4 cách để loại bỏ “bùn” khỏi các quy trình chăm sóc sức khỏe

Học giả pháp lý và tác giả Cass Sunstein đã đặt ra thuật ngữ bùn để chỉ các tình huống trong đó việc thiết kế một quy trình cụ thể luôn cản trở các cá nhân hoàn thành hành động dự định của họ. Một lượng rất lớn bùn tồn tại trong các quá trình chăm sóc sức khỏe. Trong bài viết này, ba quản lý cấp cao tại Ascension chia sẻ cách họ xác định bốn phương pháp tiếp cận có thể giúp các hệ thống y tế khác loại bỏ bùn khỏi quy trình của họ.

Thông thường, bệnh nhân phải đối mặt với những trở ngại khiến họ không thể quản lý hiệu quả việc chăm sóc sức khỏe của mình. Chúng thường bao gồm thời gian chờ đợi quá nhiều, thủ tục giấy tờ thừa và khó hiểu, và các quy trình khác có thể gây khó khăn và mệt mỏi. Những gánh nặng hành chính chủ yếu này đóng vai trò như một “thuế thời gian” và có thể gây bất lợi đáng kể cho những bệnh nhân dễ bị tổn thương nhất của chúng tôi bằng cách giảm sự tham gia của họ trong việc chăm sóc sức khỏe bản thân, thường dẫn đến việc chăm sóc bị trì hoãn hoặc trì hoãn. Học giả pháp lý người Mỹ và tác giả Cass Sunstein đã đặt ra thuật ngữ bùn để chỉ những loại tình huống trong đó việc thiết kế một quy trình cụ thể luôn cản trở các cá nhân hoàn thành hành động dự định của họ. Chúng tôi tin rằng có cơ hội đáng kể để cải thiện chăm sóc sức khỏe bằng cách tập trung nhiều hơn vào việc loại bỏ bùn. Quá trình này được gọi là kiểm tra bùn – một cách tiếp cận có hệ thống để xác định sự hiện diện và chi phí của bùn và tìm ra cách loại bỏ nó.

Vào tháng 12 năm 2021, Tổng thống Joseph Biden đã thực hiện các bước để giải quyết vấn đề này trong chính phủ liên bang bằng cách ký một lệnh điều hành chỉ đạo các cơ quan thiết kế lại trải nghiệm khách hàng để loại bỏ bùn. Lệnh này mô tả 36 cải tiến sẽ được thực hiện, bao gồm một số cải tiến tập trung vào các quy trình liên quan đến chăm sóc sức khỏe: một nền tảng kỹ thuật số duy nhất, tích hợp và toàn diện cho các cựu chiến binh quân đội để quản lý chăm sóc sức khỏe và các quyền lợi của họ trực tuyến; khả năng cho phụ nữ và trẻ em trong Chương trình Dinh dưỡng Bổ sung Đặc biệt mua sắm trực tuyến thay vì trực tiếp đến cửa hàng tạp hóa để cải thiện khả năng tiếp cận thực phẩm lành mạnh; và mở rộng việc sử dụng các tùy chọn telehealth để bệnh nhân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn.

Với tư cách là các nhà lãnh đạo lâm sàng tại Ascension, chúng tôi đã bắt đầu một sáng kiến ​​vào tháng 6 năm 2021 để áp dụng các nguyên tắc từ khoa học hành vi và tâm lý học để cải thiện việc chăm sóc bệnh nhân và sự tham gia của nhân viên trong hệ thống y tế của chúng tôi. Chúng tôi đã yêu cầu các nhà lãnh đạo chương trình trên toàn hệ thống y tế xác định các cơ hội mà chúng tôi có thể giúp họ tăng cường sự tham gia, chẳng hạn như tăng cường đăng ký tham gia các chương trình hoặc cải thiện việc tiếp nhận các dịch vụ chăm sóc được khuyến nghị. Một ban chỉ đạo điều hành bao gồm các nhà lãnh đạo từ hoạt động lâm sàng, công nghệ, chiến lược, đổi mới và bảo hiểm đã được thành lập để đặt ra các ưu tiên. Bắt đầu với những ưu tiên cao nhất, chúng tôi cùng với các bên liên quan về lâm sàng và công nghệ đã tiến hành đánh giá bùn để xác định xem mỗi thành phần của một chương trình nhất định có khả năng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hay không, bùn đã cản trở nó. Khi có thể, chi phí bùn thải được tính toán cả về mặt tài chính và tác động đến hoạt động kinh doanh. Sau khi hoàn thành đánh giá, chúng tôi đã đưa ra các khuyến nghị cho các bên liên quan về cách giảm lượng bùn thải và sau đó giúp thực hiện chúng.

Kể từ khi sáng kiến ​​ra đời, nó đã giúp giảm lượng bùn thải trong một số chương trình khám chữa bệnh và chương trình bảo hiểm y tế. Những nỗ lực của chúng tôi vẫn đang tiếp tục, nhưng chúng tôi đã xác định được bốn cách tiếp cận có thể giúp các hệ thống y tế khác cải thiện quy trình của họ.

1. Giảm số bước

Khi một chương trình mới để giúp thu hút người dân trong việc quản lý sức khỏe của họ được thực hiện không như mong đợi, hãy chống lại sự cám dỗ để thêm ngay một thành phần mới như thông tin liên lạc hoặc nhân sự bổ sung vào phương pháp cũ. Thay vào đó, trước tiên hãy khám phá xem vấn đề là có quá nhiều bước trong quy trình hiện có hay không.

Ascension phát hiện ra nhu cầu này khi các nhân viên được yêu cầu nộp bản sao thẻ vắc xin Covid-19 của họ. Cách tiếp cận ban đầu dựa vào việc tải lên tài liệu từ máy tính. Điều này có nghĩa là hầu hết các nhân viên sẽ phải chụp ảnh thẻ tiêm chủng bằng điện thoại của họ, gửi qua email cho chính họ, tải nó từ email về máy tính của họ, sau đó tải nó lên hệ thống của Ascension. Vì các bước bổ sung này, nhiều nhân viên đã được tiêm chủng đã không tải lên tài liệu của họ. Phản hồi của chúng tôi là tạo ra một quy trình mới cho phép các cộng sự tải trực tiếp thẻ vắc xin lên từ ảnh trên điện thoại thông minh của họ. Với sự thay đổi này, số lượng thẻ vắc xin được tải lên đã tăng gấp đôi trong tuần đầu tiên sau khi triển khai.

2. Thêm tùy chọn kỹ thuật số

Khi bước đầu tiên của một quy trình phụ thuộc vào một cuộc trò chuyện qua điện thoại, nó thường có thể tạo ra một nút thắt cổ chai. Một quy trình chỉ dựa vào giao tiếp bằng lời nói qua điện thoại đòi hỏi nỗ lực thủ công của nhân viên và thường dẫn đến việc chờ đợi quá mức (ví dụ: bị giữ hoặc chơi thẻ điện thoại). Trong nhiều trường hợp, biện pháp khắc phục liên quan đến việc giới thiệu một kênh kỹ thuật số tự động hơn và biến nó thành lựa chọn chính.

Ví dụ: tại Ascension, chương trình sức khỏe nhân viên của chúng tôi đã thực hiện thay đổi đối với bảo hiểm theo toa chính của nó, yêu cầu hầu hết các thành viên cập nhật thông tin của họ và đăng ký vào một hiệu thuốc mới hoặc có nguy cơ phải trả nhiều tiền hơn cho thuốc. Quá trình ban đầu yêu cầu các thành viên gọi điện để cập nhật thông tin của họ, nhưng mức độ tiếp nhận thấp. Vì vậy, nhóm phúc lợi nhà thuốc của chúng tôi đã bắt đầu thực hiện các cuộc gọi đi. Nhưng quá trình này đòi hỏi nhiều nhân sự và các thành viên trong nhóm thường không thể kết nối với các thành viên qua điện thoại. Một số nhân viên không trả lời; những người khác có số điện thoại lỗi thời trong hệ thống. Cứ 1.000 cuộc điện thoại thì có khoảng 100 thành viên đăng ký – tỷ lệ chuyển đổi 10%.

Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã tiến hành một cuộc thử nghiệm: Chúng tôi đã chọn khoảng 1.000 thành viên và gửi cho họ một email có biểu mẫu nhúng có thể chỉnh sửa và gửi. Biểu mẫu đã được điền sẵn thông tin mà chúng tôi đã thu thập trước đó như tên và thông tin liên hệ của họ. Điều này có nghĩa là nếu dữ liệu chúng tôi có đã chính xác, những thành viên đó không phải nhập lại. Chỉ trong vòng một tuần, tỷ lệ chuyển đổi đã tăng vọt lên 72%. Ascension kể từ đó đã tạo ra một biểu mẫu trực tuyến mà các thành viên chương trình sức khỏe thích một quy trình kỹ thuật số có thể truy cập bất cứ lúc nào.

3. Xóa kỹ thuật “rào đón”

Bệnh nhân thường được yêu cầu hoàn thành một bộ mẫu đơn trước khi họ có thể đặt lịch hẹn hoặc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nhưng tất cả các tài liệu quá thường xuyên không liên quan đến việc thăm khám được thêm vào nhóm, khiến bệnh nhân choáng ngợp và khiến họ phải hoãn lịch hẹn. Loại bỏ các rào cản không cần thiết này sẽ dẫn đến khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc nhiều hơn.

Ascension đang trong quá trình cố gắng thực hiện điều này trong phương pháp trực tuyến để thu thập kết quả do bệnh nhân báo cáo cho phẫu thuật thay khớp. Bệnh nhân sẽ được gửi một email hoặc tin nhắn văn bản có liên kết để hoàn thành một cuộc khảo sát ngắn về sức khỏe và khả năng vận động của họ. Trước khi gửi email hoặc nhắn tin cho bệnh nhân về thông tin sức khỏe, chúng tôi sẽ nhận được sự đồng ý của họ để nhận thông tin liên lạc qua các kênh này. Nhưng vì việc cố gắng đạt được sự đồng ý sẽ tạo ra rào cản cho những bệnh nhân cần tiếp cận dịch vụ chăm sóc và những hình thức liên lạc này không cần thiết để bác sĩ phẫu thuật đánh giá ban đầu về bệnh nhân, chúng tôi quyết định chỉ liên hệ với bệnh nhân sau khi họ được lên lịch phẫu thuật . Sau đó, họ sẽ nhận được một tin nhắn văn bản hoặc email cung cấp liên kết đến biểu mẫu đồng ý và yêu cầu họ chấp nhận hoặc từ chối nó. Nếu họ đồng ý, họ sẽ ngay lập tức nhận được một tin nhắn văn bản có liên kết để hoàn thành một cuộc khảo sát về sức khỏe và khả năng vận động của họ. Sau khi phẫu thuật, bệnh nhân sẽ được liên hệ ba tháng một lần trong một năm để cập nhật.

4. Cung cấp các tùy chọn ảo

Để mở rộng khả năng tiếp cận với các hệ thống chăm sóc sức khỏe chăm sóc nên tìm kiếm cơ hội để thay thế các quy trình yêu cầu thăm khám trực tiếp bằng các tùy chọn ảo. Nhiều bệnh nhân phải nghỉ làm cả ngày hoặc tìm người trông trẻ để đến cuộc hẹn với bác sĩ để thăm khám mà có thể chỉ cần 15 phút trò chuyện thực tế. Trong khi một số hoạt động chăm sóc sức khỏe như khám sức khỏe tim và phổi, các thủ thuật nhỏ như sinh thiết da hoặc tiêm vắc-xin và thuốc tiêm tĩnh mạch yêu cầu tương tác trực tiếp, thì nhiều thủ tục khác như tư vấn thuốc, quản lý bệnh tiểu đường hoặc giải thích kết quả thử nghiệm không; những điều này có thể được hoàn thành trong một phần nhỏ thời gian của bệnh nhân thông qua một cuộc thăm khám ảo.

Có nhiều cơ hội để cải thiện việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng cách loại bỏ bùn. Làm như vậy việc chăm sóc sức khỏe sẽ giúp người bệnh tiếp cận và quản lý dễ dàng hơn.