trước tiên hãy chào khách hàng và tự giới thiệu về bản thân cũng như doanh nghiệp của mình. Ví dụ: “Chào anh. Tôi là Susan ở công ty Cypress Technologies. Tôi có thể giúp gì được cho anh?” . Chắc chắn sẽ không có khách hàng nào cần phải hỏi thêm khi đã được thông tin đầy đủ như vậy.
4) Phát âm rõ ràng, giữ âm lượng vừa phải, nói chậm rãi khi trả lời điện thoại, nhờ vậy khách hàng có thể dễ dàng hiểu những điều bạn đã nói.
5) Điều khiển được ngôn ngữ của mình khi trả lời điện thoại; không dùng tiếng lóng hoặc tiếng địa phương. Ví dụ, thay vì nói “OK”, hoặc “Không sao”, thì có thể nói “Chắc chắn là được”, “Dạ được”. Tránh những âm “uh huh”, “um”, hoặc những cụm từ “hình như”, “anh biết đấy”… khi giao tiếp trên điện thoại.
6) Luyện giọng và từ vựng của bạn để nghe có âm điệu tích cực khi trả lời điện thoại, thậm chí cả trong ngày “không may mắn”. Ví dụ, thay vì nói, “Tôi không biết”, hãy nói, “Để tôi xem lại cho anh nhé”.
7) Hãy nghe kỹ và chính xác toàn bộ lời nhắn qua điện thoại. Nếu bạn không hiểu hoặc không đánh vần được (ví dụ tên riêng), hãy đề nghị khách hàng nhắc lại hoặc đánh vần cho bạn. Sau đó nhớ chuyển lời nhắn đến đúng người được nhắn.
8) Trả lời tất cả các cuộc gọi trong ngày. Khách hàng gọi lúc trước có thể đã ký được hợp đồng, bán được hàng, hoặc giải quyết được vấn đề…
9) Khi trả lời khách hàng, luôn nhớ hỏi xem họ có thể cầm máy chờ được không, và không nên để họ phải chờ lâu. Trong lúc chờ giải quyết, cố gắng thông báo lại cho khách hàng theo tiến độ khoảng 30 – 45 giây/lần. Hãy để đưa ra những thông tin cho họ tự lựa chọn, ví dụ như “Đường dây vẫn báo bận. Anh làm ơn đợi thêm một chút hoặc tôi sẽ báo cho ……. gọi lại cho anh sau có được không?”
10) Không đưa cuộc đàm thoại ra loa ngoài trừ phi thật sự là cần thiết. Loa ngoài tạo ấn tượng cho khách hàng rằng bạn không hoàn toàn chú tâm vào cuộc gọi của họ, và cuộc gọi của họ không được giữ kín đáo. Chỉ có trường hợp duy nhất dùng loa ngoài là khi bạn cần phải có thêm người nữa tham gia vào cuộc đàm thoại.
11) Nếu bạn dùng máy tự động để trả lời cuộc gọi khi bạn không muốn tự mình trả lời, bạn cần đảm bảo rằng những lời nhắn đã được ghi đúng theo yêu cầu, trong đó chứa những thông tin như ở bí quyết thứ 3, và cung cấp thêm cho khách hàng đủ các thông tin cần thiết trước khi ghi lại lời nhắn của họ. Luôn cập nhật lời nhắn theo đúng thời điểm. Ví dụ, nếu việc kinh doanh của bạn sắp tạm dừng vì có ngày nghỉ, thì hãy cập nhật thông tin này và thời điểm công ty bắt đầu mở trở lại vào lời nhắn tự động.
12) Huấn luyện cho những người trả lời điện thoại để họ cũng có phong tháí trả lời như vậy, kể cả những thành viên trong một gia đình nếu bạn đang làm một công việc kinh doanh tại gia. Gọi thử đến doanh nghiệp của mình để kiểm tra xem nhân viên của bạn có trả lời điện thoại đúng yêu cầu không.
Thegioibantin.com | VinaAspire News
Jack, vungtauHR, Sưu tầm và biên soạn theo Susan Ward, About.com