Tôn vinh lời hứa quan trọng hơn bao giờ hết trong môi trường kinh doanh ngày nay

Tôn vinh lời hứa quan trọng hơn bao giờ hết trong môi trường kinh doanh ngày nay

Bởi Jeff Puritt

Đó là văn hóa dân gian về bóng chày: trận 3 của World Series 1932 tại Wrigley Field ở Chicago, New York Yankees vs. the Cubs. Babe Ruth đứng ở vị trí quan trọng với hai quả bóng và hai cú đánh. Anh ấy chỉ vào khu vực giữa sân, ném bóng vào khung thành đội chủ nhà, và thắt chặt một vòng chạy trên sân nhà. Anh ấy hứa với người hâm mộ và thực hiện.

Với nỗi sợ hãi xã hội đang gia tăng và mối lo ngại về tin tức giả đang ở mức cao nhất mọi thời đại, hành động thực hiện và giữ lời hứa trong kinh doanh sẽ là yếu tố then chốt giúp phá vỡ chu kỳ hoài nghi hiện tại này. Điều này có ý nghĩa gì đối với khái niệm phân phối quá mức và thiếu hứa hẹn – ý tưởng rằng các bên liên quan thà vượt quá mong đợi của họ hơn là chỉ đáp ứng một cách đơn giản?

Mặc dù cách tiếp cận gợi ý về việc giữ lại thông tin có thể được cung cấp, nhưng liệu việc cung cấp quá mức và kém hứa hẹn vẫn gây được tiếng vang với khách hàng hay chúng đã phát triển nhanh hơn loại hình hoài cổ này từ những năm 80? Niềm tin cá nhân của tôi là nó làm xói mòn lòng tin và tạo ra sự tầm thường.

Niềm tin khó nắm bắt và có thể khó xây dựng

Tỷ lệ thất bại đối với quan hệ đối tác chiến lược và liên minh doanh nghiệp dao động trong khoảng 60% đến 70%. Các nguyên nhân phổ biến bao gồm sự thiếu tin tưởng và giao tiếp minh bạch. Dữ liệu ủng hộ quan điểm rằng cách bạn thực hiện hợp đồng cũng quan trọng (nếu không muốn nói là hơn) như những gì được viết trong đó.

Chắc chắn, có một kế hoạch kinh doanh vững chắc được hỗ trợ bởi một hợp đồng chi tiết, các chỉ số xác định, các hệ thống và cấu trúc chính thức là rất quan trọng. Nhưng trong môi trường kinh doanh ngày nay, quan hệ đối tác thành công phụ thuộc rất nhiều vào khả năng làm việc của các cá nhân ở cả hai bên gần như thể họ được tuyển dụng trong cùng một công ty.

Thay vì bí mật lập chiến lược sau bức màn, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên tìm cách truyền sự minh bạch hơn vào các mối quan hệ với khách hàng, từng cuộc trò chuyện một. Nếu bạn bỏ lỡ mục tiêu hoặc thời hạn, thay vì dành thời gian và năng lượng để giữ sự thật với khách hàng hoặc cố gắng đưa ra kết quả đáng thất vọng theo hướng có lợi, hãy đầu tư thời gian đó để chia sẻ với khách hàng của bạn những thách thức và thất bại mà bạn phải đối mặt — và các đề xuất về cách để cải thiện.

Hơn bao giờ hết, điều quan trọng đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp là phải nắm bắt tính xác thực và minh bạch — không chỉ như một kỹ thuật bán hàng hoặc quản lý kỳ vọng của khách hàng, mà còn là giá trị cốt lõi để giúp hướng dẫn các quyết định và hành động hàng ngày. Kết quả mà TELUS International đã đạt được từ việc xây dựng lòng tin được thể hiện rõ qua 10 quan hệ đối tác khách hàng hàng đầu của chúng tôi, mỗi quan hệ hợp tác này kéo dài trung bình 8 năm và có trung bình 18 chương trình.

Đổi mới để khác biệt

Ngoài việc tăng cường sự tin tưởng giữa các cá nhân và nhóm, sự hiện diện của sự trung thực và minh bạch có thể biến các mối quan hệ giao dịch thành quan hệ đối tác lâu dài giúp khơi dậy sự đổi mới.

Khi các nhóm từ các công ty khác nhau cảm thấy thoải mái khi khám phá và khai thác các kỹ năng, kiến ​​thức và quan điểm của nhau, họ sẽ nhanh chóng khám phá và triển khai hiệu quả hơn các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề hàng ngày. Họ cũng có thể sẽ đoán trước và giải quyết các vấn đề khác trước khi chúng xảy ra.

Ở quy mô lớn hơn, các loại hình quan hệ đối tác này tạo ra nền tảng cần thiết để xác định tốt hơn các xu hướng và vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh. Sáng kiến ​​nghiên cứu và phát triển của TELUS International, iLabs, thực hiện điều này bằng cách làm việc cùng với khách hàng của chúng tôi trên tinh thần đồng sáng tạo và đồng phát triển và bằng cách giúp họ thử nghiệm các giải pháp và quy trình đột phá để tạo sự khác biệt trên thị trường và gia tăng giá trị đáng kể cho các hoạt động.

Khách hàng tương tác alại không phải Giao dịchS

Một khi hợp đồng đã được ký kết, tất cả các tổ chức phải nuôi dưỡng mối quan hệ đối tác để giữ cho nó lành mạnh. Một cách tuyệt vời để mang lại tính xác thực hơn cho các mối quan hệ với khách hàng là tìm cơ hội kết nối chân chính tập trung vào các giá trị được chia sẻ.

Một cách để làm điều này là mời khách hàng tham gia các sự kiện từ thiện, chẳng hạn như TELUS International Days of Giving, nơi chúng tôi và các đối tác của mình tình nguyện sát cánh cùng nhau xây dựng nhà cửa và trường học ở các khu vực mà chúng tôi hoạt động trên khắp thế giới. Việc mở rộng những lời mời này không phải là để thực hiện các giao dịch mua bán và môi giới; đó là việc nuôi dưỡng các kết nối sâu sắc hơn.

Cho dù các nhà lãnh đạo có nhận ra điều đó hay không, những người chỉ tập trung vào việc bán hàng thay vì tạo và thúc đẩy quan hệ đối tác xác thực và minh bạch với khách hàng đang thực hiện những đánh đổi quan trọng mà có lẽ sẽ không rõ ràng trong tương lai gần nhưng chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến lâu dài của họ -thành công nhiệm kỳ và khả năng cạnh tranh. Vô số công ty đã phải trả cái giá cuối cùng cho việc bỏ qua việc xây dựng lòng tin.

Mặc dù lời hứa của Babe Ruth và việc giao nhà đã diễn ra cách đây gần một thế kỷ, tiền đề của việc xây dựng lòng tin bằng cách làm những gì bạn nói sẽ làm vẫn đúng cho đến ngày nay. Tôn vinh những lời hứa của bạn, bất kể nhỏ đến mức nào, có thể giúp nhóm của bạn có được danh tiếng đáng ghen tị, thúc đẩy lòng trung thành, sự đổi mới và phát triển.

Tìm hiểu cách thức TELUS International có thể giúp tổ chức của bạn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Jeff Puritt là chủ tịch và giám đốc điều hành của TELUS International, một nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số toàn cầu.